Definicion y medicion de la calidad en el servicios (original) (raw)

Concepto de servicio de calidad

2.2. Concepto de servicio de calidad. " La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni modo menos aun por la gerencia general, ya que está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos (definidos o tácticos, conscientes o solo sentidos, operacionales técnicamente o por el completo subjetivos) y siempre representa un objetivo que se mueve con el mercado competitivo. Así, la calidad del producto y servicio puede definirse como: " La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio satisfará las esperanzas del cliente. " Una herramienta útil, para medir la calidad de un proceso son los indicadores. El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. Los indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas. Los indicadores deberán reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en la actividad económica – productiva, sus resultados, gastos, entre otros, y caracterizarse por ser estables y comprensibles, por tanto, no es suficiente con uno solo de ellos para medir la gestión de la empresa sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.

ANALISIS TEORICO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO PERCIBIDO

The quality is a topic of supreme relevancy in the ad- ministration of any company during his process of ser- vice in order to generate competitive advantages and to achieve a major satisfaction of the clients. There are exposed the principal definitions relating to the quality in the service and there offers a brief description of the different models who approach it, emphasizing his aims and more significant characteristics, as well as his princi- pal differences and the possibility of complementing it- self to have a more integral approach of the fact that is studied. The multidimensional and subjective character of the quality in the service, in many occasions does that is defined in a wide way, which it brings I obtain some confu- sions in the interpretation and application of the concept in the management of the organizations. Having finished the article will be possible to know in major measure the different interpretations relating to the quality in the service perceived on the part of the clients, this way also the different existing mechanisms will have to be recognized for the generation of indicators that should allow to interpret in major measure the opinion of the clients.

LA IMPORTACIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cliente siempre exigente ¿Cómo evolucionan las necesidades y las aspiraciones del cliente en cuanto a calidad de servicio? Todos los estudios recientes demuestran que, en ese campo, el cliente es más exigente. Sin embargo, dicha constatación es insuficiente en sí. La percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido, que lo descubra el cliente o sea ya usuario del mismo.

Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras

Revista Colombiana De Marketing, 2010

El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar la medición, utilizando como instrumento la escala SERVQUAL, de la calidad del servicio prestado por los establecimientos del sector hotelero de la Comunidad Autónoma de Cantabria. En segundo lugar, identificar, a partir de la realización de un análisis factorial, las dimensiones más relevantes que integran la variable calidad de servicio en este tipo de establecimientos.