Onli̇ne Perakendeci̇li̇kte Loji̇sti̇k Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Müşteri̇ Tarafindan Algilanan Değer Araciliğiyla Müşteri̇ Sadakati̇ne Etki̇si̇ (original) (raw)
Related papers
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2018
Bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki online alışveriş sitesi kullanıcı algılarının müşteri güven ve sadakati üzerine etkilerinin belirlenmesidir. Literatür kapsamlı bir şekilde incelenerek müşteri güven ve sadakatini etkileyen müşteri algıları belirlenmiş ve bir kuramsal model önerilmiştir. Çalışma grubu Ankara'daki bir devlet üniversitesinin eğitim fakültesinde 2015-2016 öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören 553 öğrenciden oluşmaktadır. Veriler 32 maddeden oluşan ölçek ile toplanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi (AFA) ve doğrulayıcı faktör analizi (DFA) teknikleri kullanılarak modelin uygunluğu test edilmiştir. Analiz sonucunda online müşteri algılarından kontrol, değer, fayda ve risk algılarının online müşteri güveni üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkileri olduğu görülürken online alışveriş öz-yeterlilik ve kişiselleştirme algılarının müşteri güveni üzerinde istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Online müşteri güveni müşteri sadakati üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif etkiye sahip olup müşteri algıları ile müşteri sadakati arasında aracı bir rol üstlendiği tespit edilmiştir. Kuramsal modelle bulgular ilgili literatür ile karşılaştırılarak araştırmacılar ile online alışveriş sitelerine yönelik öneriler sunulmuştur.
Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2008
Bilgi ve iletişim sektöründeki gelişmelerle birlikte işletmeler faaliyetlerini teknoloji yoğun olarak sürdürmekte, maliyetleri artırdığı düşünülen faaliyetleri ise daha düşük bir maliyetle o alanda uzman işletmelere devretmektedirler. İşletmelerin lojistik faaliyetlerine dış kaynak (outsourcing) kullanmak suretiyle gerçekleştirdikleri faaliyetler üçüncü parti lojistik (3PL) olarak adlandırılmaktadır. Yapılan araştırmalar işletmelerin maliyetleri azaltmak, ana yetkinliklere odaklanmak, esnekliği artırmak, lojistik faaliyetleri için sermaye harcamalarını azaltmak, lojistik faaliyetlerinin daha uygun raporlanmasını sağlamak, bilişim teknolojilerinin kullanılmasını sağlamak, kaliteyi artırmak, dış pazarlarla bağlantı kurmak ve yüksek düzeydeki bilgi ve beceri ihtiyacını azaltması gibi nedenlerden dolayı üçüncü parti lojistik faaliyetlerinden yararlanmak istediklerini göstermiştir.
Algilanan Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ne Etki̇si̇: Algilanan Değeri̇n Araci Rolü
Business And Management Studies: An International Journal, 2020
JEL Kodları: M21, M31 Mobil hizmet sunan firmalar son derece rekabetçi bir ortamda hayatta kalmak ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme çabasındadır. Literatür yaşanan bu yoğun rekabette, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri anlamayı gerekli kılar. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin öncülü olarak değerlendirilen algılan hizmet kalitesi ve algılanan değeri içeren bir model önerilmiştir. Önerilen model test edilmesi için İstanbul’daki özel üniversite öğrencileri üzerinde anket uygulanmıştır. Kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 419 öğrenciden anket verisi toplanmıştır. Toplanan anket verileri SSPS24 ve Amos-18 istatiksel programları yardımıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler algılanan değer ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde algılan değerin aracı rolü olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular müşteri memnuniyetinin öncüll...
Perakendeci̇li̇k Hi̇zmetleri̇nde Kali̇te
2007
Bu calisma, Duzce Ilin’de bir supermarket musterilerine yonelik olarak gerceklestirilmistir. Arastirmanin amaci, supermarketlerde sunulan hizmetlerin kalitesini, musteri beklentileri ve algilamalarindan faydalanarak olcmektir. Hizmet kalitesini olcmek icin SERVQUAL kalite modelinden faydalanilmistir. Anketle elde edilen veriler SPSS 10.0’da degerlendirilmistir. Yapilan FAKTOR Analizi sonucu, “Personelin Musterilerle Olan Diyalogu”, “Perakendecilik Politikalari”, “Musteriye Yonelik Kolayliklar”, “Fiziki Unsurlar” ve “Sorun Giderme” seklinde bes boyut belirlenmistir. Yapilan MANOVA Analizi sonucu, musterilerin demografik ozelliklerine bagli olarak bazi hizmetlerin farkli algilandigi saptanmistir.
Algılanan değer boyutları, tüketicinin bir ürünü satın alırken gösterdiği tutum ve davranışların açıklanmasında kullanılmaktadır. Bu çalışmada hizmetlerde algılanan değer konusu ele alınarak bu konuda yeni bir ölçek olan GLOVAL ölçeğiyle algılanan değer boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Bu ölçeği geliştiren Sanchez vd. turizm sektöründe müşterinin algılanan değer boyutlarını fonksiyonel değer (profesyonellik), fonksiyonel değer (kalite), fonksiyonel değer (yerleşim), fonksiyonel değer (fiyat), duygusal değer ve sosyal değer olarak belirlemişlerdir. Roig vd., ölçeği bankacılık sektöründe uygulamışlardır. Bu hizmet sektöründe de aynı boyutlar tespit edilmiştir. Bu çalışmada ise adı geçen ölçek belediye hizmetlerine uygulanmıştır. Ölçeğin kullanılabilirliği test edilerek değer boyutları belirlenmiştir. Örnek kütle, Kayseri merkezinde belediye hizmetlerini satın alan müşterilerden oluşturulmuştur. Örnekleme yöntemi olarak katmanlı örnekleme seçilmiştir. Belediye hizmetlerinin çeşitliliği göz önüne alınarak araştırma ulaşım ve çöp toplama hizmetleriyle sınırlandırılmıştır. Toplam 248 müşteri ile yüzyüze anket yapılmıştır. Araştırmada faktör analizi ve varyans analizi (MANOVA) kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmette algılanan değer boyutlarını ifade eden GLOVAL ölçeğinin belediye hizmetlerinde uygulanabilir olduğu ortaya çıkartılmıştır. Belediye hizmetlerinin algılanan değer boyutları Sanchez vd. ile Roig vd.'nin yaptıkları çalışmalara paralellik göstermektedir. Bulunan boyutlar; fonksiyonel değer (profesyonellik), fonksiyonel değer (kalite), fonksiyonel değer (yerleşim), fonksiyonel değer (fiyat), duygusal değer ve sosyal değerdir. Bununla birlikte araştırmada birden fazla değer boyutu çıktığı için belediye hizmetlerinin algılanan değerinin çok boyutlu olduğu da bulunmuştur. Araştırmada bulunan bir başka sonuç ise farklı demografik özelliklere sahip tüketicilerin farklı algılanan değer boyutlarını tercih ettikleridir. 25 ila 34 yaş arası erkekler fonksiyonel değer (profesyonellik); üniversite ve üstünde eğitimi olanlar fonksiyonel değer (kalite); üniversite ve üstünde eğitimi olan bekâr
Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ Üzeri̇ne Etki̇si̇ni̇n İncelenmesi̇
Journal of International Social Research
Bu araştırma; hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Amaç doğrultusunda bir hizmet pazarlaması konusunda faaliyet gösteren işletmeler üzerinde anket yöntemiyle veri elde ederek bir araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler, güvenilirlik ve güven algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır.
Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2020
In this research, the relationsships between logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior in the online shopping sector were examined. In the research, the effect of logistics service quality on customer satisfaction through the mediating role of customer trust was examined. In addition, the effect of logistics service quality on customer citizenship behavior through the mediating role of customer satisfaction was investigated. In the literature, studies that deal with the relationships between this variables were examined and then research model and hypotheses were created. Research data was obtained through online questionnaire. 575 consumer surveys were analyzed. The findings obtained as a result of the analyzes are as follows: It was determined that the logistics service quality increases customer turst and satisfaction in online shopping. The effect of customer trust on customer satisfaction was found to be positive and significant. It was concluded that customer satisfaction positively affects customer citizenship behavior. Also, it was found that the effect of logistics service quality on customer satisfaction is partially mediated by customer trust. On the other hand, it was determined that customer satisfaction plays a fully mediating role in the impact of logistics service quality on customer citizenship behavior.
Journal of Yaşar University, 2016
Müşteri şikayet davranışı, geleneksel alışverişte olduğu gibi online alışverişte de müşteri sadakatini korumak açısından önemlidir. Tüketiciler bir maldan memnuniyetsiz olabilecekleri gibi alışveriş ettikleri yerlerden de memnuniyetsizlikleri ve şikâyetleri olabilmektedir. Bu nedenle alışveriş yeri yöneticileri bu memnuniyetsizliklerin nedenlerini öğrenerek, tüketiciyi tatmin yolunda çeşitli faaliyetlerde ve tüketici odaklı düzenlemelerde bulunmak durumundadır. Müşteri şikâyetleri başarısız hizmetleri çözüme kavuşturabilir. Bu acıdan mağazalar için müşteri ilişkilerini geliştirmeleri de önemlidir. Teorik altyapıya dayanarak güven ve memnuniyet faktörlerinin algılanan yanıt üzerinde pozitif etkisi olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetleri üzerinde pozitif etkisi olduğu ve son olarak şikâyet niyetlerinin bağımlı gizil değişken müşteri şikâyet davranışını etkilediği öne sürülen bir model oluşturulmuştur. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetinin algılanan yanıt üzerinde etkisinin olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetlerinde anlamlı etkisi olduğu ve şikâyet niyetlerinin de müşteri şikâyet davranışlarında anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.
Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2017
Bu çalışmada Türkiye'de online alışveriş siteleri tarafından verilen hizmetin kalitesi, müşteriler tarafından algılanan değer, memnuniyet düzeyleri ve tekrar satın alma niyetleri arasındaki ilişkiyi incelemek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, Parasuraman vd. (2005) tarafından geliştirilen E-S-QUAL ölçeği kullanılarak, Türkiye'nin en büyük online alışveriş sitelerinde hizmet deneyimine sahip ve Kütahya'da yaşayan müşterilerle yüz yüze görüşerek anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Elde edilen 1.966 kullanılabilir anket verisi SPSS 18 ve AMOS 16 programları kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre; e-hizmet kalitesinin e-algılanan değere, e-müşteri memnuniyetine ve tekrar satın alma niyetine olumlu etkisinin olduğu; e-algılanan değerin e-müşteri memnuniyetine ve tekrar satın alma niyetine olumlu etkisinin olduğu; e-müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma niyetine olumlu etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 2021
Bu çalışmanın temel amacı, firma tarafından sunulan hizmetin kalitesine yönelik oluşan algılamaların tüketicilerin markayı tekrar tercih etme eğilimi üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan çalışma sonucunda, markayı tekrar tercih etme eğilimi düzeyi ile güven ve heveslilik boyutu arasında yüksek düzeyde, empati ve güvenilirlik boyutu arasında orta düzeyde ve fiziksel özellikler boyutu arasında düşük düzeyde anlamlı bir ilişki olduğu bulunulmuştur. Sonuç olarak, çalışmada, hizmet kalite algısını oluşturan her bir faktörün düzeyi arttıkça tüketicilerin de markayı tekrar tercih etme eğiliminin arttığı gözlemlenmiştir.