Call-����� FORTAX :: ������ (original) (raw)
����������� ������� ������� �������, ��� ��� ����� ������� �������-�����?
������� ������� ������ �� ����� ���������� ����� �������� �� ������ ������������ ���������, ������������ ������-������������� ��� ��������� ��������. �� ��� ����� ������� � ���� ������ ���������� �����? ���, ������� ������� ������ �������� �� ������? ���������� ����� ������������� ��������� ����? � ����� ����, ���, ��������� �������� �������� ����� ������� �������� ��� ������������� ���������� ������� ����� ������������ ������?.. ����������� ����� ������ �� ��� ������� � ���������� ��������� ��������� ����������� ������.
������� ������ �� ������� �����������, ��� ������� ���������� ����� ������ ���� ������� ��� ���� - ��������, ��������, ������������ ��� ������, � ���������� � ��� �����������.
��� �������� ������� ���������� ����� - ���, ��������� �������� ����������� �� ������ ������������� ������ � �����. �������� � ������ ���������, �� �������� � �������������� ���������� - ��� � ���� ��������, ����� ������, � ��� ����, � ������ ������ "��������", �������� ������ ��������. � ����� ������ ��������, ������� ���������� ����� - ���, ������� �� ���������� �������� �� ��������� �������� ��������, � ��� ���� �� �������� ������������ ����� ������� ��������. �� ���� ����������� ������������ ������� ������������� ������� ����������� ����������� ����� �������. ��� ��������� ������� ���������� ������� �������� ���, ��� ��������� ��������, � ��� ������ ��������� ��������� ��������� ���������. ������� ��� ��� �������������, ����� �������, ��� ������� ���������� ����� ��� ������ ������, ��������� � �� ���������� ������, ������� ��� ���� ������������ ��������. � ������ ���������� ������ ������������ ������� �����������.
�������� ������
����������� ���������� ������� �������� ������ ������� �������� ������� �������, ������� ������������ �� ����������� ������� ����������� � �������� ������. ���� ����������� ������������ ������� ������ ������� � ������������ �����������. ��������� �������� ������ �� ��������� ������� �� ����, ����� �� ������ ������ �������� �������� "���������". ��� ������� "�����" ������������ ������� ������� (service level, SL) - ����������, �������������� �� ������ ������ � �������� ������� (������ 60, 30 � 15 ����� � ���� ���). ������� ������� ���������, �� ����� ���������� ������� �������� ������� � ������ �������������� ������ �������, ��������, �� 80% - � ������� 15 ������.
��� ������� � ������ �������� ���������� ����� ������ (response time), ������������ ������������������ �������� ��������� ������ �� ������. ��������, "...����� �� ��� e-mail ����� ��� ����� ��� ������� ������ ����� 12, ���...".
�� ������ ������� ����� � �������� ������ �� ������� �������, ��������-���. ������ �� �-mail, �����, SMS-� ������� �������� �������� ������.
��� ���������� ������� ������� ������� � ���������� �����? �� ������ ������, ���������� �������� ����������� ������� ������ �� ������������ ��������, ��������, ���������� �������������� ���������� �����, ��������������� ���������� ����������� ��������-�������. ���� �� ������ ������ �������� ��������, �������������� ������ ����� ������������ ���������� ���������� �� �������� ������� �/��� ���������� ������ ������� ������������� ��������� ����. ��� ������ ��������� ��������, ��� ���� ������� �������, � ������, �������� ����� ����������� � ���������� �����, ��� ��� �� ������ �������� �������. �� � ���� ������ ���� ��������� �������. ��������� ������ ������� �� ���������� ����������� ������������� ����������� ������: 1-2%-��� ���� ������ ������� (��������, � 85 �� 87%) ����� � �������������� ���������� ���������� ���������� �, ��� ���������, ������������ ��������. ����� ������ ����������� � ������ ���������������� � ������� ������� ������������� ��������� ����, ��� ��������� ������ ������� ����������� ������������� ������������� �� ������� ������ �� ��������� � ������������� ������� �����������.
������������ � ������ ����������� ���������� ����������� ������ �������������� �� ������ �������������� ������ ���������� ��������, � ����� ���������� �� ���������� �������� (��������, � ������ ���������� ��������� �����). ����� ������� ��� "�� ������" � ������� �������� � Excel-���������� ������������������ �������, �������� Workforce Management (������ � ������ �� ����������� ������ Cisco Unified Contact Center).
������� ���� ���� "�������� ������", ������� �������, ��� ������� �������-����� � ����� ������ ������ ������� ������������ ���������� ������� ������� ��� �������. ������� ������ �������� �����. �������� �� ������������� �� ������� ������� �������, ���� ������� ������ ��������� �� �����. � ������� � ����� ������ ��������� ��������� ����� �������,��� �� � ����� �������� ��� ��������� �� ���������� ���� ��� ������� �����, � ������ ����� ��� ���� �� �������� �� ���������� �������, �� ������� �� �������. � ��������� ������ �������� ����� ��������� ��������� �������� �������, �� ����������� � �������� ������������ �������. ���� �� ��������� �� �������, ������� ������� ��� ��������.
��� ���� ����� ���������� �� ���� ����� ���������������� �������������� ��� ���� �������, � ��������� ���� ����������� IP-����������. ��������, ���������������� ������� ����� Cisco ISR 2800/3800 ����� ������������ ��� ������������� �������� ��� ����������� ���������� ������� ������� (����������, ��������) �� ��������� ����������� (���������� - ISDN, H.323, SIP, � ��������) � � ������ ������� ������� (��������� ����������� �1, Ethernet � WAN) � ������ ������ ����������.
�������� ���������
��� ������ �������� �� ������ ���������? ������ ���������� ������������ �� ���� ������:
- �������� ������� ��������, � ������� ��������� ������;
- ������������ ���������� ������, ��������������� �������� �� ������ ��� ������ ��������;
- ������������ ���������� ������, ������� �������� ����������� �� ������ ������� ��� ������� ��������.
�������� ������� �������� ������� ������� �� ����� ��������� � ��� ����������� ���������� ��������� ������� � ������� ������, � ����� ������������ ����������� �������������� �������. � ���������� ������ �������� ���������� ����������� ������ ���������, � ������� ����������� ������� ������� � ������ �� ���, ����������� ��������� �������� � ��� ��� ���� ��������. � ����������� ������� �������� ���������� ���� ������, ������� �� ��������� �������� ��������� ������ (��������, ����������� ������������ ������) ������������ ��� �������� ���������� �������� ��������. ������, ��� ������������ ���- ��� e-mail-��������� �������� �� ���� ������������ Cisco ����� ������������ �������� ������ ��� ��������� �������, �������������� ��� ���� ��������������� ���� ������.
��� ���� ����� �������� ������� �������� ���������, ���� ����� ������������ �������������� �������, ��������������� �� ������������ ������������� �������. ��������, ��� ������ � ��������� �������� �������� ������� ���������� ����������������� � �������� (CRM ) � ������� ����������� ������ � ���������/�������� (Help Desk) � ��������������� ���������� ������������.
� �������, ������� ���� ������ �� �������� ������� � ������ ��������, ��������� ������������� "������������" �������� � "��������". ��������, ���������� � ������ �������� ������� ��� ������ ������������ ������ ��� ����������� �������� ����������� �������� � ����, ��� ������ ���� �� ����� ��������������� �������, ���� �������� �������� ���������� � ���������� �����. ������������ �������� - ��� ���� ����� ��������� ����������������� ��� ������� �������� ������� � �������� ���������� ������������� �������� ��� ��� ���������� ��������� �����. �������� � "����������������" ������� ������� ��������� ���� ��� ������ � ��������� ������ �������, � ����� ������ ������� � ���������� �����, ���������� ������������ ����. ������ "��������" ��-�� "���������� ������� ������������", �������� �������� ����������� "���������" �� ��������, ������� ������� �� ���� �� �������, � �������� �� ��� ��� ��������������: ���������� ��������� ��������� � ���������� ����� ������, ������������� ����� ��������, � ���������� ������� ���������.
