Evaluasi Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus di PT.Daya) (original) (raw)
Related papers
Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Kano
Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 2020
Customer satisfaction is one of the determinants of the survival of a company. Service quality is an important factor for companies, especially for companies engaged in services. Service quality has a close relationship with customer satisfaction. Satisfaction will be felt maximally by the customer, if the customer gets more than his expectations. Satisfied customers, they will give a positive response. This study aims to broadly improve the quality of Indonesian DigIs services, in the hope that consumers' desires and needs can be achieved and in line with their expectations of management perceptions. The use of Servqual and Kano methods is expected to later identify the GAP between customer needs and needs that must be improved and the technical response that must be carried out by management, so that customer satisfaction is expected to increase the quality of Indonesian DigIs services so that the company can grow rapidly.This research began with interviews and distributing qu...
2017
PT. TLP is a company which employs the service area and the task is to preserve the TCC building and to fulfill the needs of its users through providing complete facilities and service. But have the customers satisfied with the facilities and services? Therefore, the aim of this research is to measure the level of customer satisfaction, to determine which service attributes are prioritized for improvements, and the efforts to the improvement. The method used is servqual methods and models of canoes. The servqual method is intended to determine the level of customer satisfaction, while the canoe models is for finding out the preferred improvement services. The result of servqual analysis shows that there is a gap of all attributes and the scores are negative. These means that the quality of customer service of PT.TLP is not satisfactory. The average percentage for the customer's perception is 75.25% and 88.10% for expectations. Moreover, the canoe analysis also shows that o...
2019
The creative industry sector contributed Rp. 1.105 trillion in Indonesian Gross Dosage Products (GDP) as of November 2018. Sentra Batik Laweyan is one of the roles in the creative industry. As part of the creative industry, batik designs and batik products it is possible to continue to develop to be able to compete more competitively and get added value. Consumer satisfaction is one of the ways to increase added value. This study aims to determine how satisfaction is felt for customers, by calculating the Customer Satisfaction Index (CSI), it is known that laweyan batik cloth has a CSI value of 77.15% which means that the customer is satisfied but still not optimally. The results of the research using the IPA-Kano integration produce batik cloth stitches, good and long-lasting color quality, ease of maintenance, complete product information, product warranty, discounted prices, and environmentally friendly packaging. The results of the study using Quality Function Deployment (QFD) a...
JURNAL TEKNIK INDUSTRI, 2012
National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: ‘Must be’, “One dimensional”,”Attractive” and ”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center.
2021
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja actual performance dilapangan, PT.Balistha Gapala Nandya perusahaan yang bergerak dalam bidang maintenance elevator ini belum maksimal dalam memuaskan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tingkat keluhan yang diterima perusahaan dari customers. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dalam pelaksanaan pelayanan jasa maintenance elevator. Maka dari itu perlu dianalisis faktor apa saja yang berpengaruh pada kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible, yang dianalisis menggunakan metode servqual untuk mengetahui Gap antara harapan dari customers dan actual performance yang dilakukan oleh perusahaan. Gap terbesar pada variabel tangible sedangkan pada variabel empathy memiliki gap yang p...
Jurnal Disrupsi Bisnis, 2021
Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli secara berulang, karena sudah tercipta kepercayaan dan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan mutu dari suatu perusahaan di mata konsumen. Apabila kualitas yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan maka hal ini akan menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Analisis kualitas pelayanan ini dilakukan dengan menggunakan dua metode yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Costumer Value (PGCV). Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yang dianalisis meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Dari dua puluh atribut yang ditanyakan kepada konsumen Burger Garage Pandaan, terdapat dua atribut yang membutuhkan perhatian lebih, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Atribut pertama yaitu area parkir yang luas dan ...
Rainstek Jurnal Terapan Sains dan Teknologi
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dimana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan konsumen. Untuk itu perlu adanya analisis dengan metode Servqual dibantu dengan software SPSS 22 dan dilakukan perhitungan bobot dari setiap dimensi dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dibantu dengan Microsoft Excel. Dari hasil penelitian ini diperoleh Servqual terbobot dimana pada dimensi tangible dan emphaty bernilai negatif sedangkan pada dimensi reability, responsiveness dan assurance bernilai positif. Dan dengan pembobotan AHP diperoleh 5 atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu pada atribut A6 (-0,18), atribut A9 (-0,17), atribut A8 (-0,16), atribut A4 (-0,13), dan Atribut E4 (-0,06).
Jurnal Manajemen dan Inovasi (MANOVA), 2022
PT. Kharisma Sejahtera adalah salah satu perusahaan yang menjual mobil hasil produksi Daihatsu dan dikenal sebagai dealer favorit dan terpercaya, khususnya di daerah Bojonegoro yang melayani calon pembelidan dan service. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan calon pembeli dengan integrasi metode Servqual, Kano, dan Quality Function Deployment. Hasil penelitian Servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan mahasiswa, karena semua atribut memiliki nilai Gap negatif. Untuk hasil penelitian Kano diperoleh 4 atribut Must-be, 14 atribut One-dimensional, 1 atribut Attractive, dan 1 atribut Indifferent. Sedangkan dari hasil penelitian Quality Function Deployment diperoleh 12 Technical Requirements yang perlu diprioritaskan dalam meningkatan kualitas layanan, dengan 5 kontribusi tertinggi Technical Requirements adalah membuat SOP dalam menanggapi keluhan calon pembeli dan pelanggan 18.77%, memberi...
Review Literatur Tentang Analisis Kepuasan Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan IPA
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 2021
Salah satu faktor dalam persaingan bisnis saat ini adalah kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan. Beberapa faktor menentukan apakah suatu layanan dianggap berkualitas baik atau tidak yaitu dari internal dan eksternal. Cara untuk mengukur kualitas layanan tersebut misalnya dengan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Artikel ini membahas penggunaan metode Service Quality serta metode Importance Performance Analysis yang diterapkan di lembaga pemerintah dan swasta. Hasil menunjukkan bahwa penerapan metode servqual dan IPA telah dapat menemukan layanan mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan di lembaga atau swasta. Hasil dari analisis juga dapat dilihat bahwa bahwa layanan pada lembaga swasta lebih baik dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan nilai 63% dibandingkan pada lembaga pemerintah hanya dapat memberikan nilai 51%.
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Spa Dengan Servqual (Studi Kasus : Pt. Royal Amadeus)
2019
Kualitas layanan menjadi hal yang sangat penting terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang Jasa. Pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. PT. Royal Amadeus sangat mengutamkan kepuasan pelanggan untuk mendongkrak kemajuan usahanya. Namun masalah yang terjadi adalah PT. Royal Amadeus kurang mengetahui puas atau tidak puas pelayanan terhadap konsumen, karena keluhan tidak disampaikan langsung oleh konsumen kepada pihak PT. Royal Amadeus. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan SPA di PT. Royal Amadeus. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan SPA,penelitian ini dilakukan dengan studi analisis dengan membagikan kuisioner kepada beberapa konsumen pada bulan Desember 2018, kemudian hasil kuisioner akan dihitung mengunakan metode SERVQUAL untuk mendapatkan persentase puas atau tidak puasnya pelayanan terhadap SPA tersebut, sehingga PT.Royal Amadeus mengetahui ba...