Bireysel ve Davranışsal Faktörlerin Restoran Müşterilerinin Şikâyet Etme Niyetlerine Etkisi (original) (raw)
Related papers
Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği
Dokuz Eylul Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi, 2013
Bu araştırmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren işletme belgeli termal konaklama işletmelerinde konaklayan konukların restoran ve restoran hizmetlerine yönelik şikâyet konuları ve şikâyete ilişkin davranış şekillerinin araştırılarak, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin saptanmasıdır. Veriler 396 konuktan anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistik tekniklerinin yanı sıra, karşılaştırma testleri kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda katılımcıların daha çok hizmet atmosferi kaynaklı şikâyetlerde bulundukları, sesli tepkileri diğer şikâyet davranışlarına oranla daha fazla sergiledikleri, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerinde genel olarak etkili olduğu saptanmıştır. Ayrıca şikâyet konularının şikâyet davranışlarının alt boyutlarını oluşturan sesli tepkiler, kişisel tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda katılımcıların şikâyet konuları ve şikâyet davranışlarına ilişkin görüşlerinin cinsiyetlerine, mesleklerine ve eğitim düzeylerine göre benzerlik gösterdiği, diğer yandan ise medeni durumları ve yaş gruplarına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği saptanmıştır.
Yi̇yecek İçecek İşletmeleri̇nde Algilanan Kurumsal İti̇barin Davranişsal Ni̇yete Etki̇si̇
2019
Gunumuzde yiyecek icecek isletmelerinin sahip oldugu itibar, isletmelerin gelecegini ve basarisini onemli derecede etkileyebilmektedir. Yiyecek icecek isletmelerinde tuketiciler satin aldiklari urun ve hizmetleri onceden goremedikleri icin, isletmeye duyduklari guven duygusu ile birlikte isletmenin itibari satin alma kararlarina etki eden onemli bir faktordur. Tuketicilerin gozunde iyi bir itibara sahip olmayi basarabilen yiyecek icecek isletmeleri, tuketicilerin memnuniyetini arttirarak tuketici sadakatini saglayabilmek gibi ileriye donuk davranissal niyet uzerinde etkili olabilmektedirler. Bu baglamda Izmir’de yiyecek icecek isletmesi musterilerinin kurumsal itibar algilarinin davranissal niyete etkisinin olup olmadigini belirlemek bu arastirmanin temel amacini olusturmustur. Yapilan analizler sonucunda yiyecek icecek isletmelerinde algilanan kurumsal itibar tuketicilerin davranissal niyetini olumlu yonde etkilemektedir. Davranissal niyet alt boyutlarindan musteri sadakatini pozit...
2013
Öz Bu araştırmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren işletme belgeli termal konaklama işletmelerinde konaklayan konukların restoran ve restoran hizmetlerine yönelik şikâyet konuları ve şikâyete ilişkin davranış şekillerinin araştırılarak, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin saptanmasıdır. Veriler 396 konuktan anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistik tekniklerinin yanı sıra, karşılaştırma testleri kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda katılımcıların daha çok hizmet atmosferi kaynaklı şikâyetlerde bulundukları, sesli tepkileri diğer şikâyet davranışlarına oranla daha fazla sergiledikleri, şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerinde genel olarak etkili olduğu saptanmıştır. Ayrıca şikâyet konularının şikâyet davranışlarının alt boyutlarını oluşturan sesli tepkiler, kişisel tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda katılımcıların ş...
Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2020
Bu çalışmanın amacı, turizm endüstrisinin en önemli ikinci sektörü olan yiyecek içecek sektöründeki işletmelere yönelik yapılan online müşteri şikâyetlerini analiz ederek şikayet nedenlerini ve işletmelerin müşteri şikâyetlerine bakış açılarını belirlemektir. Literatür kısmında konu ile ilgili başlıklara yer verilmiş, gerekli tanımlamalar yapılmış ve sikayetvar.com adresinden alınan 110 müşteri şikâyeti incelenmiş ve şikâyetlerin %53'ünün hizmet kalitesiyle ilgili olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın ikinci kısmında bu şikâyetlere konu olan ve Sakarya ili Serdivan ilçesinde faaliyet gösteren 15 yiyecek içecek işletmesinin yönetici ve işletme sahipleri ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi şikâyette bulunduğu, işletmecilerin şikâyet ve şikâyet yönetimi kavramında ne ölçüde bilgi sahibi olduğu, şikâyet yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ve işletmecilerin şikâyetler karşısında nasıl tutum sergilediği analiz edilmeye çalışılmıştır. Şikâyet yönetimi uygulamalarının işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri açısından önemli bir unsur olduğu ve müşteriler üzerinde olumlu etki yarattığı sonucuna varılmıştır.
Gaziantep University Journal of Social Sciences, 2022
Bu çalışma, tüketicilerin sokak lezzetlerine yönelik risk ve fayda algıları ile öznel norm ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkileri belirlemek amacıyla yürütülmüştür. Bu amaç doğrultusunda sokak lezzetlerini deneyimleyen 18 yaş üstü 429 kişiden anket yöntemi ile veri toplanmış; kullanılabilir durumdaki 397 anket formu çalışmaya dâhil edilmiştir. Yapılan analizler katılımcıların algılanan risk ve öznel norm düzeylerinin cinsiyete göre; algılanan fayda düzeylerinin cinsiyet ve medeni durum değişkenlerine göre; davranışsal niyetlerinin ise cinsiyet ve gelir düzeylerine göre farklılık gösterdiğini ortaya koymuştur. Öte yandan çalışmada algılanan fayda ile öznel normlar arasında yüksek derecede; algılanan fayda ile davranışsal niyetler arasında orta derecede; tüketim ve tavsiye etme niyetleri arasında düşük derecede; öznel norm ile davranışsal niyetler arasında yüksek derecede anlamlı ve pozitif yönlü ilişkiler olduğu bulgulamıştır. Bunların yanı sıra algılanan risk ile algılanan fayda, öznel norm ve davranışsal niyetler arasında düşük derecede, anlamlı ve negatif ilişkiler olduğu tespit edilmiştir. Hipotetik modeli sınamak için yapılan analiz sonuçları ise algılanan riskin algılanan fayda, öznel norm ve davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve negatif yönlü; algılanan faydanın davranışsal niyetler üzerinde, öznel normların davranışsal niyetler üzerinde, algılanan faydanın ise öznel normlar üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü etkilere sahip olduğunu ortaya koymuştur.
Bu çalışma, yöresel restoranlara ilişkin algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, tutum ve davranışsal niyet arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla yürütülmüştür. Bu bağlamda Şanlıurfa ilini ziyaret eden 404 turiste anket formu uygulanmıştır. Araştırmaya kullanılabilir durumdaki 391 anket formu dâhil edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde korelasyon ve regresyon analizlerine başvurulmuştur. Yapılan analizler neticesinde hipotetik modeli oluşturan değişkeler arasında orta ve yüksek düzeylerde anlamlı ve pozitif yönlü ilişkiler tespit edilmiştir. Regresyon analizi sonuçları ise yöresel restoranlara ilişkin algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tutum ve davranışsal niyet üzerinde çeşitli düzeylerde olumlu etkilere sahip olduğunu ortaya koymuştur. Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Algısı, Yöresel Restoran, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet
Çatışma, insanın var olduğu her yerde meydana gelebilecek bir durumdur. Araştırmacılar, çatışmanın her zaman olumsuz bir faktör olmadığını, iyi yönetilirse örgütün amaçları açısından faydalı olabileceğini ifade etmektedirler. Bireylerin çatışma yönetim stratejileri farklı faktörlerden etkilenmektedir ve bu faktörlerden birinin de kişilik olduğu bilinmektedir. Bu çalışmanın amacı, Ankara’daki beş yıldızlı otel çalışanlarının beş faktör kişilik özellikleri ile çatışma yönetim stratejileri arasındaki ilişkileri incelemektir. Bu araştırma, çalışanların beş faktör kişilik özellikleri, çatışma yönetim stratejileri ve demografik karakteristikleri arasındaki sonuçları ortaya koymaktadır.
Restoran Sektöründe Ağızdan Ağıza İletişimi Etkileyen Faktörler
Alanya Akademik Bakış
Deneyimsel nitelikte sunulan restoran hizmetlerinin diğer tüketiciler tarafından yapılan değerlendirmeleri, işletmenin varlığını sürdürmesi açısından ağızdan ağıza iletişimin önemini ortaya koymaktadır. Bu makalenin amacı, restoran sektöründe ilişki kalitesinin rolü hakkında tüketicilerin ağızdan ağıza iletişimini etkileyebilecek faktörleri incelemektir. Araştırmanın evrenini, Gaziantep ilindeki restoran müşterileri oluşturmaktadır ve restoran deneyimi olan 423 tüketiciden toplanan veriler üzerinden değerlendirme gerçekleştirilmiştir. Evrenin geniş bir alanı kapsaması nedeniyle araştırmada “kolayda örneklem yöntemi” kullanılmıştır. Veriler, çevrim içi ortamlar aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmada hipotezlerin test edilmesi için Smart PLS 3 istatistik programı kullanılmıştır. Gerçekleştirilen analiz sonuçlarına göre, yemek kalitesi, kişisel etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve algılanan değerin müşterilerin restorandan tatmini üzerinde pozitif bir etkisi olduğu tespit edi...
Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler ve Müşteri/Tüketici Memnuniyetinin İşletmeler İçin Önemi
Ulusal ve Küresel Ölçekte Tüm Yönleriyle Pazarlama, 2022
Many individuals who shop at december intervals from different shopping centers, stores or outlets in everyday life can be the person who consumes the product/service they are buying at the same time, in this case this person is both a customer and a consumer. But these people are in the position of consumers when they do not make a purchase and only consume the product / service. Consumers can influence people who are in the position of customers in the family, in the environment where they are located, or in the audience for the purchase process. Therefore, the behavior and reactions of individuals in the consumer situation are important both for the environment in which they are located and for businesses. It is of great importance that businesses that want to be successful in an intense competitive environment affect the behavior of consumers. The cultural, social, psychological and personal characteristics/situations of the consumer must be taken into account in order for businesses to affect consumer behavior and achieve success in an intense competitive environment (Durmaz et al., 2011: 1). Businesses, whose main purpose is to make profit and to ensure continuity, try to ensure that consumers turn to their purchasing behavior and become customers. For this, the consumer behavior must be followed and analyzed correctly. The correct analysis of consumer behavior is among the responsibilities of the marketing department. All behaviors of consumers and customers need to be evaluated with the right perspectives and strategies, down to the finest detail. In this study, consumer and customer concepts will be examined and suggestions will be made to analyze consumer behavior in a way that will benefit businesses strategically. In addition, on the basis of an accurate analysis of consumer behavior, positive reflections on sales, profit ratios and positive effects on businesses to continue their lives will be focused on the importance of ensuring customer / consumer satisfaction and evaluations will be made accordingly.