benedicte grall - Academia.edu (original) (raw)

Papers by benedicte grall

Qualitative Research in Accounting & Management, Oct 28, 2022

Purpose This paper highlights how technical devices last in organizations. Instead of focusing on... more Purpose This paper highlights how technical devices last in organizations. Instead of focusing on the usual implementation or short-term post-implementation phases, this study aims to explore what happens to established technical devices. Design/methodology/approach The authors build on a 10-year in-depth longitudinal case study examining a CRM package, a type of Enterprise Resource Planning system specialized in customer relationship management, in a door-drop advertising company. This case is based mainly on 35 interviews and four weeks of non-participant observation, made over three different periods. Findings Drawing on the literature on drift and maintenance, this study investigates two tensions foregrounding lasting: one regarding the degree of human intervention on the technical device (object being maintained vs object maintaining itself) and one regarding the relationship to the initial expectations towards the technical device (relinquishment of certain hopes vs regeneration of interests). This case combines these tensions and allows to highlight four alterations in the CRM system to show how apparently stable devices keep on changing. Social implications In a time of resource exhaustion, it is important to reflect upon our relationships to information technology and their modalities of lasting. By stressing that uses emerge from relinquishment and reduction, the authors wish to help organizations move towards more sustainable engagement with their technical devices in the long run. Originality/value Lasting is not just a matter of being maintained in a context of threat but also builds upon the capacities of a technical device to maintain itself. The self-alteration dynamics that the authors come up with, shedding and ramification, offer a dedramatized interpretation of maintenance that complements studies on institutional maintenance. The results also contribute to studies on technological drift. The authors stress that drifts are triggered by ties that run out, in particular, discontinuation of maintenance in the system. The durability of technical devices in organizations thus does not consist in always more uses or functionalities, but is also made of reductions and relinquishment.

Accounting Auditing Control, 2016

Nous etudions les changements de pratiques concomitants a la mise en œuvre des progiciels CRM (Cu... more Nous etudions les changements de pratiques concomitants a la mise en œuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce a une etude de cas longitudinale sur une periode de dix ans. Nous montrons, tout d’abord, que les changements dans le domaine du controle surpassent tres souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client meme si ces changements varient en fonction des periodes et des equipes. Par ailleurs, les changements touchant les modes de controle sont varies et portent sur des sujets et populations que l’entreprise n’avait pas anticipes. Nous montrons que les progiciels CRM transforment en profondeur les pratiques de controle dans les organisations, alors meme que la facon dont ils sont utilises peut rendre leur utilite somme toute modeste en termes de connaissance client. Le changement n’est, ainsi, pas forcement la, ou il etait attendu.

Comptabilité contrôle audit, Sep 3, 2021

Cette etude vise a comprendre un phenomene pris pour acquis dans les organisations : la sous-util... more Cette etude vise a comprendre un phenomene pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous interessons a un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une periode de 10 ans (2002-2012) dans une entreprise francaise de distribution de publicite en boites aux lettres. Nous nous appuyons sur les travaux de la theorie de l’Acteur-Reseau et plus particulierement sur les concepts de script, d’interaction entre les utilisateurs et les objets techniques (Akrich 2006a, 2006b) et d’interessement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.Nos resultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se cree a partir de trois dynamiques d’interessement : l’abandon d’interessement des utilisateurs, l’anti-interessement et un interessement a court terme se transformant en desinteressement sur le long terme. Ces resultats nous permettent de revisiter les recherches comptables sur le cycle de vie des outils de gestion et sur les vernaculaires.

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jul 1, 2019

EMS Editions eBooks, Dec 1, 2021

Though management tools are more and more present in organizations, little is known on how they a... more Though management tools are more and more present in organizations, little is known on how they act on mindsets, on habits and on behaviours. This dissertation focuses on the role of CRM software packages in the construction of customer relationship representations and practices. These software packages were studied at two different levels: the sales director community and an organization. First of all, a professional journal analysis between 1990 and 2009 was conducted. The results show that CRM software packages were institutionalized and that this institutionalization comes with a shift in the representations of what is considered as “good” customer relationship management. Then, a ten year in-depth case study of the implementation and the use of a CRM software package was conducted. The results show that the implementation of a CRM software package requires a continuous translation process. They also highlight some changes in practices, of which some are unintended. The changes are related to customer knowledge, its sharing and the modes of control inside the firm. Beyond changes in hierarchical control, the CRM software package leads to the implementation of two new modes of control: a lateral control (between peers) and a transversal control (between functions). This research is in line with the literature that considers that more attention has to be paid to management tools, and more generally to artefacts. We illustrate more broadly in this dissertation the interest of addressing organizational processes by taking seriously the technical objects indissociable from action. Taking them as a starting point for research could be a mean to inform currently underexplored phenomena.

