Şehir Otellerinde Hizmet Kalitesi Algısının Belirlenmesi: Ankara İlinde Bir Uygulama (original) (raw)

Journal of Business Management and Economic Research

Bu çalışmanın amacı şehir otellerinde konaklayan otel misafirlerinin hizmet kalitesi algılarının belirlenmesidir. İş amaçlı seyahat edenlerin performansa dayalı hizmet kalitesi algılarını belirlemek amacıyla SERVPERF ölçeğinden yararlanılmıştır. Tripadvisor seyahat yorum sitesinde yer alan online tüketici yorumlarından faydalanılarak altı boyuttan (iş amaçlı fiziki unsurlar, fiziksel görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güven/yeterlilik, empati) oluşan bir Hizmet Kalitesi Ölçeği oluşturulmuştur. Araştırma Ankara'da faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde gerçekleştirilmiş olup 321 yerli turiste anket uygulamıştır. Araştırma sonuçları, müşterilerin Ankara'da faaliyet gösteren şehir otellerinin hizmetlerinden memnun olduklarını, altı boyut arasında en çok memnun olunan hizmet unsurlarının Heveslilik boyutu ile ilgili olduğunu, algılanan hizmet kalitesinde yerli turistlerin sosyo-demografik özelliklerine ve otel özelliklerine göre anlamlı farklılıklar olduğunu göstermektedir.