Social CRM (original) (raw)
Social CRM (customer relationship management) is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers.
| Property | Value |
|---|---|
| dbo:abstract | Social Customer Relationship Management nebo také Social CRM, sCRM a CRM 2.0 jsou označení pro strategii CRM, která využívá technologií webu 2.0 a služeb sociálních sítí. Je silně orientovaná na zákazníka a na vybudování silných zákaznických vztahů. Podstatná změna je v získávání informací o zákaznících. V klasickém CRM je získávání spíše předmětem otázek iniciovaných podnikem, ale u sCRM přináší informace a potřeby zákazníci sami o sobě v konverzacích. Social CRM nemá nahrazovat klasický koncept, spíše rozvíjet koncept stávající o další dimenzi. Přesná definice není ustálena a výklady pojmu se mohou lišit. Nejvíce citovaná definice je od Paula Greenberga: Social CRM je filozofie a business strategie, která je podporována technologickou platformou, business pravidly, workflow, procesy a sociálními charakteristikami, která jsou navržena k větší angažovanosti zákazníka ve spolupráci s podnikem, za účelem dosažení vzájemného prospěchu u obou stran v důvěryhodném a transparentním business prostředí. Je to reakce podniků na řízení rozhovoru zákazníkem. Odborníci se stále rozchází v názorech, zda sCRM jen kombinuje vlastnosti webu 2.0 a sociálních sítí do systémů CRM či toto rozšíření má celkový dopad na strategii CRM samotného. Dle analytické společnosti Gartner se náklady společností na potřeby sociálního marketingu, zákaznického servisu a prodeje se v roce 2010 zvýšily o 40 %, ale na Social CRM připadá méně než 5 % z celého trhu s aplikacemi CRM. SCRM je tedy stále na začátku. (cs) Social CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die Nutzung der Sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter oder XING, um die Unternehmensstrategie des Kundenbeziehungsmanagements in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Strategie natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Paul Greenberg fasst die Aufgabe des Social CRM wie folgt zusammen: “Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.” „Social CRM ist eine Philosophie und eine Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen, Geschäftsregeln, Workflows, Prozesse und soziale Charakteristiken unterstützt wird, um mit dem Kunden einen kollaborativen Dialog zu ermöglichen und einen Zusatznutzen in einem vertrauten und transparenten Umfeld bieten zu können. Es ist die Antwort des Unternehmens darauf, dass dieser Dialog 'Eigentum' des Kunden ist.“ (de) Social CRM es la modernización del CRM tradicional que se centra en facilitar a las empresas participar y generar valor en las redes sociales, donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de fidelizarlos y creando relaciones de largo plazo. Este unifica en un solo repositorio todos los tipos de contacto: * Contactos cara a cara * Conversaciones telefónicas * Soporte o contactos vía chat * Contactos a través del sitio web * Comentarios en los blogs * Interacción en redes sociales Como estrategia, nace del Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital. En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor. En este sentido, se abarcan tres aspectos: Las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación. En segundo lugar, las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales. En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “en línea”. Esto es, una nueva filosofía basada más en una perspectiva relacional que transaccional, para gestionar las organizaciones empresariales. "A través de los medios sociales, los usuarios de los servicios de salud preguntan, responden, orientan o plantean críticas sobre los servicios recibidos, y los motores de búsqueda como Google recopilan esas comunicaciones, cuando son públicas, y las ponen a disposición de nuevos pacientes potenciales que buscan información sobre sus dolencias, información que les podría llevar hasta el profesional, para comenzar una relación médico-paciente. Una vez terminada esa relación, o en algún punto del proceso, ese paciente puede comentar en los medios sociales su experiencia con el servicio, y así comenzar de nuevo el proceso." "Debido a la importancia de gestionar cada vez más adecuadamente esa relación, tanto antes como después de realizarse el contacto médico-paciente, surgen una nueva disciplina y nuevas herramientas que nos ayudarán a administrar mejor las relaciones en línea, el social CRM, donde el papel de la entidad no se limita a la mera gestión de pacientes, sino que debe facilitar las experiencias sociales de colaboración y diálogo que estos valoran." (es) Social CRM (customer relationship management) is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers. (en) Social CRM (customer relationship management) is het gebruik door organisaties van