Sağlik İşletmeleri̇nde Algilanan Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Hasta Memnuni̇yeti̇ Üzeri̇ne Etki̇si̇: Konya İli̇nde Bi̇r Uygulama (original) (raw)
Related papers
Istanbul University - DergiPark, 2019
Günümüzde otelcilik işletmeleri, küresel ekonomi şartlarında sürekli artmakta olan rekabetle birlikte müşteri gereksinimlerini karşılamaya daha fazla önem vermektedir. Çünkü, oteller bir yandan rakiplerine fark yaratarak üstün hizmet kalitesi sunmaya çalışırken, diğer yandan da itibarlarını arttırmak istemektedirler. Bu makalenin amacı; otellerin hizmet kalitesinin turizm müşterilerinin memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda hazırlanmış olan araştırmada veriler, Antalya ilindeki çeşitli otellerin konuklarını içeren turizm müşterilerinden toplanmıştır. Yazın taramasından uyarlanmış olan maddeler araştırmaya dahil edilerek hazırlanmış olan anket, Antalya ilindeki herhangi bir otelde kalmış olan toplam 390 adet otel müşterisine uygulanmıştır. Turizm müşterilerinin memnuniyetinin otelin hizmetin kalitesinden etkilenmeleri test edilirken; hipotezlere dayalı bir araştırma modeli ortaya konulmuş ve hipotezler test edilmiştir. Anket verilerinin istatistikî analizleri SPSS Statistics 22 Programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışma bulguları otel müşterilerinin memnuniyetinin almış oldukları hizmetin kalitesinden etkilendiğini göstermektedir.
3. SEKTÖR SOSYAL EKONOMİ DERGİSİ, 2021
Öz Bu araştırmanın amacı; İstanbul’daki özel bir hastanedeki Hasta Hizmetleri çalışanlarının aldıkları hizmet içi eğitimlere yönelik algıları ve kalite boyutları arasındaki ilişkinin değerlendirilmesidir. Araştırmanın örneklemini 157 Hasta Hizmetleri birimi çalışanı oluşturmaktadır. Tanımlayıcı türde yapılan araştırmanın veri toplama aracı eğitim programı algılanan kalite ölçeğidir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistik, Mann Whitney U ve KruskalWallis testleri ve normallik analizi için Kolmogrov-Smirnov ve Shapiro Wilk testleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcılar tarafından algı düzeyi en yüksek kalite boyutu, eğitmen (4,19±0,68), en düşük ise işletmenin eğitim politikasıdır (3,44±1,14). Kalite algılarında cinsiyete, eğitim durumuna, eğitime katılma durumuna, eğitim kapsamına, sektördeki çalışma süresine ve pozisyona göre anlamlı farklılık gözlemlenmiştir (p<0,05). Sağlık işletmelerinde eğitim hizmetlerinin kalitesini eğitimenin niteliği ve işletmenin eğitim politikası belirlemektedir. Anahtar Kelimeler: Sağlık işletmeleri, hasta hizmetleri, hizmet içi eğitim, kalite boyutları Abstract The aim of this study is to evaluate the relationship between the perceptions and quality dimensions of the inservice training of Patient Services employees in a private hospital in Istanbul. The sample of the study consists of 157 Patient Services unit employees. The data collection tool of the descriptive study is the education program perceived quality scale. Descriptive statistics, Mann Whitney U and Kruskal-Wallis tests were used to analyze the data, and Kolmogrov-Smirnov and Shapiro Wilk tests were used for normality analysis. The highest level of perception by the participants is the instructor (4.19±0.68), and the lowest is the education policy of the enterprise (3.44±1.14). A significant difference was observed in quality perceptions according to gender, educational status, participation in education, scope of education, working time in the sector and position (p<0.05). The quality of education services in health enterprises is determined by the quality of the educator and the education policy of the enterprise. Keywords: Health organizations patient services, in-service training, quality dimensions.
Turkish Journal of Marketing, 2019
Bu çalışmada, hasta bakış açısı ile Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisini araştırılması ve karşılaştırmalı analizler yapılması amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini, hastanede yatan 18 yaş üstü hastalar oluşturmaktadır. Hastane içinde 4 Nisan ve 5 Mayıs 2018 tarihleri arasında araştırmaya gönüllü olarak katılım gösteren 384 yatan hastadan veriler toplanarak araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmaya dahil olanların %51’inin kadın, %81,5’inin evli, % 20,7’sinin lise ve dengi mezunu olduğu, %18,4’ünün 2601 ve üstü gelire sahip olduğu, %10,2’ sinin 19-29 aralığında olduğu ve tedavi ücretlerinin %95,6’sının SGK tarafından karşılandığı görülmektedir. Başka bir açıdan bakıldığında, hastaların aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının en fazla olduğu boyut “güvenilirlik” (-0,1085), hizmet kalitesine ilişkin algılarının ise en az olduğu boyut “fiziksel özellikler” ...
Sağlik Kurumlarinda Algilanan Hi̇zmet Kali̇tesi̇: Samsun İli̇ Örneği̇
Journal of Healthcare Management and Leadership, 2020
Çalışmada, bir hastaneden hizmet alan yatan hastaların, hizmet kalitesi değerlendirmelerinin yaş, cinsiyet ve öğrenim durumlarına göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma, 2015 yılında Samsun ilinde bir hastanede yatan hastalar üzerinde gerçekleştirilmiş ve çalışmada anket yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada toplam 113 hastaya ulaşılmıştır. Katılımcıların % 54’ünü erkekler oluştururken katılımcıların 21- 25 yaş arası % 25.7, 41 ve üzeri % 23.9, 26-30 yaş arası %21.2, 31-35 yaş arası %15, 36-40 yaş arası %14.2 oranındadır. Ayrıca katılımcıların %67.3’ü evli ve %81.4’ü daha önce bu hastaneye gelmiştir. Katılımcıların memnuniyet düzeyinin en yüksek olduğu ifade “Hastane çalışanları hasta mahremiyetine saygı gösterirler.” ifadesi olurken, memnuniyet derecesinin en düşük olduğu ifade ise “Hastanenin otopark imkânı yeterlidir.” ifadesi olmuştur. Çalışmada elde edilen bulgulara göre, cinsiyet ve yaş gruplarının algıladıkları hizmet kalitesinde anlamlı farklı...
Beykoz Akademi Dergisi, 2018
Deniz yolu ile yolcu taşımacılığı, sunmuş olduğu hız, konfor ve fiyat avantajı sayesinde ulaşım konusunda ön plana çıkmaktadır. Bu durum deniz taşımacılığı alanında hizmet sunan işletmeleri rekabet avantajı sağlamak üzere müşteri memnuniyetine yöneltmektedir. Müşteri memnuniyetinin, işletmelerin rekabet gücünü arttıran temel unusurlardan biri olması sebebiyle işletmelerin, algılanan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisine ve bu ilişkinin yönetilmesine önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada İstanbul ile çevre şehirler arasında deniz yolu ile yolcu taşımacılığı yapan bir denizcilik işletmesinin yolcularına sunmuş olduğu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Tanımlayıcı araştırma niteliği taşıyan bu çalışma kapsamında araştırmaya konu olan denizcilik işletmesinin müşterileri arasından toplanan 317 geçerli anket verisi SPSS ve LISREL 8.70 paket programları ile analize tabi tutulmuş ve çalışma kapsamında oluşturulan hipotezlerin değerlendirmesi yapılmıştır. Yapılan analiz ve testler neticesinde şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığında, başta güvenilirlik olmak üzere, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkilerinin olduğu görülmüştür. Çalışmanın Türkiye'de şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığındaki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ölçen ilk çalışma olması sebebiyle, literatüre önemli bir katkı sunacağı ve bu alandaki hem akademik hem de uygulamaya yönelik çalışmalara öncülük edeceği değerlendirilmektedir.
Hastane öncesi dergisi, 2021
Amaç: 112 Acil Sağlık Hizmetlerinin temel amacı hasta/yaralıya en kısa sürede ulaşarak gerekli ilk müdahaleyi yapmak ve yaşamını sürdürmesini sağlamaktır. Son yıllarda hasta memnuniyeti sağlık bakım kalitesinin bir sonuç ölçütü olarak önemli bir yere sahiptir. Bu çalışma ile Konya 112 Acil Sağlık Hizmetlerinden hizmet alan bireylerin memnuniyet düzeyi ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntemler: Verilerin toplanmasında demografik özelliklerin ve memnuniyetin sorgulandığı anket formu kullanılmıştır. Hizmet almış kişilere acil sağlık hizmetleri kayıt sisteminde var olan telefon numarası aranarak ulaşılmış ve anket formundaki sorular sorulmuştur. Veriler SPSS 16.0 programında değerlendirilmiştir. Bulgular: Çalışmaya toplam 5357 kişi katılmış ve bu kişilerin 3518'i tam puan (100) vermiştir. Ortalama memnuniyet düzeyi 93,88 ± 13,04 olarak hesaplanmıştır. Kişilerin %34,6 'sının (n=1092) 1 yıldan daha az süre içinde Konya 112 Acil Sağlık Hizmetlerinden hizmet aldığı tespit edilmiştir. Memnuniyet düzeyinde cinsiyete göre anlamlı farklılığa rastlanmamıştır. Kadınlar bilgilendirme içerikli sorulara yüksek puan verirken, erkekler sağlık personelinin bilgi-beceri ve tutumları ile ilgili sorulara yüksek puan vermiştir. Eğitim seviyesi yükseldikçe memnuniyet seviyesi düşmektedir. 17-30 yaş grubu kişilerin memnuniyeti diğer yaş gruplarına göre daha düşüktür. Sonuç: Hastane öncesi acil sağlık hizmeti sunumunda hasta ve hasta yakınlarının içinde bulunduğu panik, kaygı ve acil durumlarına bağlı genel durum bozuklukları gibi nedenlerden dolayı hizmet kalitesi beklentileri çoğu zaman göz ardı edilmesine rağmen, Konya 112 Acil Sağlık Hizmetleri hasta memnuniyeti oranı oldukça yüksektir (%93,88).
Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ Üzeri̇ne Etki̇si̇ni̇n İncelenmesi̇
Journal of International Social Research
Bu araştırma; hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Amaç doğrultusunda bir hizmet pazarlaması konusunda faaliyet gösteren işletmeler üzerinde anket yöntemiyle veri elde ederek bir araştırma yapılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında olumlu ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler, güvenilirlik ve güven algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır.
The Journal of International Social Research, 2016
Öz Bu çalışmanın birincil amacı algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bir diğer amaç ise termal otellerin algılanan hizmet kalitesinin hangi boyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediğini belirlemektir. Bu amaçla, Edremit'teki dört termal otelde konaklayan 432 müşteriye anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.0 programında analiz edilmiştir. Veriler, "SERVPERF Ölçeği" ve "Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" ile toplanmıştır. Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: Algılanan hizmet kalitesi genel bir bütünlük içinde müşteri memnuniyetini etkilemekte ve müşteri memnuniyetindeki değişimlerin yaklaşık %40'ını açıklamaktadır. Güvenilirlik, müşterilerin en yüksek kalite algısına sahip olduğu faktör iken, somut varlıklar en düşük algı değerine sahiptir. Son olarak, yapılan aşamalı regresyon analizinde, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetini yordadığı belirlenmiştir.
2015
Relationship Marketing is a conceptthat has made a considerable progress especially in service businesses. Since, the aim is not financial profit especially in family practice which is the first step in medical services, it is very important to have long term relationships with patients. In this study, data is obtained from363 patients who are taking treatments in family practice centers in Aksaray. The results obtained have been tested with structural equation modeling. The results suggest that there are connections between relationship marketing and patient satisfaction, and also patient satisfaction and loyalty. On the other hand, it is confirmed that relationship marketing does not have an influence on loyalty but the relationships between patients and medical personnel have an influence on patient satisfaction, thus increasing loyalty
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2014
Devre tatil sistemi dünyada ve Türkiye'de son yıllarda oldukça önem kazanmaya başlayan bir yapıdır. Konaklama işletmelerinin oda satışlarını tüm sezonlara yaymak ve sürekli gelecek müşteriler edinmek için son yıllarda büyük devre tatil şirketleriyle anlaşmalar yapmaktalar. Bu çalışmada Kütahya ilinde devre tatil sistemi kapsamında konaklayan müşterilerin aldıkları hizmet kalitesi araştırılmıştır. Müşterilerin devre tatil sistemindeki hizmet kalitesini deneyimlerine bağlı olarak değerlendirmeleri istenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinde müşterilerin personel ve işletmeyi değerlendirmeleri istenmiş ve bu unsurların memnuniyetleri üzerindeki etkileri incelenmiştir. İleriki yıllarda yatırımları devam eden devreli sistem işletmelerine ve yapılacak olan diğer akademik araştırmalar için yol göstermesi beklenmektedir. Araştırmada 305 müşteriye anket uygulaması yapılmış ve SPSS for Windows istatistik programı ile analiz edilmiştir.