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新任管理職見習いブログ：別部門からのクレーム対応で考えた「管理職としての判断力」

今回は、進めている業務に対して別部門からクレームが発生した時の話です。管理職として、こうした対外的な対応を行うことも大切な役割の一つです。しかし、実際にその場に立つと、判断の難しさに直面しました。

別部門からのクレームは、「こちらのプロジェクトが原因で、相手の業務に支障が出ている」という内容でした。最初にその話を聞いた時、私の心には焦りと不安が広がりました。計画通りに進めていたはずの業務が、思わぬところで問題を引き起こしてしまったのです。管理職として、こうした問題が発生した時にどう対応するべきか。私自身の未熟さを痛感しました。

まず直面したのは、「どこまで歩み寄るべきか？」という判断です。別部門の業務が停滞していることは理解できますが、こちらのプロジェクトも重要で、遅延させるわけにはいきません。お互いの利益を考えながら、どの程度譲るべきかを決めるのは、簡単なことではありませんでした。

対応のために相手の担当者とミーティングを設定しましたが、最初はかなり感情的な状態でした。苛立ちや不満が強く、「そちらのせいでこちらが迷惑している」との言葉が何度も出てきました。私としても、言い返したい気持ちが湧きましたが、それでは状況が悪化するのは目に見えています。ここは冷静に対応しなければなりません。管理職としての責任は、こうした場面での落ち着いた判断にあると感じました。

一方的に謝罪するわけにもいかず、かといって完全に譲歩するわけにもいかない。このバランスが非常に難しかったです。最終的には、双方の業務にできるだけ影響が少なくなるよう、妥協案を出す形で合意に至りました。しかし、正直なところ「これが最善だったのか？」という疑問は今も残っています。

この経験を通して感じたのは、管理職としての役割は「調整」以上に「判断」だということです。すべての意見に耳を傾けることは重要ですが、最終的には自分の判断で決めなければなりません。特に、部門間の利害が対立する場面では、どちらか一方に偏りすぎることなく、公平な目で判断することが求められます。

また、今回の件で気づいたのは、クレームが発生するのは「業務プロセスの見直しが必要なサイン」であるということです。進行中のプロジェクトが別部門に影響を与えるということは、情報共有や調整が十分ではなかった可能性が高いです。これを機に、プロジェクトの進行状況を定期的に他部門と共有する仕組みを検討し始めました。問題が起きる前に、予防策を講じることも管理職の大切な役割だと感じています。

管理職見習いとして、まだまだ未熟な部分は多いですが、こうした経験を重ねることで少しずつ学びを深めています。完璧な対応はできなくても、失敗から学び、次に活かしていくことこそが成長につながるのだと思っています。これからも、部門間の調整において公平な判断を心がけ、適切な対応ができるよう努力していきたいです。

この記事を書きながら、「判断の難しさ」と「調整の重要性」を改めて感じました。管理職としての責任を果たし、組織全体がスムーズに進むよう、これからも最善を尽くしていきます。