Gerson Tontini - Academia.edu (original) (raw)

Papers by Gerson Tontini

This paper objective is analyzing how interactions of services attributes, depending on Kano Mode... more This paper objective is analyzing how interactions of services attributes, depending on Kano Model attribute's classification, do affect customer satisfaction. The results show that the impact of a superior level of "attractive" and "one-dimensional" attributes, on customer satisfaction decreases about 60% to 70% if "Basic" attributes are unfulfilled. No interaction was found between "one-dimensional" and "attractive" attributes. These findings reinforce that it is very important to achieve adequate performance of "must-be" attributes before offering "attractive" attributes or achieving superior performance in "one-dimensional" ones.

ReMark - Revista Brasileira de Marketing, 2021

Objetivo: o objetivo geral desta pesquisa consistiu em avaliar a influência de falhas e ações de ... more Objetivo: o objetivo geral desta pesquisa consistiu em avaliar a influência de falhas e ações de recuperação de falhas, na percepção da qualidade, satisfação e lealdade de clientes bancários.Metodologia: os dados foram obtidos por meio de uma pesquisa quantitativa, caracterizada como descritiva, de corte transversal e de método survey. O tratamento dos dados ocorreu por meio de análise descritiva, em seguida foram realizados os testes de confiabilidade Alpha de Cronbach, Confiabilidade Composta e Variância Média Extraída. Posteriormente foi realizada a Modelagem de Equações Estruturais por meio do software Smart PLS, com o objetivo de verificar a relação entre os construtos do modelo e testar as hipóteses.Principais resultados: os resultados da pesquisa evidenciam relações positivas entre os construtos apresentados, exceto nas relações entre Gravidade da Falha e Qualidade. Assim, os achados demonstram que não se pode pensar em qualidade sem se considerar a importância da recuperação...

International Journal of Hospitality Management, 2017

The literature has recognized the existence of a nonlinear impact of service performance on custo... more The literature has recognized the existence of a nonlinear impact of service performance on customer satisfaction. Thus, this study investigates use of the critical incident technique as an input to penalty-reward contrast analysis, showing the nonlinear impact of service quality on customers' evaluation of three-star hotels in Rio de Janeiro, Brazil. To do so, it conducts a content analysis of 400 complaints or compliments in online reviews provided by hotel guests, available at www.tripadvisor.com.br. The identified incidents explain 61% (R 2 adj = 0.61) of the variance in customers' service evaluation. We find that some factors that receive frequent comments on TripAdvisor have low or no impact on customer satisfaction, while others, not frequently reported by customers, have a great impact, which may be either positive or negative. Thus, alongside customers' comments, hotels should explore the nonlinear impact of these comments on customers' general perceptions of service quality.

Benchmarking: An International Journal, 2021

PurposeThe purpose of this study is to demonstrate how to use customer spontaneous comments to id... more PurposeThe purpose of this study is to demonstrate how to use customer spontaneous comments to identify which aspects influence the overall customer satisfaction with restaurant services from a nonlinear perspective.Design/methodology/approachThe authors collected data from 399 spontaneous comments about a chain of fast-food restaurants in Brazil. The comments are freely available on the TripAdvisor portal and were extracted and classified according to seven dimensions related to the quality of services: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, quality of the food and price. Next, the authors combine the critical incident technique (CIT) and the penalty-reward contrast analysis (PRCA) to investigate the nonlinear relationship between service quality assessment and overall customer satisfaction.FindingsThe method of integrating CIT with PRCA explains 64.7% of the variation in the customer's assessment of the services provided (RAdj2 = 0.647). This shows that sp...

European Journal of Innovation Management, 2021

Purpose This paper analyses the relationship between subjective well-being (SWB) and perceived or... more Purpose This paper analyses the relationship between subjective well-being (SWB) and perceived organisational culture (POC) with the individual propensity to innovation (IPI). Design/methodology/approach To empirically test the hypotheses, the sample and data were collected through a cross-sectional survey with 614 professionals who work in Technological Knowledge-Intensive Business Service (T-Kibs) in Brazil. For data analysis, the authors applied the partial least squares path modelling (PLS-PM) algorithm. Findings The results identify that employees' perception of the organisational culture has a direct and indirect impact on the IPI. The perception of employees about the dimensions of clan and adhocracy of organisational culture influences the SWB of employees, which has a significant relationship with the individual propensity to innovation. Also, the perception of a market culture has a direct impact on the individual propensity to innovate. The results showed that the adh...

Resumo Tendo por objetivo revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da Universidade... more Resumo Tendo por objetivo revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da Universidade da Beira Interior (UBI) quanto ao significado para eles dos fenomenos qualidade e gestao pela qualidade total, inicialmente resgatou-se a historia e os principais conceitos, tanto de qualidade, quanto de gestao pela qualidade total. Na sequencia, apresentou-se a pesquisa realizada, que utilizou o metodo fenomenografico, de carater exploratorio-qualitativo, junto a 144 alunos dos cinco principais cursos da UBI (Ciencias da Comunicacao, Bioquimica, Medicina, Gestao e Engenharia Civil), com a coleta de dados sendo realizada por intermedio de um questionario estruturado. Apos a realizacao das analises de conteudo, concluiu-se que nao ha um conceito de qualidade predominante, sendo que nos cursos ligados a saude e a exatas, o conceito mais presente e o de conformacao com as especificacoes. Ja os cursos ligados as ciencias sociais, os conceitos mais presentes foram qualidade como valor e como...

International Journal of Quality and Service Sciences, 2021

Purpose The purpose of this paper is to propose a model to measure maturity in value co-creation ... more Purpose The purpose of this paper is to propose a model to measure maturity in value co-creation practices and to evaluate its relationship with the market performance of textile companies. Design/methodology/approach The data were obtained through quantitative research with 100 companies of the Brazilian textile sector. A structural equation modeling was performed to verify the relationship between the constructs of the proposed model. Findings The results confirm the proposed model and show that, in addition to a direct impact, the relationship between the maturity of value co-creation practices and market performance also occurs indirectly, by meeting customer expectations. Value co-creation processes can meet customer expectations, leading the company to better market performance. Originality/value A model for assessing the maturity of value co-creation practices enables companies to diagnose their current situation, thereby supporting them in managing these practices and leadin...

International Journal of Healthcare Technology and Management, 2021

RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportuni... more RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportunidades de melhoria em instituições de ensino superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso de Administração da Universidade Regional de Blumenau/SC fo-ram analisados através de uma amostra de 362 alunos. Os métodos utilizados para identificação de oportunidades de melhoria foram o modelo Kano e a matriz de im-portância x desempenho. O uso conjunto dos dois métodos permitiu uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Atributos considerados críticos pela matriz de importância x desempenho tiveram sua prioridade reduzida por serem considerados atrativos pelo modelo Kano. Os resultados demonstraram a potenciali-dade de aplicação conjunta dos dois métodos na identificação de oportunidades de melhoria nas IES. ABSTRACT This article has as objective to show the use of methods of identification of improvement opportunities in institutions of higher education. For this p...

BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos, 2021

Previous researches show that hospital organizations have initiated improvement programs and inve... more Previous researches show that hospital organizations have initiated improvement programs and invested considerably in the orientation and management of processes, using maturity models to improve structures and learning. In this context, the objective of the present paper is to analyze previous researches related to hospital management maturity models, using the Morton (1994) organizational dimensions' analysis model, adapted for hospital organizations. The Web of Science, Scopus, Spell, Scielo and BDTD platforms were used for this study. We screened 305 identified papers, published from January 2005 till December 2019, using search descriptors: “Maturity Model” and “Hospital management". We identified Forty-one articles as eligible for information extraction and analysis. The surveys are classified into five organizational dimensions: Strategy, Structure, Decision Making, Technology, and People. We found a predominance of the technology management dimension in 25 studies, ...

Revista Catarinense da Ciência Contábil, 2015

A inovação é uma estratégia fundamental no setor de base tecnológica. O processo de gestão é infl... more A inovação é uma estratégia fundamental no setor de base tecnológica. O processo de gestão é influenciado por diferentes fatores do ambiente interno e externo da organização. Assim, o presente estudo buscou analisar os fatores de influência no processo de inovação nas empresas de base tecnológica do Polo Tecnológico de Florianópolis/SC. A coleta de dados primários envolveu a aplicação de pesquisa quantitativa, descritiva não conclusiva, na forma de levantamento de campo (survey), de corte transversal, em 96 empresas de base tecnológica, por meio de questionário autoadministrado e pré-testado. Os resultados apontaram como principais fatores de influência os seguintes: disponibilidade de recursos financeiros/tecnológicos externos; apoio de governo, agências de fomento e associações empresariais; participação de clientes e técnicos externos (fatores do ambiente externo); existência de processo de inovação estruturado; disponibilidade de recursos internos; cultura organizacional favorável à inovação (fatores do ambiente interno). Palavras-chave: Inovação. Processo de inovação. Fatores de influência. Empresas de base tecnológica.

Revista de Administração da UFSM

Sustainable Innovation is strategically associated with Corporate Social Responsibility (CSR), in... more Sustainable Innovation is strategically associated with Corporate Social Responsibility (CSR), integrating the economic, social and environmental dimensions in a joint and integrated manner. As a way of verifying this association and its implications for business performance (BP), the models of Maturity in Sustainable Innovation (MSI) and Maturity of Corporate Social Responsibility (MCSR) allow us to identify how companies are evolving in a certain area and, from there, create business value and gain competitive advantage. Based on Resource-Based Theory, the present study examines the influence of MSI on MCSR and the mediator effect of MCSR on the relationship between MSI and BP. The analysis is based on Structural Equations Modeling, considering a sample of 58 companies based in the Amazon region, Brazil. The results indicate a strong relationship between MSI and MCSR; that MCSR positively influences BP; and that MCSR exerts a positive mediator effect on the relationship between MS...

Journal of Intelligence Studies in Business

In this study we gathered data from 220 professional users of information via asurvey. Twitter is... more In this study we gathered data from 220 professional users of information via asurvey. Twitter is perceived as a service for useful information but not for the reason one mayexpect, not because the content of the tweets give valuable information, but because of what canbe derived and extracted from the information that is being tweeted and not tweeted.Professional users are aware that tweets are being manipulated by communication departmentsso they adjust for this in their understanding of the content that is being delivered. For thesame reason “fake news” is not seen as a problem either by professionals. Twitter is seen asvaluable alongside other social media software (additional software solutions) and used directlytogether with other software (integrated software solutions). As a stand-alone service it is foundto be of less value to experienced users and there are no signs that Twitter is a valuable tool forlearning.

Revista de Estudos Sociais

O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde públi... more O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde pública, e decidir o que melhorar. Para tanto, adotou-se uma metodologia quantitativa quanto à abordagem de pesquisa, levantamento quanto aos procedimentos, e exploratória quanto aos objetivos. A população do estudo foi composta por usuários dos serviços público de saúde, especificamente Ambulatórios Gerais, na cidade de Blumenau/SC. A amostra foi de 355 respondentes. Investigou-se o impacto de oito dimensões na avaliação geral dos usuários sobre os serviços prestados. Utilizando a análise da lacuna de importância - desempenho para identificação de prioridades de melhoria, concluiu-se a seguinte ordem de prioridade de esforços para melhoria dos serviços: 1 - Tempo para atendimento; 2 – Farmácia; 3 - Serviços Disponíveis; 4 – Atendimento; 5 – Comunicação; 6 – Confiança; 7 - Instalações; 8 – Acesso aos ambulatórios. Conclui-se que, embora os usuários do serviço de saúde pública se encontrem s...

Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics

Purpose The purpose of this paper is to study the nonlinear impact of quality dimensions of third... more Purpose The purpose of this paper is to study the nonlinear impact of quality dimensions of third-party logistics (3PL) services on customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach By interviewing 167 small-size companies, and using penalty and reward contrast analysis, the paper explores the nonlinear impact of seven dimensions of 3PL services (safety, fault’s recovery, reliability, speed, flexibility, communication, and friendliness) on customer satisfaction and loyalty. Findings The results confirm the existence of the dimensions’ nonlinear impact on customer satisfaction. It also shows that some quality dimensions have a direct and nonlinear impact on loyalty. The dimension “friendliness” has a direct impact on loyalty if the company has a below market average performance, which may lead customers to switch service providers. “Flexibility on collection and delivery” has a direct impact if the company has a higher performance, contributing to customers’ intention to...

Revista de Administração da UFSM

A Inovação Sustentável (IS) combina a criação de valor econômico, ecológico e social, tendo uma f... more A Inovação Sustentável (IS) combina a criação de valor econômico, ecológico e social, tendo uma forte ligação com as dimensões do Triple Bottom Line (TBL) na perspectiva de longo prazo. Inovar, segundo essas dimensões, requer o desenvolvimento de novos instrumentos e modelos de gestão, tal como pode ser verificado nos modelos de Maturidade em Inovação Sustentável (MIS) para compreender a construção de determinada competência e evolução das empresas em determinada área. Nesse contexto, este estudo buscou verificar a relação existente entre a MIS e o Desempenho Financeiro e de Mercado (DFM) de empresas. A pesquisa, de cunho quantitativo, se pautou na Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio do software Smart PLS. Os resultados apontam a existência de relação entre a MIS e o DFM, que pode ser explicada, em parte, pelas estratégias relacionadas à utilização de recursos e capacidades para geração de vantagem competitiva as empresas. Verificou-se, também, que a discussão teórica e...

This paper objective is analyzing how interactions of services attributes, depending on Kano Mode... more This paper objective is analyzing how interactions of services attributes, depending on Kano Model attribute's classification, do affect customer satisfaction. The results show that the impact of a superior level of "attractive" and "one-dimensional" attributes, on customer satisfaction decreases about 60% to 70% if "Basic" attributes are unfulfilled. No interaction was found between "one-dimensional" and "attractive" attributes. These findings reinforce that it is very important to achieve adequate performance of "must-be" attributes before offering "attractive" attributes or achieving superior performance in "one-dimensional" ones.

ReMark - Revista Brasileira de Marketing, 2021

Objetivo: o objetivo geral desta pesquisa consistiu em avaliar a influência de falhas e ações de ... more Objetivo: o objetivo geral desta pesquisa consistiu em avaliar a influência de falhas e ações de recuperação de falhas, na percepção da qualidade, satisfação e lealdade de clientes bancários.Metodologia: os dados foram obtidos por meio de uma pesquisa quantitativa, caracterizada como descritiva, de corte transversal e de método survey. O tratamento dos dados ocorreu por meio de análise descritiva, em seguida foram realizados os testes de confiabilidade Alpha de Cronbach, Confiabilidade Composta e Variância Média Extraída. Posteriormente foi realizada a Modelagem de Equações Estruturais por meio do software Smart PLS, com o objetivo de verificar a relação entre os construtos do modelo e testar as hipóteses.Principais resultados: os resultados da pesquisa evidenciam relações positivas entre os construtos apresentados, exceto nas relações entre Gravidade da Falha e Qualidade. Assim, os achados demonstram que não se pode pensar em qualidade sem se considerar a importância da recuperação...

International Journal of Hospitality Management, 2017

The literature has recognized the existence of a nonlinear impact of service performance on custo... more The literature has recognized the existence of a nonlinear impact of service performance on customer satisfaction. Thus, this study investigates use of the critical incident technique as an input to penalty-reward contrast analysis, showing the nonlinear impact of service quality on customers' evaluation of three-star hotels in Rio de Janeiro, Brazil. To do so, it conducts a content analysis of 400 complaints or compliments in online reviews provided by hotel guests, available at www.tripadvisor.com.br. The identified incidents explain 61% (R 2 adj = 0.61) of the variance in customers' service evaluation. We find that some factors that receive frequent comments on TripAdvisor have low or no impact on customer satisfaction, while others, not frequently reported by customers, have a great impact, which may be either positive or negative. Thus, alongside customers' comments, hotels should explore the nonlinear impact of these comments on customers' general perceptions of service quality.

Benchmarking: An International Journal, 2021

PurposeThe purpose of this study is to demonstrate how to use customer spontaneous comments to id... more PurposeThe purpose of this study is to demonstrate how to use customer spontaneous comments to identify which aspects influence the overall customer satisfaction with restaurant services from a nonlinear perspective.Design/methodology/approachThe authors collected data from 399 spontaneous comments about a chain of fast-food restaurants in Brazil. The comments are freely available on the TripAdvisor portal and were extracted and classified according to seven dimensions related to the quality of services: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, quality of the food and price. Next, the authors combine the critical incident technique (CIT) and the penalty-reward contrast analysis (PRCA) to investigate the nonlinear relationship between service quality assessment and overall customer satisfaction.FindingsThe method of integrating CIT with PRCA explains 64.7% of the variation in the customer's assessment of the services provided (RAdj2 = 0.647). This shows that sp...

European Journal of Innovation Management, 2021

Purpose This paper analyses the relationship between subjective well-being (SWB) and perceived or... more Purpose This paper analyses the relationship between subjective well-being (SWB) and perceived organisational culture (POC) with the individual propensity to innovation (IPI). Design/methodology/approach To empirically test the hypotheses, the sample and data were collected through a cross-sectional survey with 614 professionals who work in Technological Knowledge-Intensive Business Service (T-Kibs) in Brazil. For data analysis, the authors applied the partial least squares path modelling (PLS-PM) algorithm. Findings The results identify that employees' perception of the organisational culture has a direct and indirect impact on the IPI. The perception of employees about the dimensions of clan and adhocracy of organisational culture influences the SWB of employees, which has a significant relationship with the individual propensity to innovation. Also, the perception of a market culture has a direct impact on the individual propensity to innovate. The results showed that the adh...

Resumo Tendo por objetivo revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da Universidade... more Resumo Tendo por objetivo revelar o entendimento dos alunos dos principais cursos da Universidade da Beira Interior (UBI) quanto ao significado para eles dos fenomenos qualidade e gestao pela qualidade total, inicialmente resgatou-se a historia e os principais conceitos, tanto de qualidade, quanto de gestao pela qualidade total. Na sequencia, apresentou-se a pesquisa realizada, que utilizou o metodo fenomenografico, de carater exploratorio-qualitativo, junto a 144 alunos dos cinco principais cursos da UBI (Ciencias da Comunicacao, Bioquimica, Medicina, Gestao e Engenharia Civil), com a coleta de dados sendo realizada por intermedio de um questionario estruturado. Apos a realizacao das analises de conteudo, concluiu-se que nao ha um conceito de qualidade predominante, sendo que nos cursos ligados a saude e a exatas, o conceito mais presente e o de conformacao com as especificacoes. Ja os cursos ligados as ciencias sociais, os conceitos mais presentes foram qualidade como valor e como...

International Journal of Quality and Service Sciences, 2021

Purpose The purpose of this paper is to propose a model to measure maturity in value co-creation ... more Purpose The purpose of this paper is to propose a model to measure maturity in value co-creation practices and to evaluate its relationship with the market performance of textile companies. Design/methodology/approach The data were obtained through quantitative research with 100 companies of the Brazilian textile sector. A structural equation modeling was performed to verify the relationship between the constructs of the proposed model. Findings The results confirm the proposed model and show that, in addition to a direct impact, the relationship between the maturity of value co-creation practices and market performance also occurs indirectly, by meeting customer expectations. Value co-creation processes can meet customer expectations, leading the company to better market performance. Originality/value A model for assessing the maturity of value co-creation practices enables companies to diagnose their current situation, thereby supporting them in managing these practices and leadin...

International Journal of Healthcare Technology and Management, 2021

RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportuni... more RESUMO Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportunidades de melhoria em instituições de ensino superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso de Administração da Universidade Regional de Blumenau/SC fo-ram analisados através de uma amostra de 362 alunos. Os métodos utilizados para identificação de oportunidades de melhoria foram o modelo Kano e a matriz de im-portância x desempenho. O uso conjunto dos dois métodos permitiu uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Atributos considerados críticos pela matriz de importância x desempenho tiveram sua prioridade reduzida por serem considerados atrativos pelo modelo Kano. Os resultados demonstraram a potenciali-dade de aplicação conjunta dos dois métodos na identificação de oportunidades de melhoria nas IES. ABSTRACT This article has as objective to show the use of methods of identification of improvement opportunities in institutions of higher education. For this p...

BASE - Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos, 2021

Previous researches show that hospital organizations have initiated improvement programs and inve... more Previous researches show that hospital organizations have initiated improvement programs and invested considerably in the orientation and management of processes, using maturity models to improve structures and learning. In this context, the objective of the present paper is to analyze previous researches related to hospital management maturity models, using the Morton (1994) organizational dimensions' analysis model, adapted for hospital organizations. The Web of Science, Scopus, Spell, Scielo and BDTD platforms were used for this study. We screened 305 identified papers, published from January 2005 till December 2019, using search descriptors: “Maturity Model” and “Hospital management". We identified Forty-one articles as eligible for information extraction and analysis. The surveys are classified into five organizational dimensions: Strategy, Structure, Decision Making, Technology, and People. We found a predominance of the technology management dimension in 25 studies, ...

Revista Catarinense da Ciência Contábil, 2015

A inovação é uma estratégia fundamental no setor de base tecnológica. O processo de gestão é infl... more A inovação é uma estratégia fundamental no setor de base tecnológica. O processo de gestão é influenciado por diferentes fatores do ambiente interno e externo da organização. Assim, o presente estudo buscou analisar os fatores de influência no processo de inovação nas empresas de base tecnológica do Polo Tecnológico de Florianópolis/SC. A coleta de dados primários envolveu a aplicação de pesquisa quantitativa, descritiva não conclusiva, na forma de levantamento de campo (survey), de corte transversal, em 96 empresas de base tecnológica, por meio de questionário autoadministrado e pré-testado. Os resultados apontaram como principais fatores de influência os seguintes: disponibilidade de recursos financeiros/tecnológicos externos; apoio de governo, agências de fomento e associações empresariais; participação de clientes e técnicos externos (fatores do ambiente externo); existência de processo de inovação estruturado; disponibilidade de recursos internos; cultura organizacional favorável à inovação (fatores do ambiente interno). Palavras-chave: Inovação. Processo de inovação. Fatores de influência. Empresas de base tecnológica.

Revista de Administração da UFSM

Sustainable Innovation is strategically associated with Corporate Social Responsibility (CSR), in... more Sustainable Innovation is strategically associated with Corporate Social Responsibility (CSR), integrating the economic, social and environmental dimensions in a joint and integrated manner. As a way of verifying this association and its implications for business performance (BP), the models of Maturity in Sustainable Innovation (MSI) and Maturity of Corporate Social Responsibility (MCSR) allow us to identify how companies are evolving in a certain area and, from there, create business value and gain competitive advantage. Based on Resource-Based Theory, the present study examines the influence of MSI on MCSR and the mediator effect of MCSR on the relationship between MSI and BP. The analysis is based on Structural Equations Modeling, considering a sample of 58 companies based in the Amazon region, Brazil. The results indicate a strong relationship between MSI and MCSR; that MCSR positively influences BP; and that MCSR exerts a positive mediator effect on the relationship between MS...

