Anton Nedyalkov | University of Ruse (original) (raw)

Article by Anton Nedyalkov

Nedyalkov, A. (2014). Staffing Issues of Information Systems from the Viewpoint of Operations Management of Services, SocioBrains, Issue 1, pp. 155-164, ISSN 2367-5721., Sep 2014

The essential ingredients of service triangle model are analyzed – the vision, or service strateg... more The essential ingredients of service triangle model are analyzed – the vision, or service strategy, for the product or service; the customer-oriented staff; the customer-friendly systems. The system approach is applied to the model and three basic support systems are identified – capacity planning, material planning, and information ones. A new service pyramid model of support systems is proposed. One common component is settled in the new model that is determined as back-office staff – managers and employees whose issues are discussed in the case of information system. Conclusions and recommendations for further applications are formulated.

Nedyalkov, A. (2011). An Assessment on Gaps between Front Office and Back Office: Evidence from a Taxi Company Survey, Annals of "Eftimie Murgu" University Resita. Fascicle II. Economic Studies, No 6, pp. 226-237, ISSN 1584-0972., Nov 2011

This paper focuses on the perception gaps between front office and back office, which are tightly... more This paper focuses on the perception gaps between front office and back office, which are tightly connected according to theoretically constructed service pyramid model. It is believed the connection between front and back office has domino effect on the way front office treats customers. In light of that consideration, the aim of this paper is to provide empirical evidence from a taxi company for the perception gaps between front and back office. Statistical tests are performed to assess gaps between front and back office staff perceptions. Significant difference between two groups' perceptions is established in 41% of the cases, which is considered as a high percentage. Proposals for closing the gaps between front office and back office are submitted to the taxi company.

Nedyalkov, A. (2010). Service Blueprints: Methodology for Development, Journal of Entrepreneurship & Innovation, No 2, pp. 31-40, ISSN 1314-0175., Dec 2010

This article presents methodology for development of service blueprints based on 5W’s(1H) approac... more This article presents methodology for development of service blueprints based on 5W’s(1H) approach. Lack of methodology, practical approaches and guidelines for development of service blueprints is identified. The application areas of 5W's(1H) approach are grounded and it is found out that it is not used so far in service blueprinting. Methodology for the handy development of service blueprints based on 5W’s(1H) approach is developed. The implementation of the methodology in a service blueprinting grounds its relevance.

Nedyalkov, A. (2010). Aspects of Operations Management of Services, Annals of "Eftimie Murgu" University of Resita, Fascicle II - Economic Studies, No 5, pp. 270-279, ISSN 1584-0972., Nov 2010

The objective of the paper is to analyze aspects of operations management of services, and on thi... more The objective of the paper is to analyze aspects of operations management of services, and on this basis to develop guidelines for further investigations. There are differences between services and goods in terms of marketing, but from a production point, the differences are only at the output of the operations system. In operations management of services, transformation and support subsystems can be combined on one component – back-office system, and people as a resource should be front-office system. There is a relationship among the components of the operations system and Albrecht's service triangle components and on that base is proposed integration of models and approaches among customer, back-office system, and front-office system. It is substantiated that for the front-office system there are developed several management models, unlike the back office-system. It is considered that further investigation should be made in the back-office system, and its relationship with front-office system and customer.

Недялков, А. (2010). Разработване на информационен модул за оперативно управление на дейността в малки фирми за производствени услуги, Индустриален мениджмънт, No 12, стр. 53-60, ISSN 1312-3793., Jun 2010

Development of Information Module for Operational Management at Enterprises Supplying Industrial ... more Development of Information Module for Operational Management at Enterprises Supplying Industrial Services: That article is devoted to the development of database as a method for operational management at small enterprises. The paper includes such issues as analysis of information flows at existing firm; data analysis at the investigated enterprise; submitting a technology for database development according to the managers opinion for improving the information provision at the small enterprises supplying industrial services.

Nedyalkov, A. (2010). Methodology for Improvement of Information System for Operations Management in SMEs, Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія: Фінанси і кредит, No 1, pp. 318-325., Jun 2010

The paper discusses a methodology for improvement of information system for operations management... more The paper discusses a methodology for improvement of information system for operations management in SMEs based on standard application software. A key element of the methodology is the general and restrictive conditions for system development, implementation, testing and maintenance. It is determined that the defining of computerization tasks must be preceded by information flows and data processing analysis in the enterprise and then have to be developed general system scheme, in which the software and hardware must be appropriate to the computerization tasks and integrated in one program environment.

Bogdanova, Z., Naydenov, N., Nedyalkov, A. (2009). Methodology for Investigation of Trends and Attitudes for Innovations in Rural Areas, Journal of Entrepreneurship & Innovation, No 1, pp. 63-72, ISSN 1314-0175., Dec 2009

This article presents the structure of investigative methodology for studying the trends and the... more This article presents the structure of investigative methodology for studying the trends and the attitudes towards applying innovations in the rural areas. The subject of the investigation are the more common agricultural innovations – product and process (technological) innovations.

Найденов, Н., Недялков, А. (2009). Интегриране на моделите за мениджмънт на индустриалните услуги чрез концепцията за сервизния триъгълник, Машиностроене и електротехника, бр. 7-8, стр. 26-30, ISSN 0025-455X., Aug 2009

Недялков, А. (2004). Анализ на софтуерния пазар в България (Аналiз ринку програмного забезпечення в Болгарiї), Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія: Фінанси і кредит, No2, стр. 279-291., May 2004

The software presented on Bulgarian market can be classified in four main groups according to its... more The software presented on Bulgarian market can be classified in four main groups according to its functions: information systems (IS) with basic functionality that we consider as financial-accountancy ones; enterprise resource planning systems (ERP-systems); ERP-systems with additional modules for customer relationship management (CRM) and specific products such as e-document management systems; custom-house software; health services software, geographical IS, CAD/CAM, etc.
According to the investigation of 72 products of the top 100 software companies performed on Bulgarian market the greatest share have the specific products – 47.2%. However, that software caters the needs of specific segments and tasks. It is considered (with a certain approximation) that Pareto Principle is in force. Three groups are detached. Anti-virus software, Legislative IS, Labor and Remuneration Systems (or 21.4%) outline group A with a share of 41.1% of the specific software. Group B (CAD/CAM, Health Services Software, Document Management, etc.) has the accumulated share of 85.3% and Marketing IS, Geographical IS, etc. form group C up to 100.0%.
Major share has the systems with basic functionality (34.7%) determined as financial-accountancy systems that support additional modules for warehouse activities, labor and remuneration, cash register, long-term assets, VAT, etc. Only Bulgarian companies develop that software.
Even so slowly, the ERP-systems advance on Bulgarian market (8 products or 11.1%). However, three Bulgarian companies develop ERP-systems adjusted to large enterprises above all. Nevertheless, we consider that the global trend for introducing ERP-systems to small and medium enterprises attain popularity in Bulgaria.
CRM-systems representatives’ are almost missing (only 5 products of the investigated 72 ones) such as the SCM-systems (supply chain management). In future that would be enterprises’ disadvantage because the global trend is “turning” to the clients, partners suppliers. However, such systems are useless if an efficient ERP-system is not developed and/or efficient.

