Makalah Pelayanan Prima (original) (raw)

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent service.Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya. Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni: • Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan • Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan • Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan • Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti: • Kecepatan waktu pelayanan • Akurasi / ketepatan pelayanan • Kesopanan dan keramahan pelaku usaha • Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan • Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya • Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya • Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha: • Membuat pelanggan merasa penting • Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat • Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan • Menempatkan pelanggan sebagai mitra • Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan