自社の扱うサービスの選択 (original) (raw)

ちょっと私もこの題名と内容が一致しているか、微妙なんですけど…。

私の題材は基本、接客サービス業についてです。

このサービスの選択とは、どういう事なのか？

サービスには、大きく分けて二つ存在すると私は思っています。

一つは、確実性なサービス。

もう一つは不確実性なサービス。

少し分かりにくいので、具体例を挙げてみましょう。

確実性なサービスとは、焼肉などの食べ放題、回転寿司、コンビニなどが挙げられる。

こういったサービスは、そのサービスを受ける前の段階から、お客様はサービス内容とそこで得られる満足度が想定出来ているものであるという事。

お客様が受けたい確実なサービスがそこに存在するというものでありますが、逆を言えばそれ以上の期待感はないサービスとも言えます。

では、不確実性なサービスとは…。

一見ネガティブな雰囲気ですが、お店お任せなどがある日本料理店や、フルコースの高級料理店や鉄板焼き店、握ってくれるお寿司屋さんなどが挙げられます。

この不確実性なサービスとは、お客様の想定を超える可能性を持ったサービスを指します。

見た事もない調理法の料理や食材、もちろん食べた事ない味や華やかな料理、ナイフパフォーマンスなど普段受けられない想像もしないようなサービスを不確実性なサービスと考えています。

ただ不確実というだけに、お客様の想定を超えなければならないというリスクが付き纏います。

お客様の期待を超えなければ、お値段やそこまでいたるまで経緯などをお客様が鑑みて評価されます。

では、今皆さんが提供しているサービスはどちらなのか？

大手チェーンなどの小売だから外食だから確実性なサービスを提供しなくてはならないと思われるのではないでしょうか？

そう思われる方は多いでしょう、並列化したある一定基準を満たしたサービスを効率よく提供する。

ただそれが多数派ならその逆を行くのはどうでしょうか？

特に業界最大手を追う立場にある企業の方々は。

最大手が確実で並列化されたサービスを高い水準で提供し続けているならば、それを追いかける企業は同じ事していても追い越せることはないでしょう。

１時間前にスタートとした選手を追いかけるマラソンのようなものです。

ならば、違う戦略を立てましょう。

それが不確実性なサービスではないかと思います。

ただ小売業界などは他社競合と同じカテゴリーの商品を取り扱うので差異化が難しいとは思います。

そこで、差異化を図る為に大事な要素となるのが接客となります。

接客においての不確実性なサービスとは何か？

それは、感動を呼ぶ接客です。

例えば◯京ディズニーランドや、◯国ホテルなどが挙げられます。

あの場所、あの瞬間でしか受けられない接客サービス。

私が追う立場なら間違いなく不確実性なサービスを選択します。

まずは、自分達が追う立場であるか？どう追いつくのか？など見つけ出し選択決定しなければ、ベクトルを見失い何に注力すれば良いか分からないままになってしまうでしょう、

何を持って追いつくのか…。

接客を超えた接客。

それが接遇、ホスピタリティであると思います。

この実現には、膨大なエネルギー熱意が必要となりますが、本気で業界最大手を目指される企業、打つ手がない企業さんは一度御検討されてはどうでしょうか？