HELÂL KONSEPTLİ KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK YAPILAN ONLİNE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA: HALALBOOKİNG.COM ÖRNEĞİ A STUDY ON ONLINE CUSTOMER COMPLAINTS FOR HALAL CONCEPTUAL ACCOMODATION BUSINESSES: THE CASE OF HALALBOOKING.COM (original) (raw)

ÖZET Helâl turizm, İslami inanca ve kurallara uygun şekilde iş seyahati, aile tatili ve turistik ziyaretini gerçekleştirmek isteyenler için tasarlanmış bir turizm konseptidir. Bu konseptin içinde helâl konaklama işletmelerinde helâl standarda uygun ürün ve hizmetler bulunmalıdır. Diğer taraftan turizm işletmelerinin özelliklerine bakıldığında ise sahip olduğu dinamik yapı sebebiyle değişken olan tüketici ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmeleri güçleşmekte ve bazen yukarıda belirtilen helâl konseptli konaklama işletmeleri bazı standartlara ulaşamayabilmektedir. Bunun sonucunda tatil deneyimini kazanan müşteri tatili esnasında yaşamış olduğu kötü deneyimlerini web sayfalarında oluşturulan şikâyet platformlarına yazmaktadırlar. Bu bağlamda bu çalışma sadece ''Helâl Konseptte'' hizmet sunan konaklama işletmeleri için rezervasyon hizmeti veren halalbooking.com web sitesinde yer alan konaklama işletmelerine yönelik yapılan şikâyetleri belirlemeye yönelik yapılmıştır. Araştırma, halalbooking.com web sitesinde yer alan 36 tatil köyü, 84 şehir oteli, 16 termal otel ve 33 villa için yapılmış şikayetler üzerinde yapılmıştır. En çok şikâyet edilen hizmet türlerine bakıldığında olanaklar, personel ve kablosuz internetin ilk üç sırada yer aldığı görülmüştür. Bu kapsamda elde edilen bulgular ışığı altında hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve şikayetlerin azaltılması için öneriler geliştirilmiştir. ABSTRACT Halal tourism is a tourism concept designed for those who want to make business trips, family vacations and tourist visits in accordance with Islamic rhetoric and rules. Halal accommodation businesses should have products and services in accordance with the halal standard. On the other hand, when the characteristics of tourism businesses are taken into consideration, it is difficult for them to respond quickly to consumer needs due to the dynamic structure they have and sometimes the above-mentioned halal concept accommodation businesses cannot reach certain standards. As a result, the client who gets the vacation experience writes the bad experiences he/she experienced during the vacation in the complaint platforms created on the web pages. In this context, this study was conducted in order to determine the complaints about the accommodation businesses in the HalalBooking.com website, which provides reservation services for the accommodation businesses that provide '' Halal Concept '' services. The survey was conducted on 36 holiday villages, 84 city hotels, 16 thermal hotels and 33 villas in halalbooking.com web site. It is seen that complaints about the facilities, personnel and wireless internet are in the first three ranks according to the types of services. In this context proposals have been developed to improve the quality of service and to reduce complaints.