Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses (original) (raw)
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2008
La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicos como para profesionales debido a que prácticamente todas las actividades de la empresa pueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y operacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. La relevancia del tema motiva la realización de este trabajo cuyo objetivo es elaborar y apoyar empíricamente la validez de un índice de satisfacción para el cliente de supermercados mexiquenses.
Propuesta preliminar de una escala de satisfacción para clientes mexicanos de supermercado
Pecvnia : Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Universidad de León, 2010
Diferentes propuestas de escalas para evaluar la satisfacción de los consumidores de distintos sectores de actividad en distintas partes del mundo han sido desarrolladas. Una buena parte de de estas escalas ha sido validada en diferentes contextos profesionales y socioculturales y otra parte ha requerido ser adaptada en virtud de que las variables inherentes a la escala original no resultaron ser suficientemente relevantes para el grupo cultural de estudio. Este estudio exploratorio propone una multiescala preliminar adaptada de satisfacción de clientes de supermercados, para su aplicación en el contexto mexicano. Su estructura a priori se definió con base en la revisión de la bibliografía especializada. Una encuesta aplicada entre 771 clientes de una cadena de supermercados de cobertura nacional aporta los datos necesarios para apoyar la multidimensionalidad del concepto de satisfacción y para comenzar a identificar aquellas dimensiones latentes que más influyen en la satisfacción ...
Satisfacción Laboral en colaboradores de una cadena mexicana de supermercados
2021
The main purpose of this research was to determine the satisfaction level of the collaborators of a supermarket chain located in the state of Tabasco, Mexico. The methodological design of the research was descriptive, non-experimental,cross-sectional, with a quantitative approach, applying the Melia y Peiro (1998) instrument adapted by experts in the area of organizational behavior and validated through Cronbach's Alpha with 0.97. The results reflect a high presence of satisfaction in the dimensions evaluated through the questionnaire, the level of satisfaction is related to the years of seniority in the company in a positive way.
Medición y control del nivel de satisfacción de los clientes de una distribuidora de abarrotes
2012
La presente tesis tiene como objetivo medir y controlar el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa distribuidora de abarrotes mediante una serie de preguntas, para luego procesar los datos y poder, posteriormente, analizarlos mediante el uso de gráficos de control estadístico. De esta manera, podremos ver cómo es que van a variar los niveles de satisfacción de los clientes y si éstos están dentro o fuera de unos niveles estadísticamente aceptables. Los resultados obtenidos mediante el análisis de los gráficos de control estadísticos nos van a permitir saber en qué aspectos la distribuidora brinda un mejor servicio y en qué otros aspectos este servicio no se da de la mejor manera, además de poder hacer un seguimiento continuo a partir de estos resultados para controlar y mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes. RESUMEN DE CAPÍTULOS INTRODUCCIÓN Breve introducción y descripción del modelo de desarrollo y utilización e interpretación del cuestionario de satisfacción del cliente utilizado en el presente estudio para medir y analizar el nivel de satisfacción de los clientes de la distribuidora J.F. Peralta. CAPÍTULO 1: La distribuidora J.F. Peralta En este capítulo se hace una descripción de los aspectos generales de una distribuidora, así como también se hace una descripción breve de la distribuidora. CAPÍTULO 2: Determinación de las necesidades y exigencias de los clientes. Un servicio puede describirse en términos de diversas dimensiones o características. En este capítulo se desarrollan todos los pasos para poder determinar cuales van a hacer dichas dimensiones de calidad del servicio sobre las que se va a trabajar. CAPÍTULO 3: Confección del cuestionario de satisfacción del cliente. En este capítulo se van a desarrollar los pasos necesarios para la confección del cuestionario de satisfacción del cliente (o encuesta). CAPÍTULO 4: Diseño y selección de la muestra a analizar. En este capítulo se va a determinar el número de clientes a los que se les va entregar la encuesta para su desarrollo. CAPÍTULO 5: Herramientas estadísticas. En este capítulo se desarrollan los conceptos de los tres tipos de herramientas estadísticas empleadas para el manejo de los datos producto de la encuesta del presente estudio. Dichas herramientas son: los gráficos de control, los diagramas de dispersión y la r de Pearson. CAPÍTULO 6: Procesamiento y análisis de los datos. En este capitulo se procesarán y analizarán los datos obtenidos mediante el cuestionario de satisfacción del cliente (o encuesta). Se analizarán los datos utilizando cada uno de los tipos de herramientas descritas en el capítulo 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Conclusiones obtenidas del presente estudio y recomendaciones finales.
2008
espanolLa generacion de estrategias correctas en un contexto donde la competitividad de la industria del retail esta marcada tanto en productos como en servicio, es un elemento vital para asegurar la sustentabilidad y rentabilidad de las empresas. En este sentido, la comprension del complejo comportamiento del consumidor, se torna relevante pues constituye una base fiable para la toma de decisiones. En base a lo anterior, este estudio establecera mediante un modelo de relaciones, como la calidad percibida por un cliente de un supermercado en el acto de compra, influencia su satisfaccion y esta a la vez genera una actitud positiva a largo plazo o tambien llamada lealtad. EnglishThe generation of correct strategies in a context where the industrial retail competitivity is characterized by products as well as services, is an essential element to assure the companies sustainability and profitability. This path allows the understanding of the complex consumer's behaviour that remains...
Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación
Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.
2020
El valor percibido es un término que tiene múltiples conceptualizaciones y también dimensiones que permiten medirlo, a lo largo de los años se ha tratado de fortalecer este tema mediante diferentes investigaciones de diversos autores, donde manifiestan; es una experiencia que se presenta de manera interactiva, preferencial y referencial (Holbrook, 1999) , también se considera que es una evaluación global que se basa en la utilidad según la percepción de lo que se da y se recibe del producto (Zeithaml, 1988) . En lo referente a la metodología son múltiples dimensiones para medirlo, algunas de las propuestas son de Sweeney y Soutar con su escala de Perval (Mili, 2017) , la escala propuesta de Holbrook, Sánchez e Iniesta toma de base la escala de Holbrook (Sánchez, Iniesta, & Holbrook, 2009) y la escala propuesta por Gil y Gallarza da aportes basados en el trade-off tomando de base a varios autores como Sweeney, Holbrook, Dodds, entre otros (Gil & Gallarza, 2006) . Si bien es cierto el...