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jun 4, 2019

Notre recherche vise à comprendre quelles sont les stratégies de légitimation qui sont à l'oeuvre... more Notre recherche vise à comprendre quelles sont les stratégies de légitimation qui sont à l'oeuvre dans le processus de construction d'une vision organisante, en nous intéressant au cas des progiciels CRM. Nous nous appuyons sur des approches institutionnalistes (

RePEc: Research Papers in Economics, Aug 1, 2021

EMS Editions eBooks, Dec 1, 2021

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jul 11, 2018

Accounting Auditing Control, 2021

RePEc: Research Papers in Economics, 2019

Alors que ce travail de thèse s'achève, je voudrais remercier sincèrement et chaleureusement tout... more Alors que ce travail de thèse s'achève, je voudrais remercier sincèrement et chaleureusement toutes les personnes qui m'ont soutenue, d'une façon ou d'une autre, tout au long de ce parcours passionnant mais parfois aussi un peu tumultueux et très exigeant… Parce que sans elle, cette thèse ne serait pas (et ce n'est pas une simple formule), je voudrais tout d'abord adresser mes immenses remerciements à ma directrice de thèse, Eve Chiapello. Elle m'a non seulement donné l'envie d'entamer ce doctorat mais elle m'a aussi guidée sur ce long chemin de transition professionnelle. Merci Eve, pour ton soutien sans faille, la liberté et l'autonomie que tu m'as consenties, tes relectures minutieuses et surtout pour nos échanges toujours stimulants qui m'ont permis de me dépasser. Je voudrais également remercier Hélène Löning pour m'avoir donné l'occasion d'enseigner avant que je n'intègre le programme doctoral d'HEC. Le plaisir éprouvé lors des premiers cours donnés a été un élément décisif dans ma décision de reconversion professionnelle. Je remercie aussi l'ensemble des professeurs en charge du programme du Master Recherche de l'IAE de Paris pour avoir su développer mon intérêt pour la recherche. Je tiens à remercier tout particulièrement Patrick Gilbert et Géraldine Schmidt. Je souhaite adresser mes sincères remerciements aux membres de mon jury : Nicolas Berland, Patrick Gilbert, Claire Dambrin, Hélène Löning et Jérôme Méric. Je les remercie par avance pour le temps qu'ils consacreront à la lecture de mes travaux (que j'espère denses mais pas indigestes) et pour l'ensemble de leurs critiques et suggestions qui seront sans aucun doute une aide précieuse pour l'avenir. Je voudrais ajouter des remerciements tout particuliers à Nicolas Berland et Hélène Löning pour les commentaires réalisés lors de ma pré-soutenance. Ils ont indéniablement contribué à l'amélioration de ce manuscrit. Pour leurs commentaires aux différents stades de mes travaux et nos échanges toujours constructifs au cours de ces cinq dernières années, je remercie très sincèrement les différents professeurs du département « Accounting & Management Control » d'HEC, et notamment

Comptabilité contrôle audit, Nov 7, 2016

Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en oeuvre des progiciels CRM (C... more Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en oeuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce à une étude de cas longitudinale sur une période de dix ans. Nous montrons, tout d'abord, que les changements dans le domaine du contrôle surpassent très souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client même si ces changements varient

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Nov 5, 2021

Notre recherche vise a comprendre quelles sont les strategies de legitimation qui sont a l'oe... more Notre recherche vise a comprendre quelles sont les strategies de legitimation qui sont a l'oeuvre dans le processus de construction d'une vision organisante, en nous interessant au cas des progiciels CRM. Nous nous appuyons sur des approches institutionnalistes (Firth, 2001 ; Wang et Ramiller, 2009 ; Currie, 2004 ; Carton et al. 2007 ; Kaganer et al. 2010 ; Lynn et al. 2018), et notamment sur la notion de vision organisante developpee par Swanson et Ramiller (1997). En methodologie, nous mobilisons la taxonomie de Kaganer et al. (2010) pour analyser les articles de la revue Action commerciale entre 1999 et 2009. Nos resultats montrent : l'usage a la fois d'arguments de legitimation et de delegitimation ; qu'une revue professionnelle est avant tout un lieu de debat sur les difficultes et strategies de mise en oeuvre, convoquant 3 types d'acteurs : consultants, editeurs et entreprises utilisatrices ; et que ces differents acteurs n'ont pas recours aux memes...

The role of CRM software packages in the institutionalization of the profitable customer figure d... more The role of CRM software packages in the institutionalization of the profitable customer figure during the 2000s is examined, thanks to a twenty year qualitative study of a professional journal for sales managers. We show, that CRM software packages seem to be a kind of tension reducers for the passage from the customer considered as a king to the profitable customer.

Qualitative Research in Accounting & Management, Oct 28, 2022

Purpose This paper highlights how technical devices last in organizations. Instead of focusing on... more Purpose This paper highlights how technical devices last in organizations. Instead of focusing on the usual implementation or short-term post-implementation phases, this study aims to explore what happens to established technical devices. Design/methodology/approach The authors build on a 10-year in-depth longitudinal case study examining a CRM package, a type of Enterprise Resource Planning system specialized in customer relationship management, in a door-drop advertising company. This case is based mainly on 35 interviews and four weeks of non-participant observation, made over three different periods. Findings Drawing on the literature on drift and maintenance, this study investigates two tensions foregrounding lasting: one regarding the degree of human intervention on the technical device (object being maintained vs object maintaining itself) and one regarding the relationship to the initial expectations towards the technical device (relinquishment of certain hopes vs regeneration of interests). This case combines these tensions and allows to highlight four alterations in the CRM system to show how apparently stable devices keep on changing. Social implications In a time of resource exhaustion, it is important to reflect upon our relationships to information technology and their modalities of lasting. By stressing that uses emerge from relinquishment and reduction, the authors wish to help organizations move towards more sustainable engagement with their technical devices in the long run. Originality/value Lasting is not just a matter of being maintained in a context of threat but also builds upon the capacities of a technical device to maintain itself. The self-alteration dynamics that the authors come up with, shedding and ramification, offer a dedramatized interpretation of maintenance that complements studies on institutional maintenance. The results also contribute to studies on technological drift. The authors stress that drifts are triggered by ties that run out, in particular, discontinuation of maintenance in the system. The durability of technical devices in organizations thus does not consist in always more uses or functionalities, but is also made of reductions and relinquishment.

Accounting Auditing Control, 2016

Nous etudions les changements de pratiques concomitants a la mise en œuvre des progiciels CRM (Cu... more Nous etudions les changements de pratiques concomitants a la mise en œuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce a une etude de cas longitudinale sur une periode de dix ans. Nous montrons, tout d’abord, que les changements dans le domaine du controle surpassent tres souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client meme si ces changements varient en fonction des periodes et des equipes. Par ailleurs, les changements touchant les modes de controle sont varies et portent sur des sujets et populations que l’entreprise n’avait pas anticipes. Nous montrons que les progiciels CRM transforment en profondeur les pratiques de controle dans les organisations, alors meme que la facon dont ils sont utilises peut rendre leur utilite somme toute modeste en termes de connaissance client. Le changement n’est, ainsi, pas forcement la, ou il etait attendu.

Comptabilité contrôle audit, Sep 3, 2021

Cette etude vise a comprendre un phenomene pris pour acquis dans les organisations : la sous-util... more Cette etude vise a comprendre un phenomene pris pour acquis dans les organisations : la sous-utilisation des outils de gestion. Nous nous interessons a un outil de gestion en particulier, un progiciel de gestion de la relation client dont nous avons suivi l’implantation et les usages sur une periode de 10 ans (2002-2012) dans une entreprise francaise de distribution de publicite en boites aux lettres. Nous nous appuyons sur les travaux de la theorie de l’Acteur-Reseau et plus particulierement sur les concepts de script, d’interaction entre les utilisateurs et les objets techniques (Akrich 2006a, 2006b) et d’interessement pour identifier les racines de la sous-utilisation du CRM.Nos resultats montrent que la sous-utilisation se fabrique. Elle se cree a partir de trois dynamiques d’interessement : l’abandon d’interessement des utilisateurs, l’anti-interessement et un interessement a court terme se transformant en desinteressement sur le long terme. Ces resultats nous permettent de revisiter les recherches comptables sur le cycle de vie des outils de gestion et sur les vernaculaires.

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jul 1, 2019

EMS Editions eBooks, Dec 1, 2021

Though management tools are more and more present in organizations, little is known on how they a... more Though management tools are more and more present in organizations, little is known on how they act on mindsets, on habits and on behaviours. This dissertation focuses on the role of CRM software packages in the construction of customer relationship representations and practices. These software packages were studied at two different levels: the sales director community and an organization. First of all, a professional journal analysis between 1990 and 2009 was conducted. The results show that CRM software packages were institutionalized and that this institutionalization comes with a shift in the representations of what is considered as “good” customer relationship management. Then, a ten year in-depth case study of the implementation and the use of a CRM software package was conducted. The results show that the implementation of a CRM software package requires a continuous translation process. They also highlight some changes in practices, of which some are unintended. The changes are related to customer knowledge, its sharing and the modes of control inside the firm. Beyond changes in hierarchical control, the CRM software package leads to the implementation of two new modes of control: a lateral control (between peers) and a transversal control (between functions). This research is in line with the literature that considers that more attention has to be paid to management tools, and more generally to artefacts. We illustrate more broadly in this dissertation the interest of addressing organizational processes by taking seriously the technical objects indissociable from action. Taking them as a starting point for research could be a mean to inform currently underexplored phenomena.

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jun 4, 2019

Notre recherche vise à comprendre quelles sont les stratégies de légitimation qui sont à l'oeuvre... more Notre recherche vise à comprendre quelles sont les stratégies de légitimation qui sont à l'oeuvre dans le processus de construction d'une vision organisante, en nous intéressant au cas des progiciels CRM. Nous nous appuyons sur des approches institutionnalistes (

RePEc: Research Papers in Economics, Aug 1, 2021

EMS Editions eBooks, Dec 1, 2021

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Jul 11, 2018

Accounting Auditing Control, 2021

RePEc: Research Papers in Economics, 2019

Alors que ce travail de thèse s'achève, je voudrais remercier sincèrement et chaleureusement tout... more Alors que ce travail de thèse s'achève, je voudrais remercier sincèrement et chaleureusement toutes les personnes qui m'ont soutenue, d'une façon ou d'une autre, tout au long de ce parcours passionnant mais parfois aussi un peu tumultueux et très exigeant… Parce que sans elle, cette thèse ne serait pas (et ce n'est pas une simple formule), je voudrais tout d'abord adresser mes immenses remerciements à ma directrice de thèse, Eve Chiapello. Elle m'a non seulement donné l'envie d'entamer ce doctorat mais elle m'a aussi guidée sur ce long chemin de transition professionnelle. Merci Eve, pour ton soutien sans faille, la liberté et l'autonomie que tu m'as consenties, tes relectures minutieuses et surtout pour nos échanges toujours stimulants qui m'ont permis de me dépasser. Je voudrais également remercier Hélène Löning pour m'avoir donné l'occasion d'enseigner avant que je n'intègre le programme doctoral d'HEC. Le plaisir éprouvé lors des premiers cours donnés a été un élément décisif dans ma décision de reconversion professionnelle. Je remercie aussi l'ensemble des professeurs en charge du programme du Master Recherche de l'IAE de Paris pour avoir su développer mon intérêt pour la recherche. Je tiens à remercier tout particulièrement Patrick Gilbert et Géraldine Schmidt. Je souhaite adresser mes sincères remerciements aux membres de mon jury : Nicolas Berland, Patrick Gilbert, Claire Dambrin, Hélène Löning et Jérôme Méric. Je les remercie par avance pour le temps qu'ils consacreront à la lecture de mes travaux (que j'espère denses mais pas indigestes) et pour l'ensemble de leurs critiques et suggestions qui seront sans aucun doute une aide précieuse pour l'avenir. Je voudrais ajouter des remerciements tout particuliers à Nicolas Berland et Hélène Löning pour les commentaires réalisés lors de ma pré-soutenance. Ils ont indéniablement contribué à l'amélioration de ce manuscrit. Pour leurs commentaires aux différents stades de mes travaux et nos échanges toujours constructifs au cours de ces cinq dernières années, je remercie très sincèrement les différents professeurs du département « Accounting & Management Control » d'HEC, et notamment

Comptabilité contrôle audit, Nov 7, 2016

Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en oeuvre des progiciels CRM (C... more Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en oeuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce à une étude de cas longitudinale sur une période de dix ans. Nous montrons, tout d'abord, que les changements dans le domaine du contrôle surpassent très souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client même si ces changements varient

HAL (Le Centre pour la Communication Scientifique Directe), Nov 5, 2021

Notre recherche vise a comprendre quelles sont les strategies de legitimation qui sont a l'oe... more Notre recherche vise a comprendre quelles sont les strategies de legitimation qui sont a l'oeuvre dans le processus de construction d'une vision organisante, en nous interessant au cas des progiciels CRM. Nous nous appuyons sur des approches institutionnalistes (Firth, 2001 ; Wang et Ramiller, 2009 ; Currie, 2004 ; Carton et al. 2007 ; Kaganer et al. 2010 ; Lynn et al. 2018), et notamment sur la notion de vision organisante developpee par Swanson et Ramiller (1997). En methodologie, nous mobilisons la taxonomie de Kaganer et al. (2010) pour analyser les articles de la revue Action commerciale entre 1999 et 2009. Nos resultats montrent : l'usage a la fois d'arguments de legitimation et de delegitimation ; qu'une revue professionnelle est avant tout un lieu de debat sur les difficultes et strategies de mise en oeuvre, convoquant 3 types d'acteurs : consultants, editeurs et entreprises utilisatrices ; et que ces differents acteurs n'ont pas recours aux memes...

The role of CRM software packages in the institutionalization of the profitable customer figure d... more The role of CRM software packages in the institutionalization of the profitable customer figure during the 2000s is examined, thanks to a twenty year qualitative study of a professional journal for sales managers. We show, that CRM software packages seem to be a kind of tension reducers for the passage from the customer considered as a king to the profitable customer.