MOBİLYA SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN ÜRÜNLERİN DEĞER ALGILARI ÜZERİNE ETKİSİ: BURSA İLİ İNEGÖL İLÇESİNDE BİR ALAN ARAŞTIRMASI (original) (raw)

2018, MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ DERGİSİ

Öz Bu çalışmada, dayanıklı tükettim malları içinde ilk akla gelen ürün gruplarından biri olan mobilya grubu için tüketicilerin almış oldukları satış sonrası hizmetlerin yine tüketicilerin almış oldukları üründen duydukları memnuniyeti ne yönde ve ne derecede etkilediğinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bursa ili İnegöl ilçesinde daha önce mobilya satın almış olan tüketicilerden, Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış sorulardan oluşan bir anket kullanılarak veri toplanmıştır. Satış sonrası hizmetlerden duydukları memnuniyet ve değer algılarına dönük toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak ele alınmış ve satış sonrası hizmetlerin tüketicilerin ürünle ilgili değer algılarına olan etkisi tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada cevabı aranan sorular; mobilya sektöründe tüketicilerin satış sonrası hizmetlerden duyduğu memnuniyetin, almış oldukları ürünle ilgili değer algılarını olumlu yönde etkileyip etkilemediği, bununla beraber algılanan değerin alt boyutları olan kalite değeri, parasal değer, duygusal değer ve sosyal değer algılarını olumlu yönde, ayrı ayrı, etkileyip etkilemediğidir. Yapılan analizler sonucunda AMOS programı kullanılarak elde edilmiş olan p ve t değerlerinden faydalanılmış ve model içindeki beş hipotezin de desteklendiği görülmüştür. Buna göre etkinin yönü itibariyle, SSH memnuniyeti değer algısını (tüm boyutlarıyla birlikte) olumlu etkilemektedir. Etkinin kuvveti itibariyle ise; en çok toplam algılanan değeri, alt boyutları olarak da; sırasıyla kalite değerini, duygusal değeri, parasal değeri ve sosyal değeri olumlu yönde etkilemektedir. Abstract In this study, it was aimed to measure the effect of consumers' satisfaction level from the after sales services to products' percieved value for the furniture group, which is one of the first product groups that come to mind in durable consumer goods. For the study, considering the benefit of the research results for the field research, Inegol district of Bursa province, which is one of the most developed regions of the furniture sector, has been chosen. Data were collected from the consumers in here by using a questionnaire consisting of questions with five point Likert Scale about the furniture they had bought before. The collected data for satisfaction from after sales services and products' percieved value are analyzed using Structural Equation Model and the effects of after sales services on the perceived value of the products have been revealed. As a result of the analyzes made, the constructed model was tested and the p and t values obtained using the AMOS program were utilized for each of the hypothesized hypotheses. Accordingly, it is seen that five hypotheses are supported in the model. These results mean that all hypotheses that were unfolded at the beginning of the study are supported. As a result, the perceived value and its sub-dimensions, quality value, monetary value, social value and emotional value dimension, are positively affected by the level of satisfaction from after-sales service at varying levels. Anahtar Kelimeler: Satış sonrası hizmet, Algılanan değer, Müşteri memnuniyeti.