Nadia Kassouf Pizzinatto - Academia.edu (original) (raw)
Papers by Nadia Kassouf Pizzinatto
Revista de Administração, Jul 27, 2009
Revista de Negócios, Feb 26, 2024
This article investigates the existence of mimetic isomorphism (MI) in companies in the dimension... more This article investigates the existence of mimetic isomorphism (MI) in companies in the dimension stone sector (DSS). The southeast of the country was taken as a base since it currently contains the highest level of technological organizational development in the sector. Thus, the overall objective of this study is to analyze which factors in the southeast region favor the practice of MI in the DSS. The study uses distinct models of statistical analysis, such as exploratory factor analysis, and Confirmatory Analysis, thus seeking to legitimize the results of organizational research. The mechanisms underlying the presence of isomorphism served as a starting point to analyze organizational behavior in this period of increasing technological advancement in the sector. It was so, detected as a guiding factor to obtain industrial investment. The research implications are restricted to the regionalization of information sources, a fact which, may be relevant for other regions of the country, since the southeast region accommodates the largest processing center for this field of economic activity. Future research should concentrate on other regions, for a comparative analysis of the results obtained, since this will enable us to outline an isomorphic behavior profile in socioeconomic terms and on a national level.
Cadernos Ebape.br, Dec 31, 2022
Revista Ciências Administrativas ou Journal of Administrative Sciences, 2006
Resumo A exploração turística rural vem sendo encarada como mais um produto capaz de gerar empreg... more Resumo A exploração turística rural vem sendo encarada como mais um produto capaz de gerar empregos e divisas locais, possibilitando a entrada de turistas de outros países em busca de diferentes culturas. O trabalho analisa a importância do planejamento na utilização dos espaços rurais, procurando definir quais são as características principais, e o seu crescimento no Brasil e no mundo. O objetivo é mostrar que a utilização das ferramentas do planejamento e do desenvolvimento sustentável são importantes no fomento do turismo rural. Na literatura brasileira, são escassos os estudos nessa área, a pesquisa é de caráter exploratório e descritivo GIL (1997), o que ressalta a importância da pesquisa exploratória para tornar o problema mais explícito, através de pesquisas bibliográficas definiu-se planejamento, quais são suas etapas e estratégias, e, através do Projeto Piracicaba 2010, mostrou-se como deverá ser aplicado o planejamento para obter os possíveis resultados. Com base no Diagnóstico da Análise PFOA/SWOT, apresentam-se propostas de estratégias, traduzidas em Projetos que possam contribuir para a concretização da visão pretendida na área, antecipando-se, também, alguns programas de ações necessárias à implantação do Projeto PIRACICABA 2010. Os projetos do Planejamento Municipal de Piracicaba tiveram origem no aproveitamento de uma oportunidade, ou na defesa de uma Ameaça, como acontece com o Planejamento organizacional.
Revista de Ciências Gerenciais, Sep 24, 2008
O estudo tem como objetivo identificar as acoes do marketing de convergencia dos mercados on-line... more O estudo tem como objetivo identificar as acoes do marketing de convergencia dos mercados on-line e off-line como ferramenta para assegurar a competitividade das empresas. Atraves de um estudo exploratorio em duas empresas do setor varejista: Lojas Americanas.com e Magazine Luiza.com, foi feita a uma analise, procurando identificar os 5C’s do marketing de convergencia, bem como verificar quais acoes permitem que ambas as empresas atendam as expectativas desse novo consumidor, denominado de centauro. O estudo permitiu analisar como as empresas se comunicam com o consumidor centauro, que e um misto de tradicional e cyber, e como foram desenvolvidas as acoes de interatividade, flexibilidade, conhecimento sobre o consumidor, simplificacao do processo e comunicacao de forma mais personalizada.
