Otobüs İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Ölçümü-Kandira Gürkan Turi̇zm Örneği̇ (original) (raw)
Related papers
Şehi̇rlerarasi Otobüs İşletmeleri̇nde Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Ölçülmesi̇ Ve Bi̇r Uygulama
DergiPark (Istanbul University), 2005
Bu çalışmanın amacı, merkezi Sivas ili olan otobüs firmalarının sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini SERVQUAL modeli ile ölçmektir. Ayrıca, firma müşterilerinin demografik özelliklerini, firmalardan beklenti ve algılarını, firmalardan memnuniyet derecelerini ve memnuniyetleri ile demografik özellikleri arasında ilişkinin olup olmadığını belirlemektir. Çalışmada anket metodu kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler, SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Faktör analizi uygulaması sonucunda beş faktör ortaya çıkmıştır. Bu faktörler; "somut öğeler, müşteriyi anlamak, nezaket, güvenirlik ve istekli olmak" şeklindedir. Faktörlerden en kalitelisi "somut öğeler", en kalitesizi ise "istekli olmak" olarak belirlenmiştir.
Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kandıra Gürkan Turizm Örneği
2009
Rekabetin yoğun bir biçimde yaşandığı günümüz dünyasında üretilen ürünlerin müşteri memnuniyeti yaratabilmesini sağlayan en önemli unsurlardan biri ürün kalitesidir. Kaliteli ürün tüketicilerde bağlılık yaratabilmekte ve bu bağlılık firmanın müşterilerini, dolayısıyla karlılığını artırmaktadır. Ürün kalitesinin bu kadar önemli olması firmaları kalite üzerine odaklanmaya itmektedir. Ancak kalite kavramı subjektif yargılar içerdiği için ölçümü kolay değildir. Özellikle hizmet kalitesinin ölçümü, hizmetlerin fiziksel mallardan farklı özellikleri olması nedeniyle daha zordur. Bu nedenle son yıllarda hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik firmalar ve akademisyenler tarafından çeşitli teknikler geliştirilmeye çalışılmıştır. SERVQUAL tekniği de bunlardan biridir. Bu teknik tüketicilerin bir hizmetten bekledikleri kalite ile algıladıkları kalite arasındaki farkı ölçmeye ve yorumlamaya dayanır. Bu çalışmada SERVQUAL tekniği bir otobüs işletmesine uygulanmıştır. Çalışmada öncelikli olarak otobüs işletmesinin yolcu taşıma kalitesini ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirilmiş ve hizmet kalitesi alt boyutlarına ayrılmıştır. Daha sonra her bir boyut için beklenen ve algılanan hizmet kalitesi düzeyleri hesaplanarak karşılaştırma yapılmıştır. Sonuç olarak cevaplayıcıların bir otobüs işletmesinden bekledikleri hizmet kalitesi ile Gürkan Turizm'den algıladıkları hizmet kalitesi arasında olumsuz yönde bir fark ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda Gürkan Turizm'e bazı önerilerde bulunularak araştırma sonuçlandırılmıştır.
Turi̇zm Sektöründe Hi̇zmet Kali̇tesi̇ Ölçümü Üzeri̇ne Bi̇r Li̇teratür Araştirmasi
alanyadergi.akdeniz.edu.tr
Hizmet sektörünün uluslar arası ticaret içerisinde önemi her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerin göstergesi, hizmet sektörlerinin tüm ekonomideki payı ile ölçülür hale gelmiştir. Bu nedenle, hizmet sektörlerinin sınıflandırılması, sorunlarının değerlendirilmesi, maliyet analizleri, insan kaynakları, finans ve pazarlama üzerine analizlerle birlikte, hizmet kalitesi ölçümü üzerine çalışmalar hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi çok daha zor bir kavramdır. Hizmet kalitesinin ölçümünde doğru model ve yöntemlerle çalışılması, işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü kalite ölçümünde kullanılan modellerin ve ölçümlerin tanımlanması için literatür taraması yapılıp, özellikle misafirperverlik kalitesi üzerine yeni çalışmaların yönünü ve etkinliğini olumlu etkileyecek öneriler sunulmuştur.
Örgütsel Si̇ni̇zmi̇n Turi̇zm Sektöründe Hi̇zmet Kali̇tesi̇ne Etki̇si̇
2020
Hazirlanan bu calismanin temel amaci sinizm kavraminin dogru bir sekilde arastirmak ve hizmet kalitesine etkisini belirlemektir. Arastirmada veri toplama teknigi olarak anket yontemi tercih edilmistir. Veriler frekans, tanimlayici, farklilik ve regresyon analizlerinden yararlanilarak yorumlanmistir. Farkli demografik ozelliklere sahip olan calisanlarin hem orgutsel sinizm hem de hizmet kalitesi ile ilgili dusuncelerinde anlamli bir farklilik yoktur. Orgutsel sinizm, hizmet kalitesini orta duzeyde ve pozitif yonde etkilemektedir. Destinasyonlarin ve isletmelerin turizm sektorunden arzu edilen sonuclari elde edilebilmesi icin hizmet kalitesini artirmasi onemlidir. Bundan dolayi turizm isletmelerinde hizmet kalitesini artirabilmek icin orgutsel sinizm duygusunu azaltmak gerekir. Cunku calisanlarin gelistirmis oldugu sinik tutum ve davranislar hem kendilerine hem de kurumlarina onemli duzeyde zarar verebilir. Bu nedenle emek yogun faaliyet gosteren turizm isletmelerinin tum faaliyetleri...
Türki̇ye Havayolu Yolcu Taşimaciliği Sektöründe Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Karşilaştirmali Ölçümlenmesi̇
2013
Yeni musteriler kazanmak ve mevcut musterileri elde tutmak bir suredir hizmet isletmeleri icin iki onemli konu olmustur. Hizmetin her asamasinda fark yaratmak bu iki amacin basarilmasinda anahtar bir etkendir. Hizmet sunumunun farklilastirilmasi acisindan hizmet kalitesi goz onune alindiginda, musterilere saglanan hizmetin kalitesini olcmenin onemi ortaya cikmaktadir. Hizmet isletmeleri icin hizmet kalitesini olcmek zor bir konudur cunku hizmet soyuttur, degiskendir, dayaniksizdir ve son olarak hizmetin uretimi ve tuketimi ayni anda gerceklesmektedir. Hizmet kalitesinin olcumu isletmelere pazarlama faaliyetlerini nasil yonetecekleri bilgisini saglar. Bu nedenle bu olcme islemi dogru olceklerle yapilmalidir. Bu calismada ilk olarak hizmet kalitesi yazinsali incelenmis daha sonra yuz yuze anket yontemiyle arastirmaya temel teskil edecek veriler toplanmistir. Arastirmada son olarak, kesifsel faktor analizi yapilmis ve hizmet kalitesini olcen iki model karsilastirilmistir. Arastirmadaki...
2005
Bu calismanin amaci hizmet sektorunde yer alan otobus seyahat firmalarinda hizmet kalitesini olcmeye calismaktir. Bu calismada Efe Tur firmasi musterilerinin mukemmel bir hizmet firmasindan beklentileri ile Efe Tur firmasi hakkindaki algilamalari karsilastirilarak; bu beklenti ve algilamalar arasinda bir fark olup olmadigi belirlenmeye calisilmistir. Bu amacla: Parasuraman ve arkadaslari tarafindan gelistirilen; 5 boyut ve 22 ifadeden olusan anket formu anilan otobus firmasi icin uyarlanarak yolcularina uygulanmistir. Verilerin analizinde; oncelikle her boyuttaki ifadeler kendi icerisinde degerlendirilerek en yuksek ve en dusuk bosluklar tespit edilmistir. Ikinci olarak boyutlar kendi arasinda degerlendirilmis ve ayni sekilde en yuksek ve en dusuk bosluga sahip boyutlar belirlenmistir. Son olarak da tum ifadeler birlikte degerlendirilerek en yuksek ve en dusuk ifadeler ortaya konulmustur.
Journal of Life Economics, 2017
Yiyecek ve icecek sektoru sureklilik arz etmekte olup surekli degisiklige ugramakta ve gun gectikce buyumektedir. Bu sebeple musterilerin isletmelerden beklentileri daha da artmaktadir. Yogun rekabet kosullarinda musterilerin isteklerini basarili bir sekilde karsilayabilmek icin isletmeler degisik pazarlama stratejileri uygulamaktadir. Bu kapsamda calismanin amaci, Canakkale ilinde faaliyet gosteren Turizm Bakanligi belgeli uc, dort ve bes yildizli otellerin bunyesindeki yiyecek ve icecek isletmelerinin hizmet kalitesini olcmektir. Bu amac dogrultusunda calisma; yiyecek ve icecek isletmelerine gelen musterilerin doldurmus oldugu toplam 418 adet anket uzerinden gerceklestirilmistir. Calismada tanimlayici istatistikler, guvenirlilik analizi, t testi, tek yonlu varyans analizi ve korelasyon analizi kullanilmistir. Yapilan analizler sonucunda hizmet kalitesinin musteri memnuniyetini etkiledigi gorulmustur.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2014
Devre tatil sistemi dünyada ve Türkiye'de son yıllarda oldukça önem kazanmaya başlayan bir yapıdır. Konaklama işletmelerinin oda satışlarını tüm sezonlara yaymak ve sürekli gelecek müşteriler edinmek için son yıllarda büyük devre tatil şirketleriyle anlaşmalar yapmaktalar. Bu çalışmada Kütahya ilinde devre tatil sistemi kapsamında konaklayan müşterilerin aldıkları hizmet kalitesi araştırılmıştır. Müşterilerin devre tatil sistemindeki hizmet kalitesini deneyimlerine bağlı olarak değerlendirmeleri istenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinde müşterilerin personel ve işletmeyi değerlendirmeleri istenmiş ve bu unsurların memnuniyetleri üzerindeki etkileri incelenmiştir. İleriki yıllarda yatırımları devam eden devreli sistem işletmelerine ve yapılacak olan diğer akademik araştırmalar için yol göstermesi beklenmektedir. Araştırmada 305 müşteriye anket uygulaması yapılmış ve SPSS for Windows istatistik programı ile analiz edilmiştir.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2016
Bu çalışmanın amacı, DINESERV modeli yardımı ile Bozcaada'daki yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, tekrar satın almaya ve tavsiye isteğine etkisini araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, Haziran-Temmuz 2015 tarihlerinde Bozcaada'daki yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 224 müşteriden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin 4 boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. Memnuniyetin, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca tekrar satın almanın, memnuniyet ile tavsiye isteği arasında kısmı aracılık etkisi bulunmuştur.
Beykoz Akademi Dergisi, 2018
Deniz yolu ile yolcu taşımacılığı, sunmuş olduğu hız, konfor ve fiyat avantajı sayesinde ulaşım konusunda ön plana çıkmaktadır. Bu durum deniz taşımacılığı alanında hizmet sunan işletmeleri rekabet avantajı sağlamak üzere müşteri memnuniyetine yöneltmektedir. Müşteri memnuniyetinin, işletmelerin rekabet gücünü arttıran temel unusurlardan biri olması sebebiyle işletmelerin, algılanan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisine ve bu ilişkinin yönetilmesine önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada İstanbul ile çevre şehirler arasında deniz yolu ile yolcu taşımacılığı yapan bir denizcilik işletmesinin yolcularına sunmuş olduğu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Tanımlayıcı araştırma niteliği taşıyan bu çalışma kapsamında araştırmaya konu olan denizcilik işletmesinin müşterileri arasından toplanan 317 geçerli anket verisi SPSS ve LISREL 8.70 paket programları ile analize tabi tutulmuş ve çalışma kapsamında oluşturulan hipotezlerin değerlendirmesi yapılmıştır. Yapılan analiz ve testler neticesinde şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığında, başta güvenilirlik olmak üzere, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkilerinin olduğu görülmüştür. Çalışmanın Türkiye'de şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığındaki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ölçen ilk çalışma olması sebebiyle, literatüre önemli bir katkı sunacağı ve bu alandaki hem akademik hem de uygulamaya yönelik çalışmalara öncülük edeceği değerlendirilmektedir.