Недялков, А., Найденов, Н. (2002). Стоворення модуля оперативного управлiння сервiсною дiяльнiстю в агрофiрмах, Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія: Фінанси і кредит, No 1, стр. 278-283., May 2002

The main theoretical and applied elements of the operational management in agricultural enterpris... more The main theoretical and applied elements of the operational management in agricultural enterprises that supply technical services are analyzed. More of the service activities are those connected with mechanization ones, machinery repair and maintenance, agricultural production processing, transport services, etc. The efficiency analysis of service activities for two enterprises is given. The charts and modules of informational and resources flows are analyzed. As a result is developed a computerized module supported by data base software for operational management of service activities in agricultural enterprises.

Nedyalkov, A. (2001). Introducing Mobile Communication in Management of Agrocompanies Supplying Technical Services in Bulgaria, Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія: Фінанси і кредит, No 2, pp. 254-261., Dec 2001

The paper describes the results of survey on using mobile communication in Bulgarian agrocompanie... more The paper describes the results of survey on using mobile communication in Bulgarian agrocompanies supplying technical services. Mobile communication is defined as transmission through public cellular network by using mobile sets of voice, data, etc. Technical services include the supply of operational services with machinery, repair and maintenance services, supply with consumable, etc.

Недялков, А. (2001). Управлінськi інформаційнi системи в агрофірмах, що надають технічні послуги в рослинництві, Держава та регіони. Серія: Економіка та підприємництво, No 3, стр. 78-83, ISSN 1814-1161., 2001

Найденов, Н., Димитрова, И., Петков, А., Недялков, А. (2000). Изследване на икономически показатели, характеризиращи агрофирмите за технически услуги, Икономика и управление на селското стопанство, бр. 4, стр. 65-71, ISSN 0205-3845., Apr 2000

The value and the correlation between the economic indicators which determine the size of agrocom... more The value and the correlation between the economic indicators which determine the size of agrocompanies for technical services at the beginning of the process of privatization are investigated and analyzed in the paper.
It is estimated, that with regard to indicators "annual revenue" and "material assets value" these companies can be in common described as small ones. Round 92.5% of the investigated 40 agrocompanies for technical services have annual revenues less than I b1llion BGN and assets less than 400 thousand BGN.
The investigation results show that there is not significant correlation between the material assets value on one hand and the indicators "annual revenue" and "number of personnel" on the other hand. Notably significant linear dependency between the last both indicators exists. It was estimated also, that the correlation between the number of the operational staff and the administrative one is significant and this relation is much stronger in companies of smaller size. Thus, a conclusion is made that the annual revenue and the number of personnel are the most appropriate indicators of the economic potential (the size) of the agrocompanies at the beginning of their privatization.

Недялков, А. (1999). Модулно изграждане на информационна система, Известия на Съюза на учените - Русе, 3 (2), стр. 35-41, ISSN 1311-1094., Nov 1999

Developing information systems by modules: Diversification of business in agricultural firms for ... more Developing information systems by modules: Diversification of business in agricultural firms for technical services (AFTS) is towards developing transport, maintenance and repair activities or/and trade activities. Therefore, in order to achieve successful control for those activities will be necessary an information system (IS). Its development will change and rationalize the process of making effective decisions. As a basic example is taken a module for trade activity control in AFTS.
In that research is shown the place of IS in the administration system and how to develop IS by modules. As a basic example, for the trade activity is determined the range and is made a decomposition for the activity. A file structure sample is shown for the trade activity control module.
In the conclusions is pointed out that for developing an IS is necessary, first, to work out the information strategy of the AFTS. In second hand, should be explored the range of the activities and made a decomposition for them. Third, should be developed modules for each activity that is linked in a whole IS. And fourth, separate modules can be developed by “spreadsheets” or “database” software.

Book by Anton Nedyalkov

Монографията „Приложение на интегрирани информационни системи за управление на процесите в органи... more Монографията „Приложение на интегрирани информационни системи за управление на процесите в организациите” е обобщение от натрупания опит по Проект 2016-ФБМ-01 „Управленски решения за адаптиране на българската икономика към динамичната международна среда”, финансиран по Фонд „Научни изследвания” на Русенски университет „Ангел Кънчев” и съответства на формулираната в план-програмата задача относно анализа на ключови световни фактори, водещи до необходимостта от управленски решения за генериране на интелигентен и устойчив икономически растеж на българската икономика.
В книгата се дискутират както теоретични въпроси на информационните системи за управление, така и практически подходи, прилагани като интегрирани решения в съвременния мениджмънт. Представени са основните моменти от цялостното планиране на ресурсите на организациите – рамка на интегрирането на информационната система, операционен мениджмънт, мениджмънт на доставните вериги, счетоводство, бизнес анализ, както и приложението на тези модули в една цялостна система за управление на процесите в организацията (по примера на SAP ERP). В края на разработката, като отделни глави, са представени системен навигатор в интегрираните информационни системи за управление и основни изводи и препоръки по дискутираните проблеми.
Предложените теоретични постановки и практически резултати могат да се използват в практиката от мениджъри на предприятия, специалисти и експерти от консултантски организации, занимаващи се с проблемите на интегрираните информационни системи за управление.
Разработката е възможно да служи за подготовка на бакалаври, магистри и докторанти от професионални направления „Администрация и управление”, „Общо инженерство” и „Машинно инженерство” в нашите университети.
Материалът е разработен от колектив преподаватели и научни работници от катедра „Мениджмънт и бизнес развитие” при Русенски университет „Ангел Кънчев”, както следва:
Анотация и въведение – доц. д-р А. Недялков
Глава 1 – гл. ас. д-р М. Бонева, доц. д-р А. Петков, доц. д-р Павел Витлиемов
Глава 2 – гл. ас. д-р М. Бонева, доц. д-р А. Недялков
Глава 3 – ас. д-р И. Шелудко, доц. д-р А. Недялков
Глава 4 – гл. ас. д-р М. Бонева
Глава 5 – доц. д-р А. Петков
Глава 6 – доц. д-р А. Недялков, гл. ас. д-р М. Бонева
Глава 7 – доц. д-р А. Недялков, доц. д-р А. Петков, гл. ас. д-р М. Бонева
Монографията е обсъдена в катедра „Мениджмънт и бизнес развитие” на Русенски университет „Ангел Кънчев” и приета с Протокол № 4/02.02.2017 г.
© Автори: Мирослава Бонева, Александър Петков, Антон Недялков, Игор Шелудко, Павел Витлиемов
© Рецензенти: проф. д-р Огнян Андреев, доц. д-р Милена Кирова
© Научна редакция: доц. д-р Антон Недялков, доц. д-р Павел Витлиемов
© ВСИЧКИ ПРАВА ЗАПАЗЕНИ! Препечатване и възпроизвеждане на цяло или на отделни части се разрешава само след писмено съгласие на авторите.