Revista da FAE, 2008
Revista da FAE Avaliação da qualidade de serviços em uma agência de propaganda Evaluation of the ... more Revista da FAE Avaliação da qualidade de serviços em uma agência de propaganda Evaluation of the quality of services in an agency of propaganda Resumo Este artigo pretende analisar a qualidade percebida em serviços de marketing prestados por uma agência de propaganda de médio porte a uma empresa-cliente, indústria multinacional que atua em 25 divisões de negócio. Para tanto, utilizou-se uma pesquisa qualitativa, realizada com 100 colaboradores de nível gerencial, contemplando aspectos relativos à qualidade dos serviços oferecidos. Em um segundo momento, aplicou-se a mesma pesquisa aos profissionais da agência que atende à conta publicitária, com o objetivo de comparar as percepções da empresacliente e da agência. Concluiu-se, primeiramente, que elementos como disponibilidade, agilidade e qualidade criativa das soluções propostas são determinantes para uma avaliação satisfatória. Foram verificadas, por outro lado, diferenças significativas entre as percepções dos profissionais da empresa-cliente e da agência sobre os serviços prestados, o que pode estar associado à falta de clareza, de ambas as partes, na definição de qualidade e das expectativas de cada uma.
RAM. Revista de Administração Mackenzie, 2005
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), Nov 1, 2018
El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en ... more El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en smartphones con el fin de probar la posibilidad de utilizar el factor género como variable moderadora. Así, se buscó ampliar la comprensión sobre la aceptación y uso individual de tecnología en el contexto de consumo, validando una moderación en el modelo UTAUT2 en Brasil. Los resultados de esta investigación revelaron la posibilidad del uso del género como moderador solamente en la relación entre hábito e intención de comportamiento de consumo. Fueron sugeridas futuras líneas de investigación que incluyan el análisis de otras tecnologías y variables moderadoras.
Caderno Profissional de Administração da UNIMEP, Jul 3, 2013
e também realizar o mapeamento de competências desenvolvidas através dos treinamentos aplicados d... more e também realizar o mapeamento de competências desenvolvidas através dos treinamentos aplicados dentro da instituição prestadora de serviços públicos, afim de, apresentar alguma ineficácia dos treinamentos e também de aprimorar a capacitação dos colaboradores através das competências que o cartório deseja desenvolver. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre as áreas de registro imobiliário, treinamento, desenvolvimento e competências, sob a finalidade de identificar e reunir conceitos aplicáveis ao estudo. Utilizou-se também para coletar dados um questionário. Os resultados mostram que diante dos treinamentos aplicados houve o desenvolvimento das competências técnicas dos colaboradores, obtendo assim, uma prestação de serviço das atividades do cartório com maior qualidade e maior segurança jurídica aos clientes.
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), 2014
This article investigated the incidence of rational and emotional arguments in messages from 5.53... more This article investigated the incidence of rational and emotional arguments in messages from 5.536 advertisements of six women's magazines in Brazil (Claudia, Nova, Estilo, Marie Claire, Elle and Gloss), published between May / 2008 and August / 2009. The methodology was based on an exploratory study, supported on a scale of 14 items, by Resnik and Stern (1977), which recommend matching appeals to attitude toward the product, that is, use informative advertising, based on rational appeals for products in which the consumer attitude is predominantly cognitive. To assess the emotional content, we used the scale of eight items of Plutchik (1980), represented by the primary emotions-Anger, Fear, Sadness, Disgust, Surprise, Curiosity, Acceptance and Joy. Data analysis included the frequency of the two appeals in the general category (durables, non-durables and services), product, and correspondence analyzes were used to identify the prevalence of two types of arguments in selected magazines. The results show the concentration of ads on non-durable goods, followed by the category of services, that overcomes the advertisings on durables. The study also analyzes the incidence of emotional and rational arguments by product category and by magazine.
Invenio: Revista de investigación académica, 2013
Revista de administração da Unimep, Dec 30, 2010
... Num sistema como este em que uma venda efetuada num grande atacadista é registrada e instantâ... more ... Num sistema como este em que uma venda efetuada num grande atacadista é registrada e instantâneamente acusa-se baixa no estoque , ao mesmo tempo em ... Marketing.São Paulo:Atlas, 2000, 306 p. JONES, Gareth R.; GEORGE, Jennifer M. Administração Contemporânea. ...
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), 2016
El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en ... more El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en smartphones con el fin de probar la posibilidad de utilizar el factor género como variable moderadora. Así, se buscó ampliar la comprensión sobre la aceptación y uso individual de tecnología en el contexto de consumo, validando una moderación en el modelo UTAUT2 en Brasil. Los resultados de esta investigación revelaron la posibilidad del uso del género como moderador solamente en la relación entre hábito e intención de comportamiento de consumo. Fueron sugeridas futuras líneas de investigación que incluyan el análisis de otras tecnologías y variables moderadoras.
Journal of Manufacturing Technology Management, 2019
Purpose The purpose of this paper is to analyze the concepts attributed to the use of technology ... more Purpose The purpose of this paper is to analyze the concepts attributed to the use of technology in the digital environment and its relations with consumer behavior in Brazil and Spain. Design/methodology/approach This paper discusses the concepts that cover the use of technology in the relations between technological changes in e-commerce and consumer buying behavior in a digital world, using the Technical Availability Index (Techqual), by Parasuraman (2000), applied to Brazilian and Spanish consumers. Findings Correlations between the concepts attributed to the use of technology by consumers have been identified which, in turn, may allow small- and medium-sized companies to develop strategies to improve engagement with their target audiences. Research limitations/implications This study explains how the understanding of these concepts can be continuously improved, proposing a continuous strategic review by the digital companies. The proposed approach to identify and measure assign...
Revista Brasileira de Marketing, 2016
As empresas buscam vantagem competitiva, essencialmente, ao desenvolver determinados elementos da... more As empresas buscam vantagem competitiva, essencialmente, ao desenvolver determinados elementos da mercadologia, entre eles o produto, preo, praa e a promoo. No entanto, observa-se que na tentativa de cativar um determinado pblico-alvo, a promoo passa a ganhar maior espao na estratgia empresarial. Elementos como a comunicao, sua linguagem, o desenvolvimento do texto publicitrio e a utilizao de apelos de sustentabilidade, ganham fora no planejamento, desenvolvimento e criao de peas publicitrias. Este artigo utiliza um rico referencial terico que resgata conceitos e abordagens especficas a linguagem das propagandas sustentveis, e a utilizao da comunicao junto as estratgias de marketing. Com esse estudo, busca-se apresentar as organizaes e a academia os elementos chave que podem compor um linguagem especifica do desenvolvimento de propagandas.
Cadernos EBAPE.BR
The challenge of entrepreneurship under the Circular Economy (CE) model is at an early stage of d... more The challenge of entrepreneurship under the Circular Economy (CE) model is at an early stage of debate, in which there is little evidence of how such opportunities are developed. Considering that this process involves changes from the micro-enterprise to the macro-governmental levels, this article uses a Systematic Literature Review to analyze how the current scenario is characterized, from the correlation of quantitative aspects of the publications, the economic activities involved, and the solutions found by the enterprises through the Material Cycles and Business Models. As evidence, it is clear that entrepreneurs are faced with a complex scenario since, despite the majority of business models corresponding to closing loops demonstrating efforts to change the structural logic, there is also a need for awareness of belonging, on the part of the stakeholders, since the impact takes place in a network, and pressure for new financing formats. There is also dependence on a macro dynam...
![Research paper thumbnail of O uso do marketing de relacionamento aliado à tecnologia da informação em uma fábrica de software [doi: 10.5329/RECADM.20090801001]](https://attachments.academia-assets.com/115260737/thumbnails/1.jpg)
](Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM, Nov 15, 2009
O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos cl... more O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos clientes no atendimento prestado por uma fábrica de Software e, como em função deles, ela define suas estratégias de marketing de relacionamento. O método de pesquisa foi o quantitativo com o uso de um questionário estruturado com 123 clientes combinado com a pesquisa qualitativa em profundidade com os dirigentes da fábrica de software. Os resultados indicam que a empresa vem aplicando as práticas do marketing de relacionamento com o suporte da Tecnologia da Informação-TI. Como consequência, ela vem obtendo resultados positivos nos seguintes aspectos: a) qualidade no atendimento; b) agilidade na solução de problemas; c) competência na solução apontada; d) disponibilidade e rapidez no pronto atendimento; e) pós-atendimento eficiente; f) custo benefício do serviço prestado; e g) profissionalismo da equipe de suporte.
