Pengaruh Digitalisasi Bank Syariah Mandiri Dalam Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (original) (raw)

2019, Jurnal Pengaruh Digitalisasi terhadap kepuasan nasabah

ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan digital Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial, maupun secara simultan yang dilihat menggunakan dimensi E-Servqual yaitu Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). Namun, pada dimensi compensation tidak dapat digunakan karena belum ada pelaksanaannya pada perbankan di Indonesia. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang menggunakan fasilital layanan Elektronik Bank seperti ATM, BSM Net Banking, SMS Banking, dan Mobile Banking. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel Efficiency, fulfillment, dan contact memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel yang mendominasi terhadap pengaruh kepuasan nasabah adalah variabel Contact. Adapun Variabel privacy, dan responsiveness tidak memiliki pengaruh karna. Sedangkan pada hasil uji simultan, keenam variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signikan terhadap kepuasan nasabah dengan Fhitung sebesar 29,139. Pada uji koefisien determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 65,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar 34,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. ABSTRACT This study aims to determine the effect of Bank Syariah Mandiri digital services on customer satisfaction both partially and simultaneously viewed using the E-Servqual dimension, namely Efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, contact). However, the compensation dimension cannot be used because there is no implementation in banking in Indonesia. The data used in this study are primary data obtained directly from the answers of 100 respondents who are customers of Bank Syariah Mandiri who use electronic bank service facilities such as ATMs, BSM Net Banking, SMS Banking, and Mobile Banking. The analytical method used is multiple linear regression analysis methods. Based on the results of the study note that the variables Efficiency, fulfillment, and contact influence customer satisfaction from the calculated value Tcount greater than the value of Ttable 1.661. The variable that dominates the influence of customer satisfaction is the Contact variable. The privacy variables and responsiveness do not affect because Tcount is smaller than Ttable. While the simultaneous test results, the six variables together have a significant effect on customer satisfaction with Fcount of 29,139. In the coefficient of determination (R²) test, the variation of the independent variables used in the model can explain at 65.3% the variation of the dependent variable.