socialmediadiensten, -technieken en -technologie, met als doel interactie te hebben met hun klanten.Het is een nieuwe term die verschillende interpretaties kan hebben, maar het meest geciteerd is de definitie van Paul Greenberg: Social CRM is een visie en een zakelijke strategie die technologisch ondersteund wordt en business rules, workflow, processen en sociale kenmerken omvat en ontworpen is om de klant te betrekken in een gesprek met als doel wederzijdse waarde te creëren in een betrouwbare en transparante zakelijke context. Het is het antwoord van de organisatie op het feit dat de klant de eigenaar is van de conversatie. Social Media Monitoring is een onderdeel van Social CRM. Hierbij volgen organisaties relevante vermeldingen van hun producten en merken op platformen zoals Facebook, Twitter en LinkedIn en reageren zij hierop. Hiernaast omvat Social CRM ook klantencommunity's die door de organisatie zelf beheerd worden. (nl) Социальный CRM (англ. social CRM) — прикладное программное обеспечение или SaaS-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM. (ru) |
| dbo:wikiPageID | 30885800 (xsd:integer) |
| dbo:wikiPageLength | 4265 (xsd:nonNegativeInteger) |
| dbo:wikiPageRevisionID | 1085251601 (xsd:integer) |
| dbo:wikiPageWikiLink | dbr:Natural_language_processing dbr:Text_analytics dbr:Customer_relationship_management dbr:Voice_of_the_customer dbr:Social_network dbr:Social_analytics dbr:Marketing dbr:Unstructured_data dbr:Customer_experience_management dbc:Customer_relationship_management dbr:Social_Selling dbr:Social_media dbr:Sentiment_analysis dbr:Text_mining dbr:Multichannel_retailing |
| dbp:date | September 2017 (en) |
| dbp:reason | many references of commercial websites, no academic. (en) |
| dbp:wikiPageUsesTemplate | dbt:Better_source dbt:Refimprove dbt:Reflist |
| dct:subject | dbc:Customer_relationship_management |
| gold:hypernym | dbr:Use |
| rdfs:comment | Social CRM (customer relationship management) is use of social media services, techniques and technology to enable organizations to engage with their customers. (en) Социальный CRM (англ. social CRM) — прикладное программное обеспечение или SaaS-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетей и средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM. (ru) Social Customer Relationship Management nebo také Social CRM, sCRM a CRM 2.0 jsou označení pro strategii CRM, která využívá technologií webu 2.0 a služeb sociálních sítí. Je silně orientovaná na zákazníka a na vybudování silných zákaznických vztahů. Podstatná změna je v získávání informací o zákaznících. V klasickém CRM je získávání spíše předmětem otázek iniciovaných podnikem, ale u sCRM přináší informace a potřeby zákazníci sami o sobě v konverzacích. Social CRM nemá nahrazovat klasický koncept, spíše rozvíjet koncept stávající o další dimenzi. Přesná definice není ustálena a výklady pojmu se mohou lišit. Nejvíce citovaná definice je od Paula Greenberga: (cs) Social CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die Nutzung der Sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter oder XING, um die Unternehmensstrategie des Kundenbeziehungsmanagements in Bezug auf die Nutzer dieser Netzwerke besser auslegen zu können. Verbunden wird diese Strategie natürlich auch mit den klassischen Punkten des Customer Relationship Management. Paul Greenberg fasst die Aufgabe des Social CRM wie folgt zusammen: (de) Social CRM es la modernización del CRM tradicional que se centra en facilitar a las empresas participar y generar valor en las redes sociales, donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de fidelizarlos y creando relaciones de largo plazo. Este unifica en un solo repositorio todos los tipos de contacto: * Contactos cara a cara * Conversaciones telefónicas * Soporte o contactos vía chat * Contactos a través del sitio web * Comentarios en los blogs * Interacción en redes sociales (es) Social CRM (customer relationship management) is het gebruik door organisaties van socialmediadiensten, -technieken en -technologie, met als doel interactie te hebben met hun klanten.Het is een nieuwe term die verschillende interpretaties kan hebben, maar het meest geciteerd is de definitie van Paul Greenberg: (nl) |
| rdfs:label | Social CRM (cs) Social CRM (de) Social CRM (es) Social CRM (nl) Social CRM (en) Социальный CRM (ru) |
| owl:sameAs | freebase:Social CRM wikidata:Social CRM dbpedia-cs:Social CRM dbpedia-de:Social CRM dbpedia-es:Social CRM dbpedia-fa:Social CRM dbpedia-nl:Social CRM dbpedia-ru:Social CRM https://global.dbpedia.org/id/xqRw |
| prov:wasDerivedFrom | wikipedia-en:Social_CRM?oldid=1085251601&ns=0 |
| foaf:isPrimaryTopicOf | wikipedia-en:Social_CRM |
| is dbo:wikiPageWikiLink of | dbr:Customer_relationship_management dbr:Social_selling dbr:Timeline_of_LinkedIn dbr:SugarCRM dbr:Attensity |
| is foaf:primaryTopic of | wikipedia-en:Social_CRM |