� �������� ������, ������� ��������� ������� �� ������ �������� � ������ ���������� �� �� ����������� �����, ������ ����������� ���� ���������, ������������ ��� ������� ������������� ����������, �������� ��������, ���������� ��� ��������� � ��������� � ������ ���������������� ������ "������ ��������". ��� �������� �� ����� ������������ ������������ ������� ������ ��������� � ������� ���������, ��������, ���������� Quality Management, �������� � ������ �� ��� ����������� ������ Cisco. � ���� �� ��������� ������ ������� � �������/���������� ���������� ����������� ������-��������� ����������� ������, ����� ��� ������������� �������������� � ���������, �������� ���������� � �������� �� �����������, ���������� "����������", ��������� ������� ������� (�����������), ���������� � ������� ����� � ��.
� ���������� ���� ����� ������ �������, ��� ������� ���������� ����� � ����� ������ ������������ ������ - ���, ������� ������ � ������ ������ ������� ������� � ������� ���������, �� ���������� ��������� ������������� ����� ��������� �� ����� ������ � �� ��������� ��������� �����������. ��� �������� - ��� �����, ������� ������ ���������� ����������� ���� ������� �������� �������.
������������ �� ���������� ������
�� ������, ��� ����� ������������� � ���������� ������ - ���������, ������� �� ��� ������ ��������� 50% �������. ��� �� �����, ����� ���������, ��� ���������� ������, ����� ������������� ������������� � ��������, �������� � ����������.
������� �� ����� �������������� �� ������ � ���������� (���� �� ������ �����) � ���������� ������ (���������� ����� �� ���������������� ��������). ���������� ������, ��� �������, ������������� �� ���������, ��������� ��������������� ������� �������, ���������� (8-800) � �������������� (��������) ������ �������. �������� ���������� �� ���������� �������� � �������������� ������ (������������ ������ � �����, �������������� ������, ������� ������, �������� �� ���� � �. �.).
�������� ��������� ������ � �������� ��������� ������� ��������� (�������� ����������, ��� ���������� �������� �, ��� ���������, ������� �� �������� ��������� ������). ������ �������� ��������� ����� ���������������� �� ��� ������: ������ ����, ����������� � ������. � ������ ������ ������� ���������������� ������� (������������� �������, ������������� ��������� ����, ���������� ��������, ������ e-mail � web-���������, ����������), �� ���� ������������ � ����������� ����������� ��� ����������� ������, ������� ��������� ������������ �������� ��������� ����������� ����� ���������� � ��� ����� ������� ������ ���������� �����. ����������� ��������������� ������������ �������� ������ ��������� ����� "��������" �����������.
��� ����� ��������� �������� � �������������� ����� � ����� ������ ��������� (������ ������ �� ���� ����� � ������� ������� �����, � ������ � ������� IP-���������� � �������� ������� � ��� �� ������), ���������� �������� ������ ������� ��������� � ����� �� ������������� � ��������������, ��� �������� �������� �� ������������ ���������� ��������� � "�����������������" ����������. ��� �������� ���������� �������� ���������� FCR (first call resolution). ���� ���������� ����� �������� ����������� ������ � ����, ����� ������� �� �������� �������� ���������� � �������� � ��� �� ��� ������ ��������, ��� �������� ������� ���������� �������� �� ��� ���� ��������, ��� ����������� ������, ��� � �������� � �����. ��� ��������� FCR ���������� ���������� �� CRM, ������ �������, ���������� ��� ����-������������� ����� ����� ��������� � ������������� ������ ����� ��� ������� ��������, ������������ � ���������� �����.
��������� ������������ ��������
�����-�� call-������ ����������� ������ ��� ����, ����� �������� �� ������� ��������. ������� ���������� ����� ��������������� �� ��� ����� ���������� ��������, � ��� ������ ��������� ����������. �������������� ���������� �������� ����������� ����� ���������. ������ - ��������� ����������� ������ ���������� �����, ��������� � ������������ ������� ��� ������� � ��������. ������ ����������� � ��������� ���������� ������� �� ���� ����������� ��� ������������� customer service, � ����� ����������� ��������� ������� ����������. ������������ ��������, ��� ������ ���������� ����� ��������, ���� ��� ������������� � ���� ������� �������� ������ � ���������� �� ������, �������������, ��� �������� ��������������� � �������� ������� � ���-�� ����������, �������� � ������������, ���, �� ��� ����� ���������� � ��� �� ��������.
� ����� ������ �������, ��������� ������������ ����� �������� � ���, ��� �� ��������� �������� �� �������� ������ ��� ������ � �������, ������� ��� � ��������� ������ ����� � � �������� �������� ��� ���� �����. ��������� ����������� ������ ������������� ������������ � ��������� ������������ � ���������������� ������� �� ��������, � ����� ������������ ������������� ������.
���� ���������� ����� ��� ����������?
�������� ��������, ��������� customer service ��� ������ ��� ������-������� �� ���� ����������� ������, �������� ����� ���������� �� ����� ������� ����������� �/��� �� ������������:
- in-house (�������������, �. �. ��������� ����);
- outsourcing (���������, ����� �������������� �������� ����������� �� ������� �����������);
- leasing (������ ������������� ������� ����);
- outstaffing (������ ���������);
- business-process outsourcing (�������� ������-�������� �� ������� �����������);
- on-demand (������ �������� �� � ������������ ����������� ������ �� �������).
�������, ��� ������� �������� ����������� ������, ������������ � ������ ������, �� ������� �� ��� ��������������� �����. � ������, � ��������, � �������� �������� ����������� ������ ������ �������� ��� ������������ ������, ���������� �� ����, ��� ���������� �� �����������. ������� ���� ����� �� ������ ������-��������� �������� �, �� �������� ������������� �������, ��������� ������� ������, �� ����������� �������� �������� ����������� ������ ����� ���� �� ��������� � �������� ���������� "�� �������". � ����� ������ ����������� ������������������ ������������� �� ������ ������ �������� ���������� �� ����������� �����������.
� ��� � ������ � ������ ������� ���?
� ������ � ������ ������� ��� ����������� ������ �� ����� ������ ������������ ��� ���������� �������, ��� ������� � ��������� ����������� � ���������� �������� ����������� ������ ����������� ������������ �������� �������. ������ � ����������� � �������������� ������� �� ������ � ��������� ����� ������������� ������� ������ ����� ������������ �������� ����������� ������ - ����������� ������ �������, �. �. ����������� �����������. �� ���� ���� ������������ "������" ���������� ������ ������ � ������ ����� ���, ��������� ��� �� ������� �����������, ������� � �����, ����� ������ ����� ����������� ������� ����� ������� �������, ��������� ����� � �� ��������������. ���������� ��������� ���������� ����������� ���� �� �����������, ����� ��� �������� � �������� ������������, �� �� ������� �� �����������, ������� customer service �� ������� �������.
������� ��������� ����������, ��� �� �����, ��������� �������� ����������� ���������� ������-����������, �� ������ ������ ������ ������������� ����������� ����� ������� ������������� ������������ �� ��������� call � ���������� �������, ������� ��� ���� ��� � ������������ �������������. �� ���� ���� ����������� �������� � ������ ����� �������� ��������� ����� � ������� ��������� �����������.
� ���������� �������� �� ������������� ������ �����, ������� �� ��������� �� ������ ������-��������� ���������� ������� ���������, ��� ����� ������� customer service, ���: "� ������, ��� � ������� ���� �����, ������� ����� ��������, �� ��� ����������� �� �����, ������� �� �� ������... ���� �� ������� �� ����� ���������� �������� ��� ����� �������, �� ������� ������, ��� ��� �� ����������. ��� ���, ������� customer service - ��� ����� ��������� ������������ ������, �� ����������� �� � �����, �� � ������... ��� ���� ��� �� ��������� �� ���������".
��������: ����� ������, ������ "Connect! ��� �����"