Calidad de servicio percibido según modelo SERVQAL, del Hospital Santa María del Socorro, y su relación con la satisfacción de los pacientes, 2008 (original) (raw)

2013, Revista Enfermeria a La Vanguardia

Determinar la calidad del servicio de salud que brinda el Hospital Santa María del Socorro, según el modelo SERVQUAL. Material y Métodos: Es un estudio Descriptivo correlacional, Transversal, la muestra estuvo conformada por 216 usuarios nuevos de 15-75 años de edad seleccionados intencionalmente, Se aplicó la encuesta SERVQUAL para recolectar los datos. Resultados: El 75,4 % de los pacientes percibieron que el servicio de salud recibido fue de buena calidad, el 88,8% de ellos valoraron como buena las expectativas sobre la calidad de servicio, el 82,4%, de los pacientes manifestaron que estaban satisfechos con la atención recibida. Conclusiones: La calidad de servicio que brinda el Hospital Santa María del Socorro es buena, pero debe orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 15,3% de usuarios, es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis en la confiabilidad, y empatía del personal de salud. Se debe conservar y mejorar la buena imagen que tiene el Hospital para el 82,4% de los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta. PALABRAS CLAV E: Calidad, servicio de salud, satisfacción, paciente. SUMMARY Objective: To determine the quality of the health service provided by the Hospital Santa Maria del Socorro, the SERVQUAL model. Material and Methods: A descriptive correlational study, transversal, the sample consisted of 216 new users of 15-75 years, selected intentionally SERVQUAL survey was applied to collect data. Results: 75.4% of patients perceived that the health service received was of good quality, 88.8% of them rated as good expectatio ns on quality of service, the 82.4% of patients said they were satisfied with the care provided. Conclusions: The quality of service provided by the Hospital Relief is good but should be geared towards excellence, to reduce dissatisfaction 15.3% of users, it is desirable to improve the quality of service in all its dimensions with emphasis on reliability, and empathy health personnel, should preserve and enhance the good image that has the Hospital for 82.4% of users, with a corporate job and effective administrative management and continuous improvement of the service provided.