Петков, А., Недялков, А. (2015). Интегрирани системи за управление, Русе, Русенски университет, стр. 176., Oct 2015

INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEMS Учебникът по „Интегрирани системи за управление” е обобщение на нат... more INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEMS
Учебникът по „Интегрирани системи за управление” е обобщение на натрупания опит на доц. д-р Александър Петков и доц. д-р Антон Недялков от Русенски университет „Ангел Кънчев” в тази област. В него се дискутират теоретичните въпроси на системите за управление и подходите, прилагани в съвременния мениджмънт. Представени са основните моменти от стандартите за управление на различни аспекти в организацията (качеството, околната среда, условията на труд, сигурността на информацията, безопасността на храните), както и приложението им в една интегрирана система за управление. В края са дискутирани въпросите на одитирането и сертификацията на системите за управление като окончателен етап на тяхното реализиране.
Материалът е подходящ за редовна, задочна и дистанционна форма на обучение на студенти в професионални направления „Администрация и управление”, „Общо инженерство“, „Машинно инженерство“ и др.
В същото време той може да се използва в магистърските програми на Русенски университет „Ангел Кънчев”, както и за сродни специалности в други университети. Разработката може да се използва от мениджъри и специалисти в организации, които създават и/или сертифицират системите си за управление.
Материалът от учебното пособие е разработен от авторите, както следва:
доц. д-р А. Недялков – Тема No 1, No 2, No 3, No 8, No 9;
доц. д-р А. Петков – Тема No 4, No 5, No 6, No 7, No 10.
Учебното пособие е обсъждано в катедра „Мениджмънт и бизнес развитие” на Русенски университет „Ангел Кънчев” и прието с Протокол № 3/28.10.2015 г.
© Автори: доц. д-р Александър Петков, доц. д-р Антон Недялков
© Рецензенти: доц. д-р Милена Кирова
© ВСИЧКИ ПРАВА ЗАПАЗЕНИ! Препечатване и възпроизвеждане на цяло или на отделни части само с писмено съгласие на авторите.

Петков, А., Недялков, А., Игнатовска, Г. (2014). Интегрирани информационни системи в управлението (уеб базиран курс), Русе, Русенски университет., Nov 2014

Кирова, М., Недялков, А., Витлиемов, П. (2014). Управление на процеси в индустрията – курсов проект (уеб базиран курс), Русе, Русенски университет., Oct 2014

Недялков, А., Петков, А., Бонева, М. (2014). Организация на административното обслужване (уеб базиран курс), Русе, Русенски университет, стр. 164., Sep 2014

Учебното пособие по „Организация на административното обслужване” е обобщение на натрупания опит ... more Учебното пособие по „Организация на административното обслужване” е обобщение на натрупания опит на доц. д-р Антон Недялков, доц. д-р Александър Петков и маг. Мирослава Бонева от Русенски университет „Ангел Кънчев” в тази област. В него се дискутира приложението на теорията на операционния мениджмънт на услугите в административното обслужване, като се разглеждат методологическия апарат, нормативната уредба и стандартите за изпълнение на административното обслужване, планирането на операциите в процеса на административно обслужване и организацията му в пространството и времето, въпросите на ресурсното осигуряване, като са представени проблемите на качеството на административното обслужване и регулиране.
Материалът е подготвен за редовна, задочна и дистанционна форма на обучение на студенти в професионално направление „Администрация и управление”. В същото време той може да се използва в магистърските програми на Русенски университет „Ангел Кънчев”, както и за сродни специалности в други университети.
Разработката е полезна за докторанти от групата научни специалности „Икономика, организация и управление”. Предложените постановки в учебното пособие могат да се използват от мениджъри и специалисти, работещи в администрацията.
Материалът от учебното пособие е разработен от авторите, както следва:
доц. д-р А. Недялков – Тема No 1, No 4, No 5, No 6, No 9 от лекциите;
доц. д-р А. Петков – Тема No 2, No 3, No 7, No 8, No 10 от лекциите;
маг. М. Бонева – упражненията по дисциплината.
Учебното пособие е обсъждано в катедра „Мениджмънт и бизнес развитие” на Русенски университет „Ангел Кънчев” и прието с Протокол № 2/09.10.2014 г.
© Автори: доц. д-р Антон Недялков, доц. д-р Александър Петков, маг. Мирослава Бонева
© Рецензент: доц. д-р Свилена Рускова
© ВСИЧКИ ПРАВА ЗАПАЗЕНИ! Препечатване и възпроизвеждане на цяло или на отделни части само с писмено съгласие на автора.

Недялков, А. (2014). Операционен мениджмънт (ръководство за упражнения), Русе, Primax, стр. 56, ISBN 978-954-8675-84-0., Jul 2014

OPERATIONS MANAGEMENT (TUTORIAL GUIDE) The full-text of this publication is provided by sending ... more OPERATIONS MANAGEMENT (TUTORIAL GUIDE)
The full-text of this publication is provided by sending request to the author.
Настоящото учебно пособие по дисциплината „Операционен мениджмънт” има за цел да се осветли допълнително определени проблеми на теорията и практиката на управление на операциите при услугите. То отразява натрупания над десетгодишен опит в процеса на трансфер на знания, формиране на умения и изграждане на компетенции у студенти и докторанти от Факултет „Бизнес и мениджмънт” на Русенски университет „Ангел Кънчев” по дисциплината. В същото време в пособието се използват елементи от дисциплините „Количествени методи в управлението”, „Управленски информационни системи”, „Управление на човешките ресурси”, „Управление на маркетинга”, „Производствен мениджмънт и инженеринг”, а разглежданите проблеми имат приложение в дисциплини като „Стратегически мениджмънт”, „Управление на проекти”, „Управление на иновациите”, както и „Преддипломна практика” и „Дипломна работа”. Структурата на пособието отговаря напълно на осъвременената учебна програма по дисциплината и следва логиката на триъгълника на операционния мениджмънт на услугите – обща постановка на проблема, проектиране и планиране на сервизния процес, управление на сервизните операции в пространството и времето, управление на ресурсното осигуряване, стратегически аспекти на управлението на сервизните предприятия. В този ред на мисли съдържанието на тема 1 е насочено към характеристиките и класификацията на услуги (сервизни процеси), като се анализират разликите в жизнения цикъл на материални и нематериални продукти, характеристиките на услугите и тяхната класификация. Тема 2 се концентрира върху основния инструмент за проектиране и планиране на сервизните операции – сервизният план и процедурите за избягване на грешки като завършващ елемент на процеса, като за целта предварително се анализират концепцията за устойчиво проектиране и стратегическите приоритети на сервизните предприятия. В тема 3 се дискутират проблемите на сервизния капацитет на обслужване, сервизния ландшафт и неговите елементи, както и управлението на заявките за услуги, като се решава конкретна задача от теорията на масовото обслужване. Предмет на изложението в тема 4 са разходите за техническо осигуряване, прогнозирането на материални ресурси с отчитане на сезонните влияния, системите за електронни разплащания като специфичен вид информационно осигуряване и не на последно място по важност подготовката на автобиография за кандидатстване в сервизно предприятие. Тема 5 разисква един от стратегическите аспекти на управлението на сервизните предприятия, а именно качеството на услугите, което трябва да се измери и оцени, като за целта е представена методика, която студентите трябва да проучат. Авторът изказва благодарности на рецензентите проф. дтн Н. Найденов и доц. д-р М. Кирова за направените критични бележки и препоръки за подобряване на разработката, както и на докторант М. Бонева за корекциите по ръкописа.

Nedyalkov, A. (2014). Staffing Issues of Information Systems from the Viewpoint of Operations Management of Services, SocioBrains, Issue 1, pp. 155-164, ISSN 2367-5721., Sep 2014

Nedyalkov, A. (2010). Service Blueprints: Methodology for Development, Journal of Entrepreneurship & Innovation, No 2, pp. 31-40, ISSN 1314-0175., Dec 2010

Nedyalkov, A. (2010). Aspects of Operations Management of Services, Annals of "Eftimie Murgu" University of Resita, Fascicle II - Economic Studies, No 5, pp. 270-279, ISSN 1584-0972., Nov 2010

Петков, А., Недялков, А. (2015). Интегрирани системи за управление, Русе, Русенски университет, стр. 176., Oct 2015

Недялков, А. (2014). Операционен мениджмънт (ръководство за упражнения), Русе, Primax, стр. 56, ISBN 978-954-8675-84-0., Jul 2014

Недялков, А., Найденов, Н. (2014). Операционен мениджмънт (уеб базиран курс). Русе, Русенски университет.

Найденов, Н., Недялков, А. (2014). Управление на реалните активи в бизнеса (уеб базиран курс), Русе, Русенски университет., Jun 2014

Недялков, А., Найденов, Н. (2012). Изследване на необходимостта от инженерно-технически услуги за малките и средните предприятия (научна студия), Русе, Авангард принт, стр. 36, ISBN 978-954-337-171-6., Dec 2012

Настоящата научна студия има за цел да представи резултати от изследване на необходимостта от инж... more Настоящата научна студия има за цел да представи резултати от изследване на необходимостта от инженерно-технически услуги (ИТУ) за малките и средните предприятия (МСП) в нашата страна. Изследването е възложено на НИС при Русенски университет ”Ангел Кънчев” от Научно-технически съюз (НТС) по машиностроене – София, който изпълнява проект „Проучване и прилагане на опита на Съюза на инженерите и механиците в Полша (SIMP) за професионална регистрация на машинните инженери и включването им в система за услуги за МСП и създаване на транснационална платформа”. Наименованието на проекта за изследване според договора между НИС при Русенски университет и НТС по машиностроене и особено според техническото задание към договора предполага изследване както в практически, така и в теоретичен аспект, което определя и структурата на настоящата студия. В Раздел 1 е извършен априорен анализ на състоянието и основните фактори за развитието на МСП към 2011 г., чрез което е обоснована актуалността на предмета на изследване под формата на обща теза. Раздел 2 е посветен на теоретичния анализ на инженерно-техническите услуги за предприятия в индустрията. Формулирана е оперативна дефиниция за инженерно-техническите услуги, която да се подложи на апробиране в практиката. В Раздел 3 е представена методиката на изследването във вид на обща структура, експертна оценка на тезата и хипотезата на изследване, разработен и апробиран е анкетен формуляр за проучване на необходимостта от ИТУ сред МСП в индустриалните сектори и е планирана полевата работа в районите на изследване. Раздел 4 се фокусира върху статистическата обработка и анализа на резултатите, като съществен момент е проверката на изследователската хипотеза, а в заключение на научната студия са формулирани основни изводи за ИТУ.

Недялков, А. (2012). Проблеми на качеството в операционния мениджмънт на услугите, Русе, Примакс, стр. 144, ISBN 978-954-8675-41-3., Oct 2012

QUALITY CHALLENGES IN SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT Услугите с техните специфични характеристики ... more QUALITY CHALLENGES IN SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT
Услугите с техните специфични характеристики и участието на клиентите в производствения процес изискват модели, методи и подходи за управление на качеството, различни от тези, които се прилагат в индустриалния сектор. За съжаление насочеността на българската научна литература по управление на качеството е обърната към проблемите на материалното производство, а качеството на услугите, доколкото може да се говори за подобни публикации в научните ни издания, се анализира секторно, без да се търси обща методологическа рамка и системен подход, характерни за мениджмънта. В този ред на разсъждения, настоящата монография има за цел да се анализират проблеми на качеството на услугите през призмата на операционния мениджмънт и на тази основа да се пред-ложи методологическа рамка за управление на тяхното качество, която да се апробира в реални условия, както и да се формулират изводи и препоръки от изследването. В първа глава се дискутират теоретико-методологическите проблеми на операционния мениджмънт на услугите, като се обръща внимание на мястото и ролята на сектора на услугите в съвременната икономика, същностните характеристики и общоприетите класификации на услугите, разкрива се фундаменталната роля на клиента в изпълнението на услугите и се анализира рамката за оперативно, тактическо и стратегическо управление на предприятията за услуги, като е изведено, че качеството е основно средство за постигане на конкурентоспособност. Предмет на втора глава са теоретико-методологическите проблеми на качеството на услугите и системите за неговото управление, като особено внимание е обърнато на силната връзка с удовлетвореността на потребителите, установен е фрагментарен подход при емпиричните изследвания на качеството на услугите чрез системен анализ на публикациите по проблема, предложен е методологически апарат за проектиране и планиране на услугите и тяхното качество, и процедури за избягване на грешки при изпълнение на операциите, базов модел за управление на качеството, методика за измерване и оценка на качеството на услугите, извършен е критичен анализ на предимствата и недостатъците на модела и методиката. В трета глава предложеният инструментариум е апробиран в практиката чрез три емпирични изследвания, съответно по едно в Сектор G „Търговия; ремонт на автомобили и мотоциклети” (група 46.4), Сектор H „Транспорт, складиране и пощи” (група 49.3) и Сектор E „Доставяне на води; канализационни услуги, управление на отпадъци и възстановяване” (група 36.0) според КИД-2008, като е измерено и оценено качеството на бизнес-към-бизнес услуги, установени са несъответствия между фронт и бек офиса при бизнес-към-потребител услуги, проучени са нагласи на клиентите за подобряване на качеството чрез въвеждане на иновации в операциите по изпълнение на услугите. Вместо заключение като отделна глава са формулирани основни изводи, приносни моменти и препоръки от монографичното изследване.

Богданова, З., Найденов, Н., Недялков, А. (2009). Изследване на икономическите дейности и нагласи в селските райони (управление чрез подхода „Лидер”), Силистра, РИТТ, стр. 68, ISBN 978-954-759-246-9., Nov 2009

Петков, А., Недялков, А. (2008). Информационен мениджмънт, Русе, Русенски университет., Oct 2008

Ениманев, К., Тончева, Н., Недялков, А. (2008). Организация и управление на индустриалното производство, 2. прераб. изд., Силистра, РИТТ, стр. 120, ISBN 954-759-156-8., Jan 2008

Найденов, Н., Недялков, А., Стоянова, Н., Йотова, Д. (2008). Мениджмънт на услугите, Силистра, РИТТ, стр. 92, ISBN 954-759-200-1., Jan 2008

Найденов, Н., Недялков, А. (2006). Операционен мениджмънт, Русе, Печатна База при Русенски Университет, стр. 112, ISBN 978-954-712-338-0., Feb 2006

Ениманев, К., Тончева, Н., Недялков, А. (2006). Организация и управление на индустриалното производство, Силистра, РИТТ, стр. 130, ISBN 978-954-759-156-1.

Тончева, Н., Недялков, А. (2002). Производствен и операционен мениджмънт, Русе, Печатна база при Русенски университет, стр. 64, ISBN 954-712-157-X., Jan 2002

Недялков, А., Велева, Л. (2012). Емпиричен поглед върху релацията "качество на услугите - удовлетвореност на потребителите" (студия), Русе, Примакс, стр. 288-322, ISBN 978-954-8675-51-2., Dec 2012

AN EMPIRICAL EXAMINATION OF THE RELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Целта... more AN EMPIRICAL EXAMINATION OF THE RELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION
Целта на настоящата разработка е да се обоснове чрез емпирично изследване тезата, че между качеството на услугите и удовлетвореността на потребителите съществува връзка, но в същото време е възможно услугите да са с ниско качество, а клиентите макар и в ниска степен да са удовлетворени. Формулирани са основни изводи и приносни моменти, както следва: 1. Обяснен е базов модел за управление на качеството на услугите (модел на несъответствията) и са обосновани причини за възникване на различията между очаквано и възприето качество от клиентите, като е обобщено е, че моделът на несъответствията дава възможност за системен анализ на комплекса от операции по изпълнение на услугата и възможните причини за възникването на „ниско” качество, като основното несъответствие се дължи на разликата в субективните възприятия на клиентите и техните очаквания, които трябва да бъдат измерени и оценени. 2. Изяснени са методите за изследване на удовлетвореността на потребителите, които могат да се систематизират в три групи – качествени (мониторинг на договорите, мониторинг на рекламациите, метод на наблюдението), количествени (RFM-метод, метод на простата оценка, метод на анализ на несъответствията, метод „значимост – удовлетвореност”, метод на претеглените оценки) и комбинирани методи. 3. Предложена е концептуална релация между качество на услугите и удовлетвореност потребителите, основана на SERVQUAL-метода. 4. Разработена е методика за емпирично изследване на качеството на услугите и удовлетвореността на потребителите, която включва теоретична постановка на проблема – определяне на обекта и предмета на изследване, формулиране на теза и хипотеза на изследването и експериментално изследване – избор на метод за изследване, разработване и апробиране на анкетна карта и инструкция за попълване, определяне на генералната съвкупност и обема на извадката, подходи за обработка на данните. 5. Установено е, че според потребителите качеството на услугите е ниско (измереният комплексен показател за качество е –2.600, а оценката му в случая е в интервала от шест до минус шест), като отрицателната стойност е следствие на отрицателните стойности на груповите показатели за осезаемост, надеждност, отзивчивост, увереност и емпатия, а те от своя страна са резултат от отрицателната стойност на разликата между възприето и очаквано изпълнение на услугите. 6. Обосновано е чрез методите на математическата статистика, че фактори като пол, възраст, образование, брой членове в домакинството не оказват статистически значимо влияние върху оценката на респондентите за качеството на изследваната услуга. 7. Формулирани са основни направления за подобряване на качеството на услугите, по-важните, от които са: (1) фирмата да обнови оборудването си, (2) служителите да не допускат грешки и неточности в документацията си и да изпълняват в срок обещанията към клиентите, (3) да се осигури чувство на спокойствие у клиентите, а поведението на служителите да вдъхват доверие и сигурност, (4) да се въведе работно време, което е удобно за клиентите, като служителите трябва да разбират специфичните потребности на клиентите. 8. Констатирано е, че в този си вид матрицата „значимост – удовлетвореност” е неприложима и е предложена нейна модификация, при което са обвързани качеството на услугите и удовлетвореността на потребителите, вследствие, на което са установени приоритетите за подобряване. 9. Обоснована е чрез емпирично изследване формулираната изследователска теза за наличие на релация между качество на услугите и удовлетвореност на потребителите и възможността клиентите да са удовлетворени макар и слабо при ниско качество на услугите.

