QUALIDADE NO SERVIÇO HOTELEIRO: UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO (original) (raw)

RESUMO Atualmente o conceito de qualidade na hotelaria está relacionado ao atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. As empresas não só devem apresentar os melhores produtos e serviços como também atender as demandas dos clientes que são a principal razão de ser de qualquer organização. Para melhor compreensão de como está sendo tratado este assunto dentro do âmbito acadêmico, o objetivo central do presente artigo é verificar qual a quantidade e diversidade de pesquisas realizadas em torno da qualidade no setor hoteleiro. Com o intuito de viabilizar o alcance deste objetivo foi realizada uma pesquisa bibliométrica, de corte longitudinal, nas bases de dados internacionais: Sage, Emerald, Science Direct, Springer, Web of Science e Wiley Online Library. Além das bases internacionais pesquisou-se também a principal base de dados nacional que é aquela vinculada ao Portal de Periódicos Capes e também o conjunto de periódicos on line de turismo no período de 2000 a 2014. A abordagem metodológica utilizada foi à análise bibliométrica, de natureza exploratória e descritiva. As conclusões do estudo apontam para o fato de que a maioria das obras publicadas é em língua estrangeira e está concentrada em poucas publicações, sendo que somente quatro revistas são responsáveis pela produção de 36,7% de todos os artigos encontrados. O principal enfoque das obras trata sobre a importância da qualidade no setor de serviço, sendo esta vista com grande relevância para perpetuar o negócio. ABSTRACT Nowadays the concept of quality in the hotel is related to meeting the needs and expectations of customers. Companies must not only provide the best products and services as well as meet the demands of customers that are the main reason for being of any organization. For better understanding of how this matter is being handled within the academic sphere, the main objective of this article is to verify that the amount and diversity of research conducted around the quality in the hospitality industry. In order to facilitate the achievement of this objective it was carried out a bibliometric research, longitudinal cut in international databases: Sage, Emerald, Science Direct, Springer, Web of Science and Wiley Online Library. In addition to international databases also researched the main national database that is linked to that Capes Journal Portal and also the set of periodic online tour from 2000 to 2014. The methodological approach used was the bibliometric analysis, exploratory and descriptive nature. The study's findings point to the fact that most published works is in a foreign language and is concentrated in a few publications, while only four magazines are responsible for producing 36.7% of all articles found. The main focus of the work deals with the importance of quality in the service sector, which is viewed with great relevance to perpetuate the business.