Revista de Administração, Jul 27, 2009
Revista de Negócios, Feb 26, 2024
This article investigates the existence of mimetic isomorphism (MI) in companies in the dimension... more This article investigates the existence of mimetic isomorphism (MI) in companies in the dimension stone sector (DSS). The southeast of the country was taken as a base since it currently contains the highest level of technological organizational development in the sector. Thus, the overall objective of this study is to analyze which factors in the southeast region favor the practice of MI in the DSS. The study uses distinct models of statistical analysis, such as exploratory factor analysis, and Confirmatory Analysis, thus seeking to legitimize the results of organizational research. The mechanisms underlying the presence of isomorphism served as a starting point to analyze organizational behavior in this period of increasing technological advancement in the sector. It was so, detected as a guiding factor to obtain industrial investment. The research implications are restricted to the regionalization of information sources, a fact which, may be relevant for other regions of the country, since the southeast region accommodates the largest processing center for this field of economic activity. Future research should concentrate on other regions, for a comparative analysis of the results obtained, since this will enable us to outline an isomorphic behavior profile in socioeconomic terms and on a national level.
Cadernos Ebape.br, Dec 31, 2022
Revista Ciências Administrativas ou Journal of Administrative Sciences, 2006
Resumo A exploração turística rural vem sendo encarada como mais um produto capaz de gerar empreg... more Resumo A exploração turística rural vem sendo encarada como mais um produto capaz de gerar empregos e divisas locais, possibilitando a entrada de turistas de outros países em busca de diferentes culturas. O trabalho analisa a importância do planejamento na utilização dos espaços rurais, procurando definir quais são as características principais, e o seu crescimento no Brasil e no mundo. O objetivo é mostrar que a utilização das ferramentas do planejamento e do desenvolvimento sustentável são importantes no fomento do turismo rural. Na literatura brasileira, são escassos os estudos nessa área, a pesquisa é de caráter exploratório e descritivo GIL (1997), o que ressalta a importância da pesquisa exploratória para tornar o problema mais explícito, através de pesquisas bibliográficas definiu-se planejamento, quais são suas etapas e estratégias, e, através do Projeto Piracicaba 2010, mostrou-se como deverá ser aplicado o planejamento para obter os possíveis resultados. Com base no Diagnóstico da Análise PFOA/SWOT, apresentam-se propostas de estratégias, traduzidas em Projetos que possam contribuir para a concretização da visão pretendida na área, antecipando-se, também, alguns programas de ações necessárias à implantação do Projeto PIRACICABA 2010. Os projetos do Planejamento Municipal de Piracicaba tiveram origem no aproveitamento de uma oportunidade, ou na defesa de uma Ameaça, como acontece com o Planejamento organizacional.
Revista de Ciências Gerenciais, Sep 24, 2008
O estudo tem como objetivo identificar as acoes do marketing de convergencia dos mercados on-line... more O estudo tem como objetivo identificar as acoes do marketing de convergencia dos mercados on-line e off-line como ferramenta para assegurar a competitividade das empresas. Atraves de um estudo exploratorio em duas empresas do setor varejista: Lojas Americanas.com e Magazine Luiza.com, foi feita a uma analise, procurando identificar os 5C’s do marketing de convergencia, bem como verificar quais acoes permitem que ambas as empresas atendam as expectativas desse novo consumidor, denominado de centauro. O estudo permitiu analisar como as empresas se comunicam com o consumidor centauro, que e um misto de tradicional e cyber, e como foram desenvolvidas as acoes de interatividade, flexibilidade, conhecimento sobre o consumidor, simplificacao do processo e comunicacao de forma mais personalizada.
Revista da FAE, 2008
Revista da FAE Avaliação da qualidade de serviços em uma agência de propaganda Evaluation of the ... more Revista da FAE Avaliação da qualidade de serviços em uma agência de propaganda Evaluation of the quality of services in an agency of propaganda Resumo Este artigo pretende analisar a qualidade percebida em serviços de marketing prestados por uma agência de propaganda de médio porte a uma empresa-cliente, indústria multinacional que atua em 25 divisões de negócio. Para tanto, utilizou-se uma pesquisa qualitativa, realizada com 100 colaboradores de nível gerencial, contemplando aspectos relativos à qualidade dos serviços oferecidos. Em um segundo momento, aplicou-se a mesma pesquisa aos profissionais da agência que atende à conta publicitária, com o objetivo de comparar as percepções da empresacliente e da agência. Concluiu-se, primeiramente, que elementos como disponibilidade, agilidade e qualidade criativa das soluções propostas são determinantes para uma avaliação satisfatória. Foram verificadas, por outro lado, diferenças significativas entre as percepções dos profissionais da empresa-cliente e da agência sobre os serviços prestados, o que pode estar associado à falta de clareza, de ambas as partes, na definição de qualidade e das expectativas de cada uma.
RAM. Revista de Administração Mackenzie, 2005
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), Nov 1, 2018
El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en ... more El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en smartphones con el fin de probar la posibilidad de utilizar el factor género como variable moderadora. Así, se buscó ampliar la comprensión sobre la aceptación y uso individual de tecnología en el contexto de consumo, validando una moderación en el modelo UTAUT2 en Brasil. Los resultados de esta investigación revelaron la posibilidad del uso del género como moderador solamente en la relación entre hábito e intención de comportamiento de consumo. Fueron sugeridas futuras líneas de investigación que incluyan el análisis de otras tecnologías y variables moderadoras.
Caderno Profissional de Administração da UNIMEP, Jul 3, 2013
e também realizar o mapeamento de competências desenvolvidas através dos treinamentos aplicados d... more e também realizar o mapeamento de competências desenvolvidas através dos treinamentos aplicados dentro da instituição prestadora de serviços públicos, afim de, apresentar alguma ineficácia dos treinamentos e também de aprimorar a capacitação dos colaboradores através das competências que o cartório deseja desenvolver. Para tal, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre as áreas de registro imobiliário, treinamento, desenvolvimento e competências, sob a finalidade de identificar e reunir conceitos aplicáveis ao estudo. Utilizou-se também para coletar dados um questionário. Os resultados mostram que diante dos treinamentos aplicados houve o desenvolvimento das competências técnicas dos colaboradores, obtendo assim, uma prestação de serviço das atividades do cartório com maior qualidade e maior segurança jurídica aos clientes.
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), 2014
This article investigated the incidence of rational and emotional arguments in messages from 5.53... more This article investigated the incidence of rational and emotional arguments in messages from 5.536 advertisements of six women's magazines in Brazil (Claudia, Nova, Estilo, Marie Claire, Elle and Gloss), published between May / 2008 and August / 2009. The methodology was based on an exploratory study, supported on a scale of 14 items, by Resnik and Stern (1977), which recommend matching appeals to attitude toward the product, that is, use informative advertising, based on rational appeals for products in which the consumer attitude is predominantly cognitive. To assess the emotional content, we used the scale of eight items of Plutchik (1980), represented by the primary emotions-Anger, Fear, Sadness, Disgust, Surprise, Curiosity, Acceptance and Joy. Data analysis included the frequency of the two appeals in the general category (durables, non-durables and services), product, and correspondence analyzes were used to identify the prevalence of two types of arguments in selected magazines. The results show the concentration of ads on non-durable goods, followed by the category of services, that overcomes the advertisings on durables. The study also analyzes the incidence of emotional and rational arguments by product category and by magazine.
Invenio: Revista de investigación académica, 2013
Revista de administração da Unimep, Dec 30, 2010
... Num sistema como este em que uma venda efetuada num grande atacadista é registrada e instantâ... more ... Num sistema como este em que uma venda efetuada num grande atacadista é registrada e instantâneamente acusa-se baixa no estoque , ao mesmo tempo em ... Marketing.São Paulo:Atlas, 2000, 306 p. JONES, Gareth R.; GEORGE, Jennifer M. Administração Contemporânea. ...
DOAJ (DOAJ: Directory of Open Access Journals), 2016
El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en ... more El presente estudio, utilizando el modelo UTAUT2, analizó una muestra de usuarios de internet en smartphones con el fin de probar la posibilidad de utilizar el factor género como variable moderadora. Así, se buscó ampliar la comprensión sobre la aceptación y uso individual de tecnología en el contexto de consumo, validando una moderación en el modelo UTAUT2 en Brasil. Los resultados de esta investigación revelaron la posibilidad del uso del género como moderador solamente en la relación entre hábito e intención de comportamiento de consumo. Fueron sugeridas futuras líneas de investigación que incluyan el análisis de otras tecnologías y variables moderadoras.
Journal of Manufacturing Technology Management, 2019
Purpose The purpose of this paper is to analyze the concepts attributed to the use of technology ... more Purpose The purpose of this paper is to analyze the concepts attributed to the use of technology in the digital environment and its relations with consumer behavior in Brazil and Spain. Design/methodology/approach This paper discusses the concepts that cover the use of technology in the relations between technological changes in e-commerce and consumer buying behavior in a digital world, using the Technical Availability Index (Techqual), by Parasuraman (2000), applied to Brazilian and Spanish consumers. Findings Correlations between the concepts attributed to the use of technology by consumers have been identified which, in turn, may allow small- and medium-sized companies to develop strategies to improve engagement with their target audiences. Research limitations/implications This study explains how the understanding of these concepts can be continuously improved, proposing a continuous strategic review by the digital companies. The proposed approach to identify and measure assign...
Revista Brasileira de Marketing, 2016
As empresas buscam vantagem competitiva, essencialmente, ao desenvolver determinados elementos da... more As empresas buscam vantagem competitiva, essencialmente, ao desenvolver determinados elementos da mercadologia, entre eles o produto, preo, praa e a promoo. No entanto, observa-se que na tentativa de cativar um determinado pblico-alvo, a promoo passa a ganhar maior espao na estratgia empresarial. Elementos como a comunicao, sua linguagem, o desenvolvimento do texto publicitrio e a utilizao de apelos de sustentabilidade, ganham fora no planejamento, desenvolvimento e criao de peas publicitrias. Este artigo utiliza um rico referencial terico que resgata conceitos e abordagens especficas a linguagem das propagandas sustentveis, e a utilizao da comunicao junto as estratgias de marketing. Com esse estudo, busca-se apresentar as organizaes e a academia os elementos chave que podem compor um linguagem especifica do desenvolvimento de propagandas.
Cadernos EBAPE.BR
The challenge of entrepreneurship under the Circular Economy (CE) model is at an early stage of d... more The challenge of entrepreneurship under the Circular Economy (CE) model is at an early stage of debate, in which there is little evidence of how such opportunities are developed. Considering that this process involves changes from the micro-enterprise to the macro-governmental levels, this article uses a Systematic Literature Review to analyze how the current scenario is characterized, from the correlation of quantitative aspects of the publications, the economic activities involved, and the solutions found by the enterprises through the Material Cycles and Business Models. As evidence, it is clear that entrepreneurs are faced with a complex scenario since, despite the majority of business models corresponding to closing loops demonstrating efforts to change the structural logic, there is also a need for awareness of belonging, on the part of the stakeholders, since the impact takes place in a network, and pressure for new financing formats. There is also dependence on a macro dynam...
Revista Eletrônica de Ciência Administrativa - RECADM, Nov 15, 2009
O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos cl... more O objetivo deste trabalho foi identificar fatores de satisfação considerados importantes pelos clientes no atendimento prestado por uma fábrica de Software e, como em função deles, ela define suas estratégias de marketing de relacionamento. O método de pesquisa foi o quantitativo com o uso de um questionário estruturado com 123 clientes combinado com a pesquisa qualitativa em profundidade com os dirigentes da fábrica de software. Os resultados indicam que a empresa vem aplicando as práticas do marketing de relacionamento com o suporte da Tecnologia da Informação-TI. Como consequência, ela vem obtendo resultados positivos nos seguintes aspectos: a) qualidade no atendimento; b) agilidade na solução de problemas; c) competência na solução apontada; d) disponibilidade e rapidez no pronto atendimento; e) pós-atendimento eficiente; f) custo benefício do serviço prestado; e g) profissionalismo da equipe de suporte.