Statistical Analysis and Evaluation of Airline Service Quality by SERVPERF-SERVQUAL Scale (original) (raw)
Related papers
Journal of Business Research-Turk, 2018
Günümüzde havayolu taşımacılığı hızlı ve konforlu ulaşım hizmeti sunarak önemli bir büyüme trendi yakalamıştır. Havacılık sektörünün ekonomik olarak oldukça hassas bir yapıda olması havayolu işletmelerini rekabet avantajı elde edebilmek için hizmet kalitesini ön planda tutmaya zorlamaktadır. Bu çalışmada da hizmet kalitesinin her alanda olduğu gibi havayolu taşımacılığında oldukça önemli bir unsur olmasından hareketle 2016 yılında en fazla yolcu taşıyan 11 havayolu işletmesinin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Çalışma kapsamında kullanılan veriler ikincil veriler olup Skytrax web sitesinden elde edilmiştir. Bu kapsamda havaalanı hizmetleri, lounge hizmetleri, uçak içi hizmetler ve kabin ekibine ilişkin unsurlara ilişkin yolcu görüşleri değerlendirme kriteri olarak ele alınmıştır. Öncelikle Entropi yöntemi ile kriter ağırlıkları elde edilmiş, ardından ARAS yöntemi ile havayolu işletmelerinin hizmet kalitesine göre değerlendirilerek sıralanmıştır. Çalışma sonucunda en iyi hizmet kalitesi performansını ANA (All Nippon Airways) havayolunun gösterdiği görülmüştür.
Otel hizmetlerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi
This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.
Güncel turizm araştırmaları dergisi, 2022
Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi boyutlarını Servqual ve Kano modeli yardımıyla belirlemek ve bu modelleri kalite fonksiyon yayılımı (KFY) yöntemiyle birleştirerek sektöre ilişkin eksikliklerin giderilmesine ve havayolu hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik önerilerde bulunmaktır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak, çevrimiçi anket tekniği kullanılmıştır. Çalışma kapsamında toplamda 277 anket formuna ulaşılmıştır. 20 hizmet özelliğine ilişkin Servqual sonuçlarına göre, müşterilerin tercih ettikleri havayolu firmalarının hizmet özelliklerinin tümünde zayıf durumda olduğu ortaya çıkmıştır. Kano ölçeğinin sonuçlarında ise beş kriterin cezbeden, iki kriterin beklenen, beş kriterin olması gereken, sekiz kriterin farksız özelliğe sahip olduğu görülmüştür ve yüksek müşteri memnuniyeti hedefleyen havayolu işletmelerinin bu beş cezbeden kalite özelliğine odaklanması önerilmiştir. Ardından KFY sonuçları değerlendirilmiş, havayolu işletmeleri için en yüksek teknik önem düzeyine sahip olan, modern ve teknolojik donanıma sahip uçak sayısının ve uçuşlarda gün ve saatlerin arttırılması gereksinimlerinin karşılanması durumunda hem havayolu işletmelerinin kalitesinin hem de havayolu kullanıcılarının memnuniyet düzeyinin iyileştirilebileceği önerilerinde bulunulmuştur.
Determining the Importance Level of E-Service Quality Dimensions in Airline Companies
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2019
Bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmeler neticesinde ürünlerin dağıtımı internet üzerinden sağlanmaya başlanmış ve havayolu taşımacılığı sektörü de bu gelişmeden fazlasıyla etkilenmiştir. Bu kapsamda seyahat acentalarının sunduğu hizmetlerin payı giderek düşerken, internet kanalı başta düşük maliyetli taşıyıcılar olmak üzere havayolu işletmeleri tarafından yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmada havayolu işletmelerinde sunulan e-hizmetlerde kaliteyi etkileyen unsurların önem düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Değerlendirme aşamasında AHP (Analitik Hiyerarşi Prosesi) yönteminin kullanıldığı bu çalışmada, e-hizmet kalitesi 3 ana kriter ve 13 alt kriterden oluşan hiyerarşik yapıyla ele alınmıştır. Çalışma sonucundan hizmet kalitesi en önemli ana kriter olarak belirlenirken güvenilirlik ve anlaşılabilirlik unsurlarının en önemli alt kriterler olduğu görülmüştür. Önem düzeyi en düşük kriter ise kişiselleştirme olarak belirlenmiştir.
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual...
Özet Gelişmiş ülke ekonomilerinde olduğu gibi ülkemiz ekonomisinde de hizmet sek-törünün önemi her geçen gün artmaktadır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarılı olmalarında rol oynayan önemli etkenlerden birisi hizmet kalitesidir. Rekabetin hızla arttığı ve rekabet şartlarının zorlaştığı günümüzde mamul üreten işletmeler yanında hizmet üreten işletmeler de rekabetten etki-lenmektedirler. Bu yönüyle bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir. Çalışma, Uşak ilinde faaliyet gösteren bir hazır yemek (catering) işletmesinde gerçekleştirilmiş ve kalite ölçeği olarak SERVQUAL yönteminden yararlanılmış-tır. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında ha-zır yemek işletmesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, 90 işletmede çalışan (yemek yiyen) yaklaşık 3200 kişiden 900 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçla-rına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksek-liği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır. Abstract The importance of service sector have increasingly grown in Turkey as is the case in developed countries economies. Customer satisfaction it is a major goal in service sector and its fore most element is service quality as it is whole sectors. In today, hard competitive requierements, alongside manufacturing firms have been influenced by these developments. At this point it is required to increase sevice quality to go strategic competitive advantage in todays business entreprises. This study was done in a catering firm in Uşak. In the study SERVQUAL method was used as a means of measuring services quality. In this sector, competitive conditions are getting harder than before with new competitors. Hence, it is aimed to determine sevice quality level by customer satisfactions and perceptions. 900 employers out of 3200 were selected in 90 firms. The data from the measuring were analysed and the level of perception and expectation of customers were compared. According to results, even if perception level is high, high expactation level made SERVQUAL scores negative value.
Journal of Business Research - Turk
Bu araştırmanın amacı EUROCONTROL (Avrupa Hava Seyrüsefer Emniyeti Teşkilatı) üyesi ülkelerin hava sahalarında vermekle yükümlü oldukları hava trafik kontrol, havacılık bilgi yönetimi, SLOT uygulamaları vb. hizmetleri karşılarken kurumsal performanslarını karşılaştırmalı olarak analiz etmektir. Yöntem-Çalışmada EUROCONTROL üyesi 37 ülkenin göreli etkinlik değerleri Veri Zarflama Analizi Yöntemi ile hesaplanmıştır. 2018 yılı verilerini içeren EUROCONTROL yayınlarından alınan veriler ışığında; kurum giderleri, operasyon bağlantılı personel, destek personeli sayısı girdi olarak; kurum gelirleri, tümleşik uçuş saatleri çıktı ve yaşanan gecikme değerleri istenmeyen çıktı olarak alınmıştır. Veri analizinde girdi odaklı CCR yöntemi kullanılmıştır. Bulgular-Yapılan analiz sonucunda ilgili kurumların ortalama etkinlik değerleri %91 olarak hesaplanmış, 12 Hava Seyrüsefer Hizmet Sağlayıcı (HSS-ANSP) kuruluş etkin olarak tespit edilmiştir. Etkinlik sınırının altında kalan kuruluşlar için girdi ve çıktılarda yapılması gereken iyileştirilmeler tespit edilmiş, her ülke kuruluşu için ilgili değerler belirtilmiştir. Tartışma-Uluslararası yasalar ve standartlara göre her ülke kendi hava sahasında monopol olarak hizmet veren HSS kuruluşları; yoğun rekabet ortamındaki diğer operasyonel alanlar havayolları ve havalimanlarına göre kurumsal yapılanma ve iş modeli geliştirmekte nispeten daha geç kalmıştır. Her geçen gün artan uçuş sayıları dikkate alınarak, HSS hizmetlerinin daha etkin ve güvenli olarak verilebilmesi için, devlet kontrolü ile verilen kamu hizmeti, özelleştirme, şirketleşme, kamu-özel iş birliği vb. modellerin ilgili kurumlar üzerinde uygulanmaya başlanmasıyla yönetim ve iş modelleri açısından da farklılaşma başlamıştır. Böylece aynı kural ve standartlara bağlı, uluslararası sözleşmeler ile aynı yükümlülüklere tâbi kuruluşlar arasında operasyonel, idari ve yönetimsel farklılaşmalar oluşmaya başlamıştır. Etkinlik değerinin altında kalan HSS kuruluşlarının öncelikle havacılık açısından büyük bir mali kayıp olan gecikme (Delay) oranını düşürmesi ve personel yapılanmalarını yeniden düzenlemesi gerektiği gözlenmektedir.