Must read (original) (raw)

Эту книгу я прочитал давно. Настало время отдать ей дань.

Название книги у меня вызвало не столько интригу, сколько негатив. И даже после прочтения книги, которую могу рекомендовать тем, кто стремится быть клиентоориентированным, меня воротит от такого "маркетингового хода" по ее продвижению.

Цель авторов – поднять планку клиентского обслуживания путем снижения потребности в сервисе как таковом.

Авторы пропагандируют свою концепцию семи принципов лучшего сервиса. Чтобы иметь самый восхитительный сервис необходимо:

1. Устранить бессмысленные контакты Клиентов в компанию;
2. Создать привлекательную систему самообслуживания;
3. Действовать на опережение – профилактика и предупреждение Клиентов о проблемах, до того как они обратятся;
4. Обеспечить легкий контакт с компанией;
5. Возложить ответственность на компанию в целом, а не только на сервисный центр;
6. Слушать (Клиентов) и действовать;
7. Обеспечить Клиентов безупречным сервисом – пересмотреть свои критерии эффективности и внедрить новые программы обслуживания.

Каждый пункт концепции подробно рассмотрен и приправлен как плохими, так и хорошими примерами. Тем, кто серьезно настроен на работу, найдет в книге много полезных советов, пошаговых инструкций по совершенствованию своей клиентоориентированности.

Книга приятно порадовала большим количеством иллюстраций с юмором раскрывающие вопросы, затронутые авторами.

Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис – это отсутствие сервиса: Как избавить клиентов от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. – М.: Альпина Паблишерз: Издательство Юрайт, 2010. – 365 с.