Journal of Intelligence Studies in Business

In this study we gathered data from 220 professional users of information via asurvey. Twitter is... more In this study we gathered data from 220 professional users of information via asurvey. Twitter is perceived as a service for useful information but not for the reason one mayexpect, not because the content of the tweets give valuable information, but because of what canbe derived and extracted from the information that is being tweeted and not tweeted.Professional users are aware that tweets are being manipulated by communication departmentsso they adjust for this in their understanding of the content that is being delivered. For thesame reason “fake news” is not seen as a problem either by professionals. Twitter is seen asvaluable alongside other social media software (additional software solutions) and used directlytogether with other software (integrated software solutions). As a stand-alone service it is foundto be of less value to experienced users and there are no signs that Twitter is a valuable tool forlearning.

Revista de Estudos Sociais

O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde públi... more O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde pública, e decidir o que melhorar. Para tanto, adotou-se uma metodologia quantitativa quanto à abordagem de pesquisa, levantamento quanto aos procedimentos, e exploratória quanto aos objetivos. A população do estudo foi composta por usuários dos serviços público de saúde, especificamente Ambulatórios Gerais, na cidade de Blumenau/SC. A amostra foi de 355 respondentes. Investigou-se o impacto de oito dimensões na avaliação geral dos usuários sobre os serviços prestados. Utilizando a análise da lacuna de importância - desempenho para identificação de prioridades de melhoria, concluiu-se a seguinte ordem de prioridade de esforços para melhoria dos serviços: 1 - Tempo para atendimento; 2 – Farmácia; 3 - Serviços Disponíveis; 4 – Atendimento; 5 – Comunicação; 6 – Confiança; 7 - Instalações; 8 – Acesso aos ambulatórios. Conclui-se que, embora os usuários do serviço de saúde pública se encontrem s...

Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics

Purpose The purpose of this paper is to study the nonlinear impact of quality dimensions of third... more Purpose The purpose of this paper is to study the nonlinear impact of quality dimensions of third-party logistics (3PL) services on customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach By interviewing 167 small-size companies, and using penalty and reward contrast analysis, the paper explores the nonlinear impact of seven dimensions of 3PL services (safety, fault’s recovery, reliability, speed, flexibility, communication, and friendliness) on customer satisfaction and loyalty. Findings The results confirm the existence of the dimensions’ nonlinear impact on customer satisfaction. It also shows that some quality dimensions have a direct and nonlinear impact on loyalty. The dimension “friendliness” has a direct impact on loyalty if the company has a below market average performance, which may lead customers to switch service providers. “Flexibility on collection and delivery” has a direct impact if the company has a higher performance, contributing to customers’ intention to...

Revista de Administração da UFSM

A Inovação Sustentável (IS) combina a criação de valor econômico, ecológico e social, tendo uma f... more A Inovação Sustentável (IS) combina a criação de valor econômico, ecológico e social, tendo uma forte ligação com as dimensões do Triple Bottom Line (TBL) na perspectiva de longo prazo. Inovar, segundo essas dimensões, requer o desenvolvimento de novos instrumentos e modelos de gestão, tal como pode ser verificado nos modelos de Maturidade em Inovação Sustentável (MIS) para compreender a construção de determinada competência e evolução das empresas em determinada área. Nesse contexto, este estudo buscou verificar a relação existente entre a MIS e o Desempenho Financeiro e de Mercado (DFM) de empresas. A pesquisa, de cunho quantitativo, se pautou na Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio do software Smart PLS. Os resultados apontam a existência de relação entre a MIS e o DFM, que pode ser explicada, em parte, pelas estratégias relacionadas à utilização de recursos e capacidades para geração de vantagem competitiva as empresas. Verificou-se, também, que a discussão teórica e...