Analysis of Hotel-Related Non-Review Customer Feedbacks (original) (raw)
Related papers
2020
Musteri sikayetlerinin yogunlastigi konularin bilinmesi, isletmelere onemli bir bilgi kaynagidir. Hizmetlerin uretildigi yerde tuketilmesi ozelligi nedeniyle, hizmet sunumundan hizmeti sunan personel birinci derecede sorumludur. Bu nedenle, hizmet sunumunda farklilik olabilecegi gibi, hizmetin uretimi ve tuketimini “insan isi” olarak nitelendirebilmemiz, hizmet sunumundan duyulan tatminin de, goreceli olmasini saglayabilecektir. Hizmetlerin bu ozelligi, TripAdvisor gibi sitelerin kullaniminin artmasi ile sik yorumun yapildigi otel isletmelerinde daha da onemli olmaktadir. Otellere yonelik potansiyel talebin web sayfalarindan incelenen yorumlara gore fiili talebe donusebildigi bilinmektedir. Bu calismada Belek yoresinde faaliyet gosteren 5 yildizli oteller icerisinde olumlu musteri yorumlarina gore top 50’de yer alanlarla ilgili olumlu musteri yorumu ve sikayet konularini icerik analizi yontemi ile belirleyerek kategorize etmek amaclanmistir. 1 Haziran-31 Agustos 2018 tarihlerini ice...
Serap OK b1 ÖZ Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak değerlendirilmektedir. Araştırma İstanbul'da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde karşılaştıkları şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2021
Araştırmanın ana amacı, COVID-19 pandemi sürecinde konaklama işletmelerinden hizmet satın alan yerli turistlerin bu dönemde oluşan negatif yönlü tatil deneyimlerini keşfetmektir. Bu nedenle araştırmada niteliksel yöntemden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini Tripadvisor'da yer alan ve 2020 yılı (Ocak-Aralık) pandemi dönemini kapsayan 5108 adet çevrim içi yorum oluşturmaktadır. Araştırma verisi içerik analizi tekniği ile analiz edilmiş ve veri ilk aşamada olumlu (4401 adet) ve olumsuz (707) olmak üzere iki ana boyuta ayrılmıştır. Ardından, araştırmanın ana amacı doğrultusunda olumsuz yorumlar incelenmiş ve bulgular, işletme tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, misafirler tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, pandemi kuralları bahane edilerek hizmet kalitesinin düşürülmesi, pandemi nedeni ile hizmet fiyatlarının artması, şikayetlerin işletme tarafından dikkate alınmaması ve pandemi döneminin işgören davranışlarına yansıması ve olmak üzere altı tema altında toplanmıştır. Araştırmanın sonuç bölümünde olumsuz deneyimlerin tüketici memnuniyeti üzerindeki etkileri tartışılarak öneriler sunulmuştur.
Resort Otellerde Çevrim İçi Yorum Manipülasyonu [Online Review Manipulation in Resort Hotels]
GSI Journals Serie A: Advancements in Tourism, Recreation and Sports Sciences, 2024
Resort otel yöneticilerinin çevrim içi yorum manipülasyonuna yönelik tutum ve davranışlarını belirlemek amacıyla yürütülen bu araştırmada, otellerde çevrim içi yorumları manipüle edici uygulamaların neden ve nasıl yapıldığı ortaya koyulmaktadır. Bu amaç doğrultusunda nicel araştırma yaklaşımı ve betimsel araştırma tasarımı benimsenmiş, Bodrum'da faaliyet gösteren 42 otel işletmesinin yöneticilerine anket uygulanmıştır. Frekans analizi yoluyla ulaşılan sonuçlar otel yöneticilerinin; işletmenin itibarını korumak, rakiplere üstünlük sağlamak, tur operatörlerinin baskısını yönetebilmek ve tazminat ödemeleriyle karşılaşmamak için çevrim içi yorum manipülasyonu yapabildiklerini göstermektedir. Bu kapsamda uygulanan stratejiler ise olumsuz yorumları engellemek için misafirlere çeşitli parasal teşviklerin (ücretsiz geç çıkış vb.) sunulması, personelden bir misafir gibi sahte yorum yazmasının veya misafirlere olumlu yorum yazdırmasının istenmesi, rakip otellerin aleyhine sahte yorumların yazılması ve çevrim içi platformlara yüksek komisyon bedellerinin ödenmesidir. Araştırmanın sonuçları mevcut literatürle ilişkilendirilerek tartışılmış ve otelcilik sektöründeki güncel durum üzerine bir değerlendirme yapılmıştır. Çevrim içi yorum manipülasyonu konusunu resort oteller perspektifinden inceleyen öncü çalışmalardan olması, bu araştırmanın özgünlüğünü ve literatüre katkısını ortaya koymaktadır. Anahtar Kelimeler: Çevrim içi yorum platformları, çevrim içi müşteri yorumları, çevrim içi yorum manipülasyonu, çevrim içi yorum manipülasyonu stratejileri, resort otel işletmeleri.
International Journal of Society Researches, 2020
The sharing of the experiences of guests staying in hotels that will cause complaints will cause the loss of existing and potential guests of hotels. So, it is necessary to determine these complaint issues and seek a solution. The aim of this study is the categorization of the complaints made by the hotel guests in online environments and the determination of the most concentrated complaint subjects according to the nationality of the hotel guests and the type of travel. In the research, 424 complaint comments on the Tripadvisor website about 15 five-star hotels in Kuşadası were analyzed through content analysis. The results of the content analysis made were entered into the forms and transferred to the statistical package program, and frequency analysis was performed. As a result of the research; e-complaints made by guests about hotels are categorized in 11 categories. The most concentrated categories of complaints are general, food and beverage, cleaning and personnel, respectively. It was determined that the subjects that received the most complaints were the attitude of the personnel, the taste and variety of the food, and the cleaning of the room, respectively. The complaint categories in which hotel guests are most concentrated according to their nationality and travel type are general, food and beverage, cleaning and personnel categories. At this point, it was observed that the nationality of the hotel guests or the type of travel did not affect the results.
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2021
Araştırmanın ana amacı, COVID-19 pandemi sürecinde konaklama işletmelerinden hizmet satın alan yerli turistlerin bu dönemde oluşan negatif yönlü tatil deneyimlerini keşfetmektir. Bu nedenle araştırmada niteliksel yöntemden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini Tripadvisor'da yer alan ve 2020 yılı (Ocak-Aralık) pandemi dönemini kapsayan 5108 adet çevrim içi yorum oluşturmaktadır. Araştırma verisi içerik analizi tekniği ile analiz edilmiş ve veri ilk aşamada olumlu (4401 adet) ve olumsuz (707) olmak üzere iki ana boyuta ayrılmıştır. Ardından, araştırmanın ana amacı doğrultusunda olumsuz yorumlar incelenmiş ve bulgular, işletme tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, misafirler tarafından pandemi kurallarına uyulmaması, pandemi kuralları bahane edilerek hizmet kalitesinin düşürülmesi, pandemi nedeni ile hizmet fiyatlarının artması, şikayetlerin işletme tarafından dikkate alınmaması ve pandemi döneminin işgören davranışlarına yansıması ve olmak üzere altı tema altında toplanmıştır. Araştırmanın sonuç bölümünde olumsuz deneyimlerin tüketici memnuniyeti üzerindeki etkileri tartışılarak öneriler sunulmuştur.
Online Yorumların Faydalı Bulunma Durumunun İncelenmesi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2020
Emerging internet technologies have radically changed the way of purchasing tourism products and have made online platforms an important position especially for information search processes of the consumers. As a result of the numerous reviews shared daily by users in online environments, it has become difficult to access useful information for the consumers. Review sites start to offer to their users to vote the reviews useful or not to overcome this problem. Reviews that readers find useful, reduce consumers' information search time and contribute their purchasing decision processes. The contributions of useful reviews have also led researchers to examine what are the features that make a review useful. In this context, the purpose of the study is to determine which features of the review and the reviewer affect the useful vote of review. For this purpose, 8,018 Antalya hotels' reviews have been downloaded from TripAdvisor. Then, with the logistics regression model, features that contributed to estimating the usefulness of the reviews were identified. Consequently, the review score, the posting date of the review, the sharing of pictures in the review, the total number of useful votes received by the reviewer, the influence of the reviewer and the total number of reviews of the relevant hotel are factors that affect the usefulness of the review.
Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi
2009
Günümüzün yoğun rekabet ortamında, müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi, hizmetlerin iyileştirilmesi ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti oluşturulması için etkili bir yöntemdir. Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerine yönelik müşteri şikâyetlerinin hangi kategoriler altında toplandığının belirlenmesidir. Bu amaçla, üç sanal şikâyet sitesi içerik çözümlemesi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma sonucunda, 8 temel ve 42 alt kategori tanımlanmıştır. Yiyecek-içecek hizmetleri ile ilgili şikâyetlerin en çok söz edilen temel şikâyet kategorisini oluşturduğu belirlenmiştir. İşgören tutum ve davranışları ise en çok karşılaşılan alt kategoriyi oluşturmaktadır. Elde edilen bulguların uygulamaya katkısı tartışılmış ve gelecek araştırmalar için öneriler sunulmuştur.
2017
Internet kullaniminin yayginlasmasi ile birlikte cevrimici satin alimlarda artis yasanmaktadir. Bu artis ile birlikte tuketiciler satin aldiklari urun, hizmet ve isletme ile ilgili internet sitelerine yorum yapmakta veya yapilan puanlama ve yorumlari satin alma oncesinde okumakta ve dikkate almaktadir. Bu calismanin amaci, Aksaray ilinde yer alan 2-3-4 ve 5 yildiza sahip otellerle ilgili booking internet sitesinde yer alan yorum ve puanlamalari incelemektir. Otellere ait 2015 ve 2016 yili puanlamalari ve degerlendirmeleri analiz edildiginde, booking internet sitesinde 1’i 2 yildizli, 4’u 3 ve 4 yildizli, 1’i de 5 yildizli olmak uzere toplam 10 otel oldugu tespit edilmistir. Yapilan puanlama analizi sonucunda Aksaray ilinde konaklayan ve puanlamada bulunan misafirlerin en mutlu oldugu kriterler sirasiyla: temizlik, rahatlik, calisanlar, fiyat/fayda dengesi, olanaklar, konum iken; misafirlerin daha az tatmin oldugu kriter ise ucretsiz wifi konusu olmustur. Yorumlara yonelik yapilan an...