O impacto do CRM na equipa comercial da Saint-Gobain Weber Portugal, SA (original) (raw)
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A importância do CRM e o seu impacto no relacionamento com os clientes
2021
O aumento da concorrência e o desenvolvimento tecnológico, a que se tem vindo a assistir nas duas últimas décadas, têm provocado uma urgência às empresas para se destacarem no mercado e estabelecerem relações de proximidade com os seus clientes. Assim, o marketing relacional tem ganho bastante relevo no mundo empresarial, sendo que muitas empresas têm vindo a implementar iniciativas de Customer Relationship Management (CRM) para garantir uma boa gestão do relacionamento com os seus clientes. Porém, ainda existem algumas dúvidas em relação ao que consiste efetivamente o CRM e quais as mudanças organizacionais necessárias para a sua implementação, pelo que muitas destas iniciativas têm resultado em falhas e oportunidades perdidas. Neste sentido, esta dissertação pretender trazer novas contribuições para a temática do CRM, dando relevo especial à análise do impacto de determinados fatores no sucesso destas iniciativas em mercados Business-to-Business (B2B), nomeadamente o impacto dos f...
O impacto do CRM Social em pequenas empresas inseridas em ambientes B2B
Exacta, 2021
O presente estudo aborda a qualidade do relacionamento com o cliente no contexto B2B e avalia a utilização de sistemas do tipo Customer Relationship Management (CRM) baseado na utilização de tecnologias Web 2.0 e mídias sociais. A empresa objeto do estudo é uma cervejaria que utiliza um sistema do tipo CRM social para aumento da confiança no processo de comunicação e da sua capacidade de resposta, além da satisfação do cliente em termos de atendimento individualizado. Adicionalmente propôs-se a utilização de indicadores para avaliar o processo, que consideraram a performance em vendas, nível de atendimento, escala de utilização e efetividade na utilização das mídias sociais. Na prática, o estudo comprova que a adoção de sistemas do tipo CRM Social é importante para a empresa do estudo, devido ao interesse na construção de relacionamentos de longo prazo, bem como para a prospecção de novos clientes.
2013
This dissertation presents the results of a qualitative study of the organizational factors that influence decision making in what regards the adoption of a Customer Relationship Management (CRM) system as a business strategy in small and medium-sized enterprises (SMEs). As with corporate enterprises, small and medium-sized consider the adoption of CRM as an indispensable tool that helps to reinforce their position in a market that is increasingly competitive. Through literature review, it was possible to identify those organizational factors that are considered to be the most relevant in what regards the decision to adopt a CRM. The objective of the study was to identify the organizational factors related to the adoption of a CRM by small and medium-sized enterprises and verify the results of said adoption, taking into account the outlook of those interviewed. Our sample consists of three companies, in a mullti-case study. We were able to conclude that the organizational factors that most influence the adoption of a CRM were: benefit, support of management, strategy and business objective, customers and competitive pressure. Additionally, and in accordance with the companies we were able to confirm that the organizational factors that least influence the adoption of a CRM were: dimension of the company, information technology and communication (ITC) and funding.
Estruturação de uma equipa comercial para uma startup de base tecnológica
2013
Estruturação de uma equipa comercial para uma startup de base tecnológica ii Agradecimentos O presente trabalho não poderia ter sido realizado sem a colaboração de algumas pessoas que de uma forma ou outra ajudaram na sua concretização e às quais aqui apresento os meus maiores agradecimentos. Assim, em primeiro lugar, agradeço ao Prof. Doutor Paulo Duarte, orientador do presente trabalho, pelas sugestões e críticas sempre construtivas, bem como pela disponibilidade que sempre demonstrou. Em segundo lugar, agradeço à minha mulher Gabriela Gonçalves que sempre me apoiou e animou, assim como ao meu filho Afonso que teve que prescindir, muitas vezes, da companhia do pai durante a realização deste trabalho. Por fim uma palavra de agradecimento à Collectivus e ao meu sócio Nuno Ferreira, por toda a colaboração prestada. A todos o meu bem-haja. Estruturação de uma equipa comercial para uma startup de base tecnológica iii Resumo Estruturar um departamento comercial numa empresa é de crucial importância com vista a fomentar a procura e o desenvolvimento do negócio. É, pois, necessário definir uma boa estratégia de abordagem ao mercado e adequar o departamento comercial a essa estratégia. O presente estudo debruça-se sobre o desafio de estruturar e organizar o departamento comercial de uma empresa startup de base tecnológica. A sua oferta diferencia-se com várias características inovadoras e é direcionada para o mercado alvo, muito bem definido, das Colectividades e Associações Recreativas, Culturais e Desportivas. O resultado do trabalho permite à empresa proceder à constituição do departamento comercial de forma sustentada com base em critérios e dados objectivos.
O efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes
Revista Científica Hermes - FIPEN
O presente estudo tem como objetivo analisar o efeito da implementação dos sistemas ERP e CRM na satisfação dos clientes. Mais especificamente, avaliar a correlação entre a implementação desses sistemas e os indicadores de satisfação dos clientes, como os pedidos completos e entregues no prazo, comparando-se os dados antes e depois da implementação dos sistemas. Para tanto, foi utilizado o método da pesquisa de campo por meio da análise quantitativa sobre dados primários, obtidos de uma empresa multinacional do setor de equipamentos científicos e para a saúde, selecionada de forma não probabilística, porém, a seleção atendeu a condição da empresa possuir um processo maduro de avaliação da satisfação de clientes, utilizando indicadores baseados em uma survey enviada a cada pedido de venda despachado. Os resultados da pesquisa indicaram que a survey de 16 questões com 759 respondentes, realizada pela empresa, apresentou consistência interna ótima, medida pelo coeficiente Alfa de Cronb...
Marketing de relacionamento e software de CRM: estudo de caso em uma concessionária de automóveis
Revista De Administracao Da Universidade Federal De Santa Maria, 2009
Devido à complexidade do mercado brasileiro, as organizações, com visão de longo prazo, procuram estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes em busca da fidelização e do aumento das margens de ganho por cliente ao longo do tempo. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar os resultados estratégicos da gestão de clientes através do Customer Relationship Management (CRM) e do Marketing de Relacionamento na rede de concessionárias Alpha, matriz, na cidade de Novo Hamburgo (RS). Realizou-se um estudo de caso qualitativo na rede de concessionárias Alpha, em Novo Hamburgo, por meio de entrevistas com os gestores da área de CRM, Marketing e Vendas, bem como a análise de documentos e pesquisas disponibilizados pela empresa. Os resultados obtidos possibilitaram evidenciar que a utilização de ferramentas e estratégias de Marketing de Relacionamento e CRM permite uma melhor gestão das informações e a elaboração de estratégias para o aumento da satisfação, retenção e fidelização dos clientes, conforme a teoria pressupõe. Para pesquisas futuras, sugere-se o aprofundamento do tema, buscando maior compreensão das percepções e atitudes intrínsecas dos clientes com uma abordagem no âmago qualitativo da fidelização.
Projeto Chapolim - implantação CRM
2003
Durante um ano acompanhamos de perto as atividades do Projeto Chapolim em São Paulo. Verificamos processos, procedimentos e o atendimento dispensado aos clientes nas lojas. Após este longo período de observação, sentimo-nos bastante seguros para sugerir a adoção de um CRM -Customer Relationship Management. Esta poderosa ferramenta é capaz de processar diversos cruzamentos de dados, gerando informações valiosas à empresa, que pode mudar normas, procedimentos, processos e produtos em função dos resultados apresentados.
2003
Agradeço a Deus por me conceder a vida e a liberdade de escolha. Agradeço aos meus pais, a quem dedico toda a minha formação como ser humano e como profissional, pois me ensinaram o caminho do amor, da ética, do trabalho, da honestidade e da responsabilidade. Agradeço às minhas filhas Sâmila, Najla e Hanna por todo o amor que me dedicam e que eu retribuo da mesma forma, mas principalmente com a minha ausência. Agradeço à doutora Valéria L. Germano e ao mestre e amigo, Luiz Augusto Prieto Thomaz, pela força e incentivo nos momentos difíceis nos quais eu mais precisei. Agradeço ao mestre e amigo, Marcelo Fassina, pelo incentivo e ajuda na formatação do presente trabalho. Agradeço à Faculdade Bom Jesus (FAE), à UFSC e ao CPGA por me conceder a oportunidade de concretizar um projeto de vida. Agradeço aos professores Gerson Rizzatti e Walter Félix Cardoso Junior pela participação na banca examinadora e seus comentários e contribuições que agregaram valor à dissertação. Agradeço ao Professor Doutor Paulo Cesar da Cunha Maya, pela sua competência e dedicação, pela força intelectual e espiritual, retratadas pela sua capacidade de motivar-me rumo ao trabalho e ao me direcionar na construção de idéias e na discernização teórica e prática. E, com absoluta certeza, é uma grande referência pessoal e um espelho como professor, orientador e profissional. Agradeço à bibliotecária Soraia e sua equipe da Faculdade Bom Jesus (FAE), que não mediram esforços para ajudar-me, disponibilizando material para a concretização do presente trabalho. Agradeço a Global Village Telecom, pela oportunidade de desenvolver e concretizar este estudo de caso. E, finalmente, agradeço a todas as pessoas que contribuíram de alguma forma para que este trabalho fosse concluído. Palavras-chave: Marketing de relacionamento; CRM; Gestão do relacionamento com clientes; Inteligência competitiva.
O efeito da boa fe na convivencia de marcas
Professor (convidado) de Propriedade Intelectual nos programas de mestrado e doutorado do Instituto de Economia da UFRJ (PPED), da Faculdade de Direito da UFSC e do Mestrado do INPI, e nos cursos de especialização da PUC/RJ, da FGV/SP, e da ESA/SP.