Üniversitelerde Servqual Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma (original) (raw)
Related papers
Otel hizmetlerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi
This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.