Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras (original) (raw)
Related papers
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual...
Otel hizmetlerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi
This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.
Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği
European Journal of Science and Technology, 2020
Öz Çağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinin tanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonunda telekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin güvenilirliği Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındaki fark en fazla Türk Telekom'da görülürken, en az Turkcell'de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.
Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Lefke Belediyesi Örneği
LAÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 2016
Bu çalışmanın temel amacı, bireylerin Lefke Belediyesi'nin sunmuş olduğu hizmet kalitesi hakkındaki kişisel algılarını belirlemektir. Bireylerin cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslek, eğitim vb. özelliklerine göre hizmet kalitesi algılamaları incelenmektedir. Çalışma Lefke Belediyesi'nin hizmet sınırları içinde yaşayan 280 birey üzerinde gerçekleşmiştir. Araştırma sonuçlarına göre bireyler tarafından en olumsuz algılanan hizmet, alt yapı hizmetlerinde engelli ve yaşlıların dikkate alınmamasıdır. En olumlu algılanan hizmet ise halkın ihtiyacını karşılayacak suyun sağlanmasıdır. Bireylerin cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslekleri, eğitimleri vb. özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamaları genellikle benzemektedir.
Bildiriler-3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu
En önemli hizmet kuruluşlarından biri olan belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak halkla iç içe olmanın getirdiği bir takım değişik özelliklere sahiptir. Dolayısıyla, servis kalitesi kavramı burada daha önemle vurgulanması gereken bir nokta olarak karşımız çıkmaktadır. Bu çalışmayla, belediyelerdeki servis kalitesinin önemi üzerinde durulmuş ve Muğla ilinde, örnek bir çalışma yapılarak halkın belediye çalışmalarından memnuniyetinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın, aynı zamanda belediyenin hayata geçireceği toplam kalite çalışmalarına da temel oluşturması hedeflenmiştir. Halkın memnuniyetini tespit edebilmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye olanak veren servqual ölçeği, bu çalışmanın veri toplama ve değerlendirme yönteminin temel noktasını oluşturmaktadır. Ancak, hizmet işletmelerinin beklenen-algılanan hizmet düzeylerini tespit etmek için uygulanan servqual ölçeği, ilk defa bu çalışma ile birlikte bir belediyenin hizmet düzeyinin ölçülmesinde kullanılmıştır. Muğla Belediyesinde uygulanan bu çalışmayla güvenilir ve anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve belediye yöneticilerinin beklentileri ile belirli hizmet boyutlarında farklılıklar gözlemlenmiştir. Anahtar sözcükler: Servis (hizmet) kalitesi, belediyelerde hizmet kalitesi, servqual
Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Ölçeği İle Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2017, Cilt.1, Sayı.4, ss.41-63, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352’dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur.
This study aims to measure the expectations and perceptions of students of the Dokuz Eylül and Ege Universities, Department of Business Management with regard to the characteristics of the services offered to students, the shortcomings of these services and the relationship between the descriptive variables and service quality by using the SERVQUAL tecnique. It is concluded that the service quality in both departments cannot reach the level the students' expectations although there are some differences between the business departmants. Therefore, it is clear that the administrations in the faculties need to improve the quality of services they offer. GİRİŞ ünümüzde hizmet sektörünün ülke ekonomileri içindeki yeri, bir kalkınmışlık ölçütü olarak karşımıza çıkmaktadır. Son otuz yıllık süreç içinde tüm dünya ulusal ekonomileri içinde hizmetler sektörünün payının hızla arttığı görülmektedir. Örneğin 1970'lerden bu yana ABD hizmet sektöründe işveren sayısı %60, Japonya'da %40 artmıştır 1 . Dünya Bankası'nın 132 ülke arasında yaptığı refah sıralamasında, refah düzeyleri ve hizmet sektörünün ağırlığı arasında bir ilişkinin bulunduğu belirtilmektedir 2 . Hizmet sektörü ile ilgili verilen bu rakamlardan da anlaşılıyor ki yaşam standartlarımızın yükselmesi büyük ölçüde hizmet sektöründe kalite ve verimliliğin artmasına bağlıdır 3 .
ÖZ Günümüzde işletmeler hizmet sektörü içerisindeki mevcudiyetini sürdürebilmek için yüksek kalitede hizmet sunma zorunluluğuyla karşılaşmaktadırlar. Kamu yönetiminde yaşanan paradigma değişimiyle birlikte günümüzde kamu kuruluşları da yüksek kalitede hizmet sunma anlayışı esas alarak hizmet alanların memnuniyetlerini dikkate alınması önem veren bir anlayış sergilemektedir. Buradan hareketle bir piyasa oyuncusu hem de bir kamu kuruluşu olan PTT'nin vermiş olduğu hizmetlerin kalitesine yönelik bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmada, İstanbul ilindeki PTT şubelerinin sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesi boyutların ortaya çıkarılması, bu boyutların hizmet alanların memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi, hizmet verenlerle hizmet alanlar arasında kalite boyutlarının önem dereceleri arasında farklılık olup olmadığının irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Servqual ölçeği geliştirilerek 29 adet soruyla ölçülmüş ve 381 katılımcı tarafından yanıtlanmıştır. Analiz sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının hizmet alanların memnuniyetinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya koyulmaktadır. Bir diğer önemli sonuçta, hizmet alanla hizmet verenlerin hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin önem dereceleri arasında fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, PTT ABSTRACT Today, business is faced with the obligation to provide services of high quality to maintain its presence in the service sector. With the paradigm change in public administration, public institutions which are based on providing high quality services, exhibit an understanding that put the emphasis on taking into consideration the satisfaction of the ones who get service. From this point of view, this study is conducted towards the quality of services of PTT which is both a market player and public institution. This study aims to reveal dimensions of service quality submitted in the post office branches in the province of İstanbul, determine these impact of these dimensions on the satisfaction of people who receive services and explicate if there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer. With this aim, the Servqual scale was developed with 29 question and was answered by 381 participant. In the analysis results reveal that the dimensions of service quality have a significant effect on satisfaction of people who receive services. Also, it is concluded that there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer.