Qualidade no atendimento: análise em uma faculdade privada de São Luís/MA Quality in the service: analysis in a private faculty of São Luís / MA (original) (raw)
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2013
A avaliação da qualidade da prestação de serviços no ensino superior com base na perceção dos clientes externos (alunos) tem sido alvo de vários estudos na academia. Com efeito, a focalização na melhoria contínua da prestação de serviço tem ganho uma enorme relevância na gestão das organizações públicas, nomeadamente no que diz respeito ao ensino superior, tendo em vista as exigências crescente que se colocam a comunidade académica. Assim, crescem também as expectativas do cliente externo. Nesta investigação foi utilizada uma metodologia de estudo de caso, aplicado à Universidade Federal do Maranhão no Brasil. A amostra incidiu sobre os alunos dos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Ciências Económicas e ainda do Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas do Centro de Ciências Sociais desta universidade. A análise dos resultados da pesquisa empírica foi essencialmente fundamentada no tratamento quantitativo dos dados amostrais. Por meio da utilização da ferramenta SERV...
DEMETRA: Alimentação, Nutrição & Saúde
No que se refere ao restaurante, a comida é somente o fim para a concretização da vivência de uma refeição, pois existem outros fatores considerados tangíveis e intangíveis que contribuem para o sucesso dessa experiência de consumo. Segundo Parasuraman et al., o que ocorre muitas vezes é uma diferença entre a expectativa do cliente em relação ao serviço e a percepção da gerência sobre o serviço prestado. Para este artigo, realizou-se estudo qualitativo baseado no instrumento SERVQUAL com estudantes universitários, clientes do sistema de alimentação de uma universidade pública. Empregou-se a técnica investigativa de grupos focais, com o propósito de identificar os principais descritores que norteiam a qualidade do serviço oferecido pelo restaurante universitário, segundo a percepção dos clientes. De acordo com os resultados, o questionário SERVQUAL contempla de maneira geral o serviço ora estudado; algumas especificidades,no entanto, como velocidade no atendimento, atendimento indivi...
Avaliação Da Qualidade Dos Serviços Prestados Em Uma Cantina Universitária
Revista Eletrônica Gestão e Serviços
A Qualidade na prestação de serviços é um diferencial para qualquer empresa, seja de bens ou serviços, e a avaliação dessa excelência deve ser feita com base na visão dos clientes alvos. Assim, este estudo tem por objetivo aferir a percepção dos discentes do curso de Administração sobre a qualidade dos serviços prestados por uma cantina universitária. A metodologia consiste em uma pesquisa aplicada, descritiva, quantitativa e estudo de caso, e para a coleta de dados utilizou-se o questionário Servperf. Constatou-se que os discentes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Cantina Universitária, porém, na dimensão presteza eles se mostraram contrariados, e em alguns itens, como, diversidade nos produtos e na forma de pagamento, evidenciaram preocupação com aspectos nutricionais e agilidade no atendimento. Neste trabalho foi possível perceber relação entre o grau de satisfação dos clientes e seu conhecimento. Apreende-se que as empresas que congregam um público-alvo com elevad...
Race Revista De Administracao Contabilidade E Economia, 2013
Resumo O presente estudo tem como objetivo identificar e avaliar os principais atributos e dimensões da qualidade que influenciam na satisfação quanto aos serviços prestados pela IES, na percepção dos alunos de Graduação do Curso de Administração, de uma Instituição de Ensino Superior (IES) de caráter comunitário--regional, localizada na Serra Gaúcha. As principais contribuições teóricas deste estudo evidenciaram a importância do entendimento de como as dimensões da qualidade impactam na formação da Satisfação Geral (SG) dos alunos, da Possibilidade de Recompra (PR) de outros serviços disponibilizados e da Indicação da IES a Terceiros (IT), ampliando o nível de competitividade da Instituição. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativo-exploratória, com a condução de entrevistas individuais em profundidade e a outra quantitativo-descritiva, com a aplicação de uma survey. Os resultados mostram que há 10 dimensões da qualidade dos serviços que formam a SG, a PR e a IT, e, que estas contribuem di-________________ * Doutor em Engenharia de Produção na Área de Sistemas de Qualidade pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul; Professor e Pesquisador da Universidade de Caxias do Sul, ligado ao Mestrado e ao Doutorado em Administração, este último em associação ampla à
Este estudo versa sobre a avaliação da qualidade dos serviços prestados no setor financeiro da Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA), a fim de efetuar uma comparação entre a percepção dos servidores lotados no setor e a visão dos servidores usuários dos serviços. Para tanto, o modelo utilizado foi baseado na SERVPERF adaptado para quatro dimensões, e a pesquisa foi composta de duas fases: uma entrevista com quatro servidores do setor financeiro e um questionário enviado para os servidores docentes e técnicos administrativos usuários dos serviços do setor, obtendo-se 140 respostas válidas. Analisando os resultados, verificou-se que os serviços prestados no setor financeiro da instituição contam com uma boa avaliação por parte dos seus usuários, sendo a discordância entre as percepções de servidores prestadores dos serviços e de usuários limitada a alguns pontos específicos.
Qualidade Em Serviços: Analisando O Atendimento Na Prestação De Serviços De Medicina Ocupacional
Revista Destaques Acadêmicos, 2017
Atualmente, as empresas buscam adaptar-se para manterem-se competitivas, fazendo uso de ferramentas de gestão e planejamento. Destarte, aliado ao crescimento do setor de prestação de serviço, cresce a necessidade de qualidade dos serviços na Medicina Ocupacional, onde se deve atender exigências legais e satisfazer a empresa e o funcionário. Assim, analisou-se a percepção da qualidade do serviço prestado pelos médicos de Medicina Ocupacional às empresas de Teutônia/RS. Para tanto, abordou-se diversos conceitos para alcançar os objetivos propostos, permitindo analisar e descrever a situação atual, bem como, fazer uma análise crítica, apontando melhorias a uma prestação do serviço satisfatória. O método e a análise foram qualitativos, onde os procedimentos técnicos foram bibliográficos, análise documental e levantamento de dados com entrevistas in loco. Os resultados do estudo podem contribuir à qualificação dos serviços, melhorando o atendimento das necessidades e expectativas de empr...