MELHORIA DOS SERVIÇOS DE TI ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DE UM MODELO DE GOVERNANÇA E FERRAMENTAS DE QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO (original) (raw)
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All organizations seeking growth and development know the potential of using the strategy of quality services. With the new trend of professionalization in Public Management, the tool could not go undetected. The Federal Government has invested in quality programs for public companies to meet satisfactorily the population. Both in direct service to citizens, as in the routines of organs public’s internal administration, there is a growing number of new technologies and systems that assist in the full process quality. In the present study, was taken as example the implementation of the Sistema de Concessão de Diárias e Passagens that brought transparency and security with the funds invested for this purpose, providing a fast and efficient service. In this context, the present work aimed to evaluate the quality of the administrative services provided by the Setor de Concessão de Diárias e Passagens do Centro de Saúde e Tecnologia Rural (CSTR) da Universidade Federal de Campina Grande. The methodology adopted was that of a case study. A survey was used with a sample of 40 government employee from Patos – PB campus, discarding benefit guests who came from other organs. The results showed that most servers know the system used in all organs of the federal government and implemented in 2009 in CSTR realizes his agility and efficiency in daily requests and passages, but the methodology used in the accountability, via email is too much, though useful. Other questions were: shortage of budget funds for daily expenses, insufficient staff, public transparency, bureaucratic system, control of public money, direct communication by e-mail, security and flexibility in operations, trained and efficient staff.
SISTEMA DE GESTÃO PELA QUALIDADE: UMA PESQUISA NA SEARA DA GESTÃO PÚBLICA
No atual cenário onde existe demanda por parte da sociedade por serviços públicos de qualidade é possível perceber uma maior preocupação com sistemas de gestão da qualidade. As organizações contratantes de bens e serviços passam a estender seus requisitos de qualidade para suas contratadas, exigindo que essas passem a adotar sistemas de gestão da qualidade e de gestão ambiental e apresentem, no momento de sua contratação, certificações nesses sistemas de gestão. Nesse contexto, o presente artigo tem por objetivo investigar os fatores restritivos e os facilitadores afetos à certificação em gestão da qualidade em cinco organizações da Administração Pública. No que tange à seara metodológica, o presente artigo aplica a técnica do incidente crítico, proposta por Flanagan. Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram as entrevistas não estruturadas com profissionais pertencentes ao quadro funcional das organizações pesquisadas. Adicionalmente, foi empreendido o levantamento de dados por meio de questionários-contendo perguntas fechadas e abertas-disponibilizados por e-mail. No que tange aos dados coletados a partir das entrevistas face a face e dos questionários, foi empreendida a análise multiparadigmal de Meyerson e Martin, a qual consiste em promover o relacionamento das percepções de determinado grupo com as perspectivas da Integração, Diferenciação e Fragmentação. Verificou-se que, nos dias atuais, as certificações assumem um papel relevante na seara empresarial, revelando-se como um diferencial competitivo no contexto globalizado, tanto para contratantes como contratadas. Contudo, questão crucial é observada quando as certificações deixam de ser uma atividade " meio " e passam a ser uma atividade " fim " , implicando em significativo dispêndio de recursos materiais e humanos.
As Tecnologias da Informação (TI) tem assumido papel preponderante para a manutenção dos níveis de governança e do desempenho geral das organizações, com particular atenção ao desempenho na realização dos negócios. Observa-se nos últimos anos a crescente escalada na adoção e implementação de práticas de governança e gerenciamento de serviços de TI, tanto em empresas privadas quanto em empresas públicas, de forma a atender a dois postulados: conformidade e desempenho. Esse artigo tem por objetivo discutir os aspectos gerais que envolvem tais práticas, descrevendo as etapas e os resultados de uma pesquisa-ação realizada em uma empresa atacadista. Demonstra-se que o gerenciamento bem sucedido dos serviços de TI não começa com tecnologias, mas com a habilidade de traduzir exigências de negócio em exigências de informação e em fonte para a definição e suporte às estratégias da organização, de forma que sejam produzidos os resultados esperados em termos de disponibilidade e possibilidade de continuidade das operações de negócios.
MODELO DE QUALIDADE DE EXPERIÊNCIA INTERDISCIPLINAR NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CONVERGENTES
A convergência tecnológica permite que empresas de diferentes áreas do conhecimento operem de modo integrado e colaborativo com o menor número de plataformas possíveis, para ofertar serviços. Para atingir objetivos comuns do negócio as organizações criam alianças ofertando serviços (Internet, VoIP, IPTV), incluindo mobilidade, utilizando um único canal de comunicação. E com isso trazendo desafios operacionais para prover qualidade dos serviços (QoS -Quality of Service) que atenda aos anseios da qualidade de experiência (QoE -Quality of Experience) dos usuários. Observado na literatura que a maioria das plataformas de prestação de serviços existentes preocupa-se com a qualidade sob o ponto de vista tecnológico e poucas pesquisas que focam a qualidade centrada nas necessidades hedônicas e pragmáticas dos usuários. Sendo assim, propõe-se um modelo que agregue tanto a QoS quanto a QoE para apoiar a Gestão do Conhecimento na prestação de serviços com qualidade em empresas com infraestrutura convergente. O modelo é amparado por teorias da Psicologia, Ciência Cognitiva, Semiótica e Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e quando contrastado com abordagens similares, se destaca por incorporar fatores humanos subjetivos e objetivos; qualidade do serviço; qualidade do conteúdo e contexto.
A GESTÃO DA QUALIDADE E ELEMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
The service activity reached a great importance in the last two decades. After all, while the technology makes companies results become more and more similar, customers are more and more exigent. In order to become competitive, companies need to know their customers and feed their needs with quality products. A particularity on quality management and elements of the quality system on companies that offers services is the subject of this work. They will more specifically be approached the planning of the quality, measure and acting control, participation and the employer's involvement, critical analysis and disposition of no-in accordance products, repair and preventive actions, relationship with suppliers and data analysis To development this work it was necessary the use of bibliographic research about quality management and services and the study of cases in companies that used quality systems, certified or not, that work with services on the following areas: computer science, administration, transport and vehicles concessionaire. They are still approached themes as business management, identification and treatment of needs and customers' expectations and human resource. At the conclusion of this work are related some the results observed, such as: the front team of services, not always are prepared or has enough autonomy; between the quality planning and it's practice, the discrepancy generated by the low investment in the improvement of this process; the certification in a system for the quality assurance, used as a divulger tool, not always is seen with interest by the companies. INTRODUÇÃO Este trabalho tem como objetivo principal identificar algumas das particularidades existentes na gestão da qualidade e elementos do sistema de garantia da qualidade em empresas prestadoras de serviço.
GTS - Gestão, Tecnologia e Sustentabilidade, 2019
This work aims to analyze the expectations and perceptions of the clients of a construction company as to the service provided quality by her in the sale of a property. As a tool, the Servqual Scale was used. Data collection was done by applying questionnaires in a vertical condominium in southwest Goiás. Five dimensions were measured empathy, security, responsiveness, reliability and tangibles. Wth the analysis of the results obtained by calculating the Gaps, it was possible to verify the mismatch between the expectations and perceptions of the owners of the acquired units. After analyzing the results, a student t test was performed in order to make the results more robust. It was concluded that the client's perceptions surpassed expectations, the items in which there was greater disagreement were observed through observation of each question and proposals for improvements to the construction company, prioritizing the most critical situations.
EXPERIÊNCIA DE CONSUMO E O PAPEL DA QUALIDADE DO SERVIÇO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS
2014
Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade do serviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou ao objetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dosserviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails emterritório nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que osaspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto os elementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumo mais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aos preços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados a serviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento e cumprimento de prazos.
O presente estudo visa encontrar as principais barreiras e pontos positivos que devem ser enfrentadas pelos gestores de prestadoras de serviço em laboratórios para a implantação de um sistema de gestão da qualidade. A Agência Nacional de Saúde Suplementar-ANS, lanc;ou um programa de qualificação obrigatório para prestadores de serviços. O Sistema Qualiss conta com seis domínios a ser avaliados com base nas dimensões da qualidade em saúde que são: (i) efetividade; (ii) eficiência; (iii) equidade; (iv) acesso; (v) centralidade no paciente e (vi) segurança. Este estudo buscou identificar, através de um estudo de caso em uma laboratório de análise citopatológico, os fatores de sucesso e fracasso na implantação deste sistema em laboratórios de análises, abordando os pontos positivos e os pontos negativos/barreiras que podem influenciar na implantação deste sistema em contraposição ao abordado na literatura em organizações que buscam a implantação de um sistema de gerenciamento da qualida...