Elizabete Ferreira Jorge Xavier - Academia.edu (original) (raw)

Uploads

Papers by Elizabete Ferreira Jorge Xavier

Biblionline, Mar 14, 2009

Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das at... more Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho apresenta uma avaliação da percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB, sob a ótica do cliente interno. Em termos metodológicos, podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB são oferecidos com qualidade nas cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.

Biblionline, Mar 14, 2009

Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das at... more Conhecer as necessidades de seus clientes é condição imprescindível para o desenvolvimento das atividades de qualquer organização. Este trabalho apresenta uma avaliação da percepção da qualidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca Setorial de Areia-PB, sob a ótica do cliente interno. Em termos metodológicos, podemos dizer que esta pesquisa possui uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa. Como tipo de pesquisa, pode ser considerada exploratória e descritiva. Para sua realização, foram adotadas, como parâmetro, as dimensões preconizadas pelo SERVQUAL, ferramenta de pesquisa que visa medir a qualidade com base na implementação do conceito de falha da qualidade em serviços. Como instrumento de pesquisa, foi utilizado o questionário, no qual constam perguntas fechadas e abertas. Os resultados obtidos desta investigação permitem concluir que, na percepção dos funcionários, embora haja pontos que podem ser melhorados, os serviços da Biblioteca de Areia-PB são oferecidos com qualidade nas cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.