Calidad en los servicios públicos Métodos y recursos para su evaluación (original) (raw)
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Algunos elementos de contexto de la Calidad en el servicio público
El servicio público como prestación satisface una necesidad comunitaria; no está en el mercado por connotaciones pecuniarias y por la persecución de objetivos económicos. Se debe asegurar a las usuarias y los usuarios el uso del servicio con precio razonable, calidad óptima e información adecuada y veraz. Asimismo, se debe asegurar a las personas usuarias, condiciones de trato digno y equitativo. La calidad en el servicio público se inscribe en la gestión pública con gobierno y administración de calidad, y debe enfocarse como una política transversal que se adopte como premisa fundamental del marco programático institucional, y se contemple en cada una de las etapas de la gestión de servicios y atención de los usuarios, y que en esa medida se traduzca en nuevas pautas de interacción entre la gestión pública y los ciudadanos.
Análisis estratégico de la evaluación de la calidad del servicio en el sector público
Compendium Revista De Investigacion Cientifica, 2011
T he service quality in the public sector is one of the main factors of social welfare as part of government policies and strategies, where the assessment is vital for control, establishment of improvements and meeting the needs of society. From a literature review, a descriptive study was done, based upon the assessment of utilities that were published in articles, government reports and newspaper reports, most of them Latin-American. A strategic review process of evaluating the quality of public sector service was carried out, supported in the design of a matrix formed by the relation of the weaknesses, opportunities, strengths and threats (SWOT) identified. As result, strategies, objectives and indicators were presented which serve as inputs for the design of improvements in governance of services, with high relevance to citizens, usefulness to society in general, supported primarily on an evaluation process that incorporates information as a factor of value to the state and the citizen.
La calidad de los servicios públicos: un comentario
Rts Revista De Treball Social, 2007
En este artículo se revisa la cuestión de la calidad de los servicios tratando de aportar un marco complejo de evaluación. En especial se consideran los servicios públicos desde el punto de vista de las necesidades sociales, de la igualdad y el trato de la diferencia, así como de las relaciones laborales que se dan en su seno.
Revista Barataria
Hace ya más de un decenio que las administraciones públicas comenzaron a asumir la filosofía de la calidad como principio inspirador de sus modelos de gestión y organización. Lo que originalmente era un concepto propio de las empresas productoras de bienes, pasó primero a las empresas de servicios y después también a las instituciones públicas. La calidad como idea-fuerza se ha establecido, al menos como referente, en todo tipo de organizaciones productivas, de bienes o de servicios, públicas o privadas. En las organizaciones productoras de servicios la calidad es algo que tiene que ver especialmente con la satisfacción de los clientes respecto de los servicios recibidos (Flipo, 1989; Shaw, 1991; Chias, 1991; Brown, 1992). Frecuentemente, la medida de la percepción del cliente se establece como parámetro principal que da noticia a la organización de la calidad del servicio prestado. Así, en los modelos y normas de gestión y evaluación de la calidad más comunes, como el EFQM o la ISO...
La Calidad De Servicio en La Administración Pública
HORIZONTE EMPRESARIAL, 2021
El mundo ha cambiado indudablemente, y por lo tanto las exigencias y requerimientos que tienen los usuarios de servicios han cambiado profundamente. Hablar de servicios implica tratar la complejidad de acciones que son netamente intangibles, en este sentido evaluar la idoneidad de un servicio se hace sumamente difícil. A pesar de que el servicio no se puede ver, se puede sentir y percibir, en este sentido evaluar la calidad de servicio se convierte en una tarea que puede variar en función de las percepciones que tenga cada usuario o individuo. Por lo tanto, es necesario tener una metodología estandarizada que se adopte de la mejor manera para medir la calidad de servicio. El presente artículo muestra un análisis documental y sintético de los principales autores que han tratado sobre el concepto de calidad de servicio, y las principales metodologías estandarizadas para medir la calidad de servicio. El documento concluye que la calidad, desde un punto de vista de los servicios, es un ...
Cantidad, calidad y honestidad en los servicios públicos
2010
Cantidad, calidad y honestidad en los servicios públicos Cualquier Estado, desde la más remota antigüedad, asumió-para tutelar el bien común-la tarea de establecer y administrar una panoplia de servicios públicos, o sea, la organización de actividades mancomunadas bajo la dirección de la autoridad social con vistas a favorecer la utilidad pública. Ese concepto es, ciertamente, indeterminado-como lo son casi todos aquellos que se emplean en la praxis jurídica-. De modo general, podemos proponer esta idea: es de utilidad pública cualquier actividad tal que existen buenas razones que aconsejan emprenderla mancomunadamente bajo la dirección de la autoridad legítima que gobierna la sociedad, cuando ello sea conducente a una mayor prosperidad general (concepto asimismo indeterminado, pero determinable). Con el auge de las teorías del individualismo liberal decimonónico, parecía quererse circunscribir el Estado a un papel de guardián del orden. No fue así. Al revés. Entre mediados del siglo XIX y finales del XX asistimos a una enorme expansión del servicio público en todos los países. Ya en 1863 el gran economista alemán Adolph Wagner formuló la ley que lleva su nombre y que refleja la tendencia creciente del gasto público dentro del PIB. Durante más de cien años los datos empíricos parecen haber confirmado esa ley. En el último cuarto de siglo se ha producido, sin embargo, una inversión de tendencia, con la boga de corrientes doctrinales que preconizan el adelgazamiento de las actividades administrativas públicas.
Percepción del servicio público, evaluación para mejora del servidor municipal en SLP 2022
Ciencia latina, 2022
Se trata de un estudio cuantitativo y transversal sobre la percepción de los servicios públicos municipales en una población de menos de 50 000 habitante, los resultados indican que la confianza inspirada por el servidor público 55.4%, la comprensión de las necesidades 55.4% y la amabilidad de atención satisfactoria o más 52.5% deberán ser aprovechas y fortalecidas. Finalmente al evaluar los tres aspectos peor calificados por el ciudadano se encuentra el cumplimiento de promesas 32.8% de los respondientes evalúan así. Es claro que desde el municipio e incluso desde las etapas previas el ciudadano crea expectativas que al no cumplirse deterioran la imagen del servicio público. El segundo foco rojo a atender son los materiales elaborados y aquí se puede incluye, desde la ficha de lugar de atención hasta los medios de comunicación más sofisticados deben ser cuidados en mensaje, imagen, claridad, lenguaje, medio, materiales y periodicidad. Comunicar sin contar con un área capacitada es desaprovechar las ventajas que la comunicación da a los municipios.