Недялков, А. (2012). Качеството - база за разработване на интегрирана стратегия в сектора на услугите (студия), Русе, Примакс, стр. 91-116, ISBN 978-954-8675-26-0., Jan 2012

QUALITY - A BASIS FOR DEVELOPMNENT OF INTEGRATED STRATEGY IN SERVICE SECTOR

Недялков, А. (2011). Подобряване на обслужването на потребителите чрез иновации (студия), Русе, AGrup, стр. 111-129, ISBN 978-954-8039-06-2., Feb 2011

The purpose of this paper is to discuss a research on the crisis management and is it possible to... more The purpose of this paper is to discuss a research on the crisis management and is it possible to solve organizations’ problems by Lean Six Sigma as well as to recommend guidelines for future work. The conclusions drawn from the conducted research, the presented arguments, methodology, results and guidelines can be structured in the following main directions according to the objective and tasks set: 1) some theoretical aspects of crisis management and Lean Six Sigma are analyzed; 2) procedure for reaction for business organization in case of crisis has been developed; 3) some guidelines based on Lean Six Sigma for improving quality attributes in business organization are suggested.

The purpose of this paper is to discuss a research on the staffing issues in distance learning (b... more The purpose of this paper is to discuss a research on the staffing issues in distance learning (based on the case of Department of Management and Business Development at University of Ruse) and to recommend guidelines for future work. The conclusions drawn from the conducted research, the presented arguments, methodology, results and guidelines can be structured in the following main directions according to the objectives and tasks set: 1) some theoretical aspects of staffing in using information systems and technologies as values and attitudes, knowledge, skills and abilities of the staff are analyzed; 2) methodology for the research of personnel in distance learning has been developed; 3) staff survey is conducted, which found that the team for distance learning from the Department of Management and Business Development at University of Ruse can be assessed with a very good mark; 4) some guidelines for improving staffing are suggested.

Quality assessment issues in higher education are not only related to education but also to econo... more Quality assessment issues in higher education are not only related to education but also to economic development and society as a whole. Hence, the purpose of this paper is to discuss different quality assessment systems in higher education. From theoretical context guidelines for improving the quality of higher education have been drawn as: implementation of new flexible approaches and ICT in education and its administration; development of creative skills and thinking about innovation and knowledge transfer to business; balance between regional and international activity and impact of university; implementation of integrated quality management systems by total quality management approach and continuous improvement. Various online university rankings systems, specific methods, criteria and weightings of significance have been studied. On that base, it is proposed to develop an integrated information system with a database to monitor the implementation of quality policy and quality objectives in education according to quality standards.

The purpose of this paper is to justify that quality is an appropriate tool for integration of ma... more The purpose of this paper is to justify that quality is an appropriate tool for integration of management system in public organizations. From this point of view, it is demonstrated in theoretical context that ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001 can be applied in public organizations as they have common basis in the face of PDCA-cycle. Besides, the fundamental role of quality management system is confirmed as center for integration. Benefits and complications of integration are considered. In addition, this theoretical framework is validated by developing a project proposal for integration of management system in public organization.

The paper presents methodology for assessment of value dimensions and employment attitudes of uni... more The paper presents methodology for assessment of value dimensions and employment attitudes of university graduates. This approach is focused on graduating students from bachelor and master programs in the Faculty of Business and Management at University of Ruse. The results can be applied in a survey focused on development of guidelines and solutions for encouragement of professional orientation and realization of graduating students in similar business faculties.

Value dimensions and employment attitudes are crucial for successful professional orientation of ... more Value dimensions and employment attitudes are crucial for successful professional orientation of university graduates. The university capability to influence them and what are the most appropriate approaches according to graduates’ opinion is the topic of discussion in this paper. An enquiry among graduating students in the Faculty of Business and Management at the University of Ruse has been carried out. The research is focused on values dimensions, future jobs perceptions and evaluation of the Faculty’s policy for encouragement of professional orientation and realization.

Бонева М., Недялков, А., Петков, А. (2016). Дистанционното обучение в професионално направление „Администрация и управление“ – стъпки напред, Сборник трудове от VIII Международна научна конференция „Е-управление и Е-комуникации”, стр. 157-168, ISBN 2534-8523., Jun 2016

The purpose of this paper is to perform unbiased evaluation of the conditions and management of l... more The purpose of this paper is to perform unbiased evaluation of the conditions and management of learning process in distance form of education in programmes of professional field "Administration and Management" at University of Ruse. The implementation of assigned issues shows better evaluation of perceptions expressed by the students in distance form of education; all surveyed groups confirm a presence of high satisfaction degree of students’ training in ethical academic atmosphere, modern and perspective program with equitable assessment of knowledge in "Bachelor" and "Master" degree from professional field "Administration and Management".

Недялков, А. (2016). Приложение на мисловните карти в електронното обучение, Сборник трудове от VIII Международна научна конференция „Е-управление и Е-комуникации”, София, стр. 99-106, ISBN 2534-8523., Jun 2016

The paper objective is to validate mind mapping as an applicable tool for e-learning. Some essent... more The paper objective is to validate mind mapping as an applicable tool for e-learning. Some essential characteristics of mind maps, guidelines and recommendations for their composing are defined. Classification of the application of mind maps in e-learning is proposed (business, educational and personal) based on a study of 31 mind maps of student teams. The main advantages and disadvantages of traditional and software mind mapping are outlined. Mind map are justified as a modern tool in e-learning for solving multichannel and multitasking problems by perceiving visual information.

Недялков, А., Бонева, М. (2015). Изследване на готовността за дистанционно обучение в професионално направление „Администрация и управление“ на Русенския университет, Сборник трудове от VII Международна научна конференция „Е-управление“, стр. 157-168, ISBN 1313-8774., Jun 2015

The purpose of this paper is to discuss a research on the readiness for distance learning in Fac... more The purpose of this paper is to discuss a research on the readiness for distance learning in Faculty "Business and Management" at University of Ruse with a focus on the professional field "Administration and Management" and to recommend guidelines for future work. The realization of distance learning is substantiated as there have been established arguments that reflect the situation of subjects in distance learning from the professional field "Administration and Management" at the University of Ruse. The most important evidence comes from students in bachelor's and master's degrees, which evaluate an excellent readiness of the University of Ruse and that has been confirmed by survey. The results indicate that the students prefer a mixed form of learning – a combination between traditional and electronic learning. Furthermore, the research shows that students` satisfaction of training materials is very high. Short- , long-term and permanent guidelines have been proposed for the maintenance and development of learning resources.

Бонева, М., Петков, А., Недялков, А. (2015). Методика за изследване на системи за взаимоотношенията с клиенти, Сборник трудове от VII Международна научна конференция „Е-управление“, стр. 239-248, ISBN 1313-8774., Jun 2015

The purpose of this paper is to present the conceptual framework of the customer relationships sy... more The purpose of this paper is to present the conceptual framework of the customer relationships system as part of an integrated management system and on this basis to propose a methodology for studying the possibilities of telephone service centers to accelerate the processes for the provision of electronic services by various organizations. The purpose is achieved by: (1) justifying characteristics of telephone service centers and offering a conceptual framework based on the process approach and quality management systems standards; (2) developing a methodology for research and approaches for structuring of questionnaires and processing of results; (3) submitting guidelines to identify problems and goals of future research at call centers.

Недялков, А., Захариева, Е. (2014). Рейтинговата система на българските висши училища в аналитична и дискусионна перспектива, Научни трудове на Русенски университет, 53 (9), стр. 56-61, ISBN 1311-3321., Oct 2014

Bulgarian university ranking system in analytical and discussion perspective: The objective of th... more Bulgarian university ranking system in analytical and discussion perspective: The objective of this paper is to overview the Bulgarian university ranking system and on that basis to propose guidelines for improvement. According to this purpose are set out the following issues: (1) to analyze the methodology of rating system and (2) to assess the results from predefined and custom rankings in professional fields like administration and management, economics, political science and general engineering. As an outcome of the paper it is grounded that Bulgarian university ranking system is a step forward for assessing the quality of higher education. On this basis are formulated some suggestions for improving of the methodology and some patterns for further development of the rating system has been done.

Бонева, М., Петков, А., Недялков, А. (2014). Иновативни подходи за обучение и сътрудничество с местната власт, Сборник трудове от VI Международна научна конференция „Е-управление“, стр. 233-244, ISBN 1313-8774., Jun 2014

INNOVATIVE APPROACHES FOR TEACHING AND COLLABORATION WITH LOCAL ADMINISTRATION: The purpose of th... more INNOVATIVE APPROACHES FOR TEACHING AND COLLABORATION WITH LOCAL ADMINISTRATION: The purpose of this paper is to discuss the experience and achievements of professor's team from the University of Ruse and to recommend guidelines for future work on application of innovative approaches for teaching in the training course "Organization of administrative services". The use of innovative teaching approaches for the students in "Public Administration" course is substantiated as the most important evidence is the coordinated with experts from local government syllabus. Students support innovative practically-oriented methods that have been confirmed by survey. The results indicate that the team assignment and the visit of Ruse Municipality have been assessed above six on seven-point Likert scale. Furthermore, the research shows that students have been evaluated objectively, which is proved by the statistically significant concordance between students' applied skills and theoretical knowledge. Short- and long-term guidelines have been proposed for the development of teaching approaches.

Недялков, А. (2014). Качество на образователната услуга - концептуална рамка, Сборник трудове от Международна научна конференция "Мениджмънт на промяната", Русе, Примакс, стр. 243-252, ISBN 978-954-8675-82-6., Apr 2014

QUALITY OF HIGHER EDUCATION SERVICE – THEORETICAL FRAMEWORK: The purpose of this paper is to disc... more QUALITY OF HIGHER EDUCATION SERVICE – THEORETICAL FRAMEWORK: The purpose of this paper is to discuss the thesis that higher education service has production core and on that base to recommend theoretical framework for its quality management. The higher education service is outlined as a process of knowledge transfer, development of skills and competence in order to satisfy students’ needs. Triangle of higher education service is discussed as it is assumed that in its center students should be placed because they play the role of customers in education service and components like strategy of higher school, systems and people have to spin around them. Theoretical framework for management of quality in higher education service based on GAP Model is recommended. Reasons for gaps between perceived and expected performance in higher education service are explained as it is summarized that the model is appropriate for systematic analysis of education service operations and can describe the possible low quality as the basic gap is affected by the students’ subjective perceptions and expectations.

Минев, Б., Найденов, Н., Недялков, А. (2014). Методика за изследване на осигуряването с техника в машиностроителни предприятия, Сборник трудове от Международна научна конференция "Мениджмънт на промяната", Русе, Примакс, стр. 145-155, ISBN 978-954-8675-82-6., Apr 2014

METHODOLOGY FOR RESEARCH OF TECHNICAL EQUIPMENT AT MACHINE-BUILDING ENTERPRISES: The purpose of t... more METHODOLOGY FOR RESEARCH OF TECHNICAL EQUIPMENT AT MACHINE-BUILDING ENTERPRISES: The purpose of this paper is to present methodology for research of technical equipment at machine-building enterprises in North Central Region of Bulgaria and draw guidelines for the future work. As a result of the discussion on the methodology structure and its elements conclusions are figured out. The most important of them is that methodological approach for renewal of technical equipment at machine-building enterprises must be developed, which should be tested but in case of accepting the research thesis that productivity is directly related to re-equipment of machine-building enterprises.

Недялков, А. (2013). Концептуални аспекти на проектирането на производствения процес при услугите, Сборник доклади от Международна научна конференция, Варна, Икономически университет - Варна, стр. 70-74, ISBN 978-954-8235-09-9., Dec 2013

KEY ASPECTS OF SERVICE PROCESS DESIGN: The goal of the paper is to highlight aspects of conceptua... more KEY ASPECTS OF SERVICE PROCESS DESIGN: The goal of the paper is to highlight aspects of conceptual matter in the production process design of services and to provide conclusions on those issues. The necessity of integration of marketing and operations strategy is clarified and it is justified that the first one forms customer expectations, but the second customer perceptions. Thereby, the difference between perceived and expected performance is defined as service quality and its low score influences company failure, but high one leads to competitive advantage in the service business. An explanation of service design process through the production function is proposed and particularly that this is a management decision about the levels of labor and capital used in conversion process to achieve desired output. On that base service organizations are able to design four basic processes – quasi manufacturing, mass service, custom-shop services and professional ones. Using service-system design matrix three different customer contact systems are reasoned – buffered core (low degree), limited (some degree) and active, in which the customer plays vital role in the conversion process.

Недялков, А.(2012). Емпирично изследване на нагласи във фронт и бек офиса, Научни трудове на Русенски университет, 51 (5.1), стр. 152-157, ISBN 1311-3321., Oct 2012

EMPIRICAL RESEARCH ON FRONT AND BACK OFFICE STAFF PERCEPTIONS: In this paper is presented an empi... more EMPIRICAL RESEARCH ON FRONT AND BACK OFFICE STAFF PERCEPTIONS: In this paper is presented an empirical research on perceptions between front and back office staff at a company for road freight transport. The goal of the paper is to determine are there statistically significant differences in the opinion of front and back office staff on identical issues and if such are present to formulate recommendation to overcome them. Basic components of methodology for empirical study are substantiated as the most important are goal, working hypothesis, approaches for questionnaire structure, and scaling responses, sampling, approaches for data processing and statistical hypothesis testing. Statistically significant difference in the opinions of front and back office staff is determined in only four cases (14% of 24 questions), which allows to put a "poor" score on gaps. Consequently, the working hypothesis for significant difference in the perceptions of both parties is rejected and it is assumed that staff is working in coordination. The research provides recommendations for bridging the gaps between front and back office, which include development and implementation of a machinery preventive maintenance program and additional work to improve communication between two parties.

Недялков, А. (2012). Профил на българския сервизен персонал - хипотези и реалност, Научни трудове от IX-та международна научно-приложна конференция „Мениджмънт на иновациите”, стр. 307-312, ISBN 978-954-635-008-4., Jun 2012

PROFILE OF BULGARIAN SERVICE STAFF - ASSUMPTIONS AND REALITY: Настоящата разработка има за цел да... more PROFILE OF BULGARIAN SERVICE STAFF - ASSUMPTIONS AND REALITY: Настоящата разработка има за цел да се направи опит за цялостен анализ на профила на сервизния персонал през призмата на българските културни ценности и практики, като по този начин се обосноват основните му характеристики. Използвани са изследвания на българските ценности и културни практики според модела на Хофстеде, като е изведено, че българския сервизен персонал има недостатъчни емпатични нагласи към клиентите и умение за работа в екип, непълни познания по чужди езици и информационни и комуникационни технологии, ниска гъвкавост за иновации и обучение. В същото време е обосновано, че работодателите предявяват към персонала изисквания като умения за работа в екип, владеене на чужд език, умения за говорене пред публика, добро писмено изразяване и правопис и адаптивност. Основният извод, което е формулиран е, че има несъответствие между културните ценности и практики на българския сервизен персонал и изискванията както на клиентите, така и на работодателите, което води до ниски оценки на качеството на услугите като цяло и неудовлетвореност на потребителите.

Недялков, А. (2012). Анализ на взаимовръзката между удовлетвореност на потребителите и качество на услугите, Научни трудове от IX-та международна научно-приложна конференция „Мениджмънт на иновациите”, стр. 159-164, ISBN 978-954-635-008-4., Jun 2012

ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION: Настоящата разраб... more ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION: Настоящата разработка има за цел да се анализира качеството на услугите и удовлетвореността на потребителите в теоретичен план, като на тази основа се предложи концептуален модел на взаимовръзка между тях. Предложен е цикъл на качеството на нематериален продукт, чиито елементи са емпирично изследване на потребителите, проектиране на услугата, спецификация за изпълнение, ресурсно осигуряване, производство и контрол на съответствието, измерване, оценка и подобряване, който е обоснован чрез извеждане на особеностите в управлението на качеството на услугите и различията с материалните продукти. Установени са два подхода за оценка на качеството на услугите – производствен и потребителски, като е констатирано, че първият не отчита мнението на клиентите за изпълнението на услугата, а само това на производителя, докато при втория се акцентира върху полезния ефект от потреблението на услугата и не толкова променя посочените показатели, колкото внася елемент на субективизъм, дължащ се на очакванията и възприятията на клиентите. Адаптиран е концептуален модел на взаимовръзка между качество на услугите и удовлетвореност на клиентите, според който подобряването на удовлетвореността на потребителите изисква предприятията за услуги да отстранят различията между очакваното и възприетото от клиента качество, като за достигането на подобна цел трябва да се познават очакванията на клиентите при етапа на проектиране и планиране на услугата, да се осъществи оперативно управление на операциите в съответствие с планираното и да се разбират и управляват възприятията на клиента за услугата чрез подобрения в изпълнението.

In this paper is discussed the measurement and assessment of business-to-business service quality... more In this paper is discussed the measurement and assessment of business-to-business service quality and guidelines for their improvement using SERVQUAL model. An approach for assessing the service quality index (SQI) is developed. The critical values are determined in the intervals that define respectively low and high service quality or neutral if SQI is “zero”. Service quality of wholesale trading company is measured and assessed as neutral since the value of SQI tends to "zero”, caused by the negative scores of the half measured items. Additional statistical analysis to determine the significance of the groups’ items and the significance of difference between perceived and expected performance is grounded, aimed to identify the factors that should be given immediate, proactive steps to improve service quality. Recommendations for improving service quality in five groups are submitted as the more essential ones are related to improving the appearance of the physical facilities ...

In this paper is discussed the service quality in the context of a content analysis of the titles... more In this paper is discussed the service quality in the context of a content analysis of the titles in Bulgarian periodicals. A methodology for content analysis is developed, which includes defining the purpose and constraints, subject, object, working hypotheses and approach for primary data processing. The research proposes classification of scientific papers in the field of service quality based on economic sectors, which gives a reasonable relationship between contribution of sectors in economy and number of publications. Disproportion of publications on the issue of service quality is identified as the majority of publications is related to public sector (56.7% from 67 papers), i.e. public administration and defense, compulsory social security, education, human health and social work activities, arts, entertainment and recreation and only 34.3% for the business sector (wholesale and retail trade, repair, transporting and storage, accommodation and food service activities, financi...

The aim of this book is to present the deliverables under WP1 of the project 544573-TEMPUS-1-2013... more The aim of this book is to present the deliverables under WP1 of the project 544573-TEMPUS-1-2013-1-BG-TEMPUS-JPHES, co-funded by the TEMPUS program of the European Union. They cover different areas of the Knowledge Triangle, based on the academic achievements of the project partners.

По дисертационния труд са публикувани 8 научни разработки, от които два раздела от студии, от тях... more По дисертационния труд са публикувани 8 научни разработки, от които два раздела от студии, от тях един самостоятелен, две самостоятелни статии (една в чужбина) и 4 доклада (един в чужбина).

Strategii na obrazovatelnata i naučnata politika/Strategii na obrazovatelnata i naučnata politika, Jul 15, 2023