Karpiç (Şehir) Lokantası’nın Hizmet Kalitesinin DINESERV Modeliyle İncelenmesi (original) (raw)
Related papers
Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 2017
İnsanların çevreye ve sağlıklı ürüne olan ilgileri sürekli artmaktadır. Bu artış ile birlikte dışarıda yeme içme ihtiyacı sonucu yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi önem kazanmaktadır. Yeşil restoranların sürdürülebilir ürünler kullanması ve çevreye duyarlı hizmetleri tercih etmesi müşteriler tarafından talep edilen uygulamalardır. Bu bağlamda yeşil restoranların sunmuş olduğu hizmetin niteliği ve bunun ölçülmesi ihtiyaç haline gelmiştir. Bu ihtiyaç hizmet kalitesi kavramını ön plana çıkarmış ve hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Bu çalışmada DINESERV modelinden uyarlanan GRSERV modeli kullanılarak, İstanbul'da faaliyet gösteren yeşil restoranların sunduğu hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 390 anketten elde edilen veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının güvenilirlik, fiziksel özellikler ve güven boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. Yeşil restoranları ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu boyutların öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.
Fast Food Restoranlarının Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli İle Ölçülmesi:Kayseri İli Örneği
Bu araştırmanın amacı; Kayseri ilinde faaliyet gösteren fast food restoranlarının hizmet kalitesini ölçmek ve sayısı her geçen gün artan fast food restoranlarında hizmet kalitesinin önemini vurgulamaktır. Bu bağlamda yapılan alan yazın taramasında konu ile ilgili Kayseri ili özelinde yapılmış bir araştırmaya rastlanmamıştır. Araştırma mevcut boşluğun giderilerek pazarlama ve gastronomi alan yazınına katkı sağlaması ve restoran yöneticilerinin mevcut durumlarını görmeleri, gelecek planlamalarına yön vermeleri konusunda yol gösterici bir kaynak olması bakımından önem arz etmektedir. Hizmet kalitesini ölçmek için 1995 yılında Stevens, Knutson ve Patton tarafından geliştirilen DINESERV ölçeği kullanılmıştır. Hazırlanan anket formu 24 Nisan 2015 - 3 Mayıs 2015 tarihleri arasında, Kayseri şehir meydanında günde 4 saat çalışmayla, toplam 402 kişiye kolayda örneklem yöntemi kullanılarak uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veri uygun istatistiki programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmaya katılan kişilerin demografik profili; 21-30 yaş aralığında, bekâr, lisans mezunu ve geliri 2500 TL ve altındaki kişilerden oluşmaktadır. Bu kişilerin fast food restoran deneyim profili; haftada bir dışarıda yemek yiyen, menüsünden dolayı fast food restoranlarını tercih eden ve en sık McDonalds ve Burger King restoranlarını tercih eden kişilerden oluşmaktadır. Ayrıca DINESERV önermelerine katılım düzeylerinin demografik özelliklere ve fast food deneyimlerine göre farklılık gösterip göstermediğinin tespiti için t-testi ve ANOVA analizleri yapılmış ve bulgular yorumlanmıştır.
Journal of Life Economics, 2017
Yiyecek ve icecek sektoru sureklilik arz etmekte olup surekli degisiklige ugramakta ve gun gectikce buyumektedir. Bu sebeple musterilerin isletmelerden beklentileri daha da artmaktadir. Yogun rekabet kosullarinda musterilerin isteklerini basarili bir sekilde karsilayabilmek icin isletmeler degisik pazarlama stratejileri uygulamaktadir. Bu kapsamda calismanin amaci, Canakkale ilinde faaliyet gosteren Turizm Bakanligi belgeli uc, dort ve bes yildizli otellerin bunyesindeki yiyecek ve icecek isletmelerinin hizmet kalitesini olcmektir. Bu amac dogrultusunda calisma; yiyecek ve icecek isletmelerine gelen musterilerin doldurmus oldugu toplam 418 adet anket uzerinden gerceklestirilmistir. Calismada tanimlayici istatistikler, guvenirlilik analizi, t testi, tek yonlu varyans analizi ve korelasyon analizi kullanilmistir. Yapilan analizler sonucunda hizmet kalitesinin musteri memnuniyetini etkiledigi gorulmustur.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2016
Bu çalışmanın amacı, DINESERV modeli yardımı ile Bozcaada'daki yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, tekrar satın almaya ve tavsiye isteğine etkisini araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, Haziran-Temmuz 2015 tarihlerinde Bozcaada'daki yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 224 müşteriden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin 4 boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. Memnuniyetin, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca tekrar satın almanın, memnuniyet ile tavsiye isteği arasında kısmı aracılık etkisi bulunmuştur.
Journal of Management and Economics Research, 2013
Bu çalışmada, bekleme hattı modeli ile Düzce Üniversitesi Merkez Yemekhanesi'nde öğrencilerin yemek kuyruğunda beklemelerine ilişkin veriler incelenmiş ve sistemin ortalama performansı hesaplanmıştır. Veriler Düzce Üniversitesi Sağlık, Kültür ve Spor Dairesi Başkanlığı'ndan alınmıştır. Analizler sonucunda yemekhanede var olan iki turnikeli yemek alma sisteminin ortalama performansının (doluluk oranının) % 45 olduğu belirlenmiştir. Ayrıca işletmeye, personel planlama ve sıramatik işletim sistemi konusunda, bir takım önerilerde bulunulmuştur.
ÖZ İnsanların çevreye ve sağlıklı ürüne olan ilgileri sürekli artmaktadır. Bu artış ile birlikte dışarıda yeme içme ihtiyacı sonucu yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi önem kazanmaktadır. Yeşil restoranların sürdürülebilir ürünler kullanması ve çevreye duyarlı hizmetleri tercih etmesi müşteriler tarafından talep edilen uygulamalardır. Bu bağlamda yeşil restoranların sunmuş olduğu hizmetin niteliği ve bunun ölçülmesi ihtiyaç haline gelmiştir. Bu ihtiyaç hizmet kalitesi kavramını ön plana çıkarmış ve hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Bu çalışmada DINESERV modelinden uyarlanan GRSERV modeli kullanılarak, İstanbul'da faaliyet gösteren yeşil restoranların sunduğu hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 390 anketten elde edilen veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının güvenilirlik, fiziksel özellikler ve güven boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. Yeşil restoranları ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu boyutların öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. ABSTRACT People's interest in the environment and in healthy products is constantly increasing. With this increase, the quality of the service offered in food and beverage enterprises, which is the result of need for eating and drinking outside, gains importance. Green Restaurants' use of sustainable products and preferring environmentally sensitive services are practices demanded by customers. In this regard, the quality of service offered by green restaurants and its measurement become a necessity. This need has brought the concept of service quality into the forefront and several models have been developed to measure the quality of service. In this study, using GRSERV model adapted from DINESERV model, the quality of the service provided by green restaurants operating in Istanbul has been measured. As a result of the research, data obtained from 390 questionnaires were analyzed, it is seen that highest difference scores occurred at reliability, physical features and trust levels. From the perceptions of the customers who visits green restaurants, it is concluded that these dimensions primarily needs to be improved and there is also need for improvements in other dimensions in turn as well.
Business & Management Studies: An International Journal
This study was carried out to determine the quality components of restaurant sector by qualitative research. In order to determine the quality components, in-depth interviews were conducted with 11 senior restaurant managers and owner managers operating in Bitlis province, Turkey. As a result of interviews, five sub-components were labeled follow: suitable environment, general attitude of service staff, product quality, hygiene and general cleaning and managementmentality. Then, in order to determine how the identified sub-components are perceived by the consumers, a questionnaire was formed in the open-ended and closed-ended questions and content and frequency analysis were conducted on the data obtained through 728 participants. Quantitative results to a great extent address the similar findings derived from the qualitative phase. Based on both qualitative and quantitative research results, several suggestions were made for the restaurant managers and policy makers in order to ...
Selcuk Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi, 2011
Algılanan hizmet kalitesinin, müşteri tatmin düzeyi ve hizmetin yeniden müşterisi olma niyeti üzerindeki önemli etkisi; mevcut ve potansiyel müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının nasıl ölçülebileceği konusunu, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinin en önemli kaygılarından birisi haline getirmiştir. Bu doğrultuda, hizmet sektörü içinde önemli bir ağırlığı olan havayolu sektöründe de müşteri beklentilerinin ve algılanan hizmet performansının etkin bir şekilde analiz edilerek hizmet kalitesinin ölçülebilmesi kritik önem taşımaktadır. Bu çerçevede bu araştırma; Türk Hava Yolları'nın iş amaçlı havayolu pazarında sunduğu hizmet kalitesini SERVQUAL Modeli ile ölçmeyi; yolcuların algılarını ve beklentilerini Fiziksel Varlıklar, Güvenilirlik, Karşılık Vermek, Güven ve Empati olarak belirlenen beş hizmet kalitesi boyutunda tespit etmeyi ve ihtiyaç duyulan boyutlar için iyileştirme önerilerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.84) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.17), negatif olmasına rağmen; her iki skorun da "0" değerine yakın olmaları göz önüne alındığında, Türk Hava Yolları'nın beklentileri karşılamaya oldukça yakın olduğu görülmektedir. SERVQUAL skorları boyutlar bazında değerlendirildiğinde; beş hizmet kalitesi boyutu içinde algı-beklenti farkının en düşük (-0,65) olduğu boyutun; hizmet isletmesinin sahip olduğu tesisler, ekipman ve teçhizat, donanım, personelin fiziksel özellikleri ve görünümü, hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç ve diğer fiziksel donanımı içeren Fiziksel Özellikler boyutu olduğu tespit edilmiştir. Bu durum, Türk Hava Yolları'nın yolcuların beklentilerini karşılamaya en yakın olduğu hizmet kalitesi boyutunun, fiziksel özellikler boyutu olduğunu göstermektedir. Beş boyut içinde algı-beklenti farkının en yüksek (-1,04) olduğu boyutun ise; performansta tutarlılığı ve güvenilirliği, işletmenin söz konusu hizmeti ilk seferinde ve eksiksiz olarak yerine getirmesini ve verdiği taahhütlere sadık kalmasını ifade eden Güvenilirlik boyutu olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik boyutunun, tahsis edilen önem skorları sıralamasında en yüksek değeri almış olması, bir diğer ifade ile yolcuların en fazla önem verdikleri boyut olması dikkate alındığında Türk Hava Yolları'nın en fazla iyileştirmeye ihtiyaç duyduğu hizmet kalitesi boyutunun Güvenilirlik boyutu olduğunu söylemek mümkündür.
Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Ölçeği İle Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2017, Cilt.1, Sayı.4, ss.41-63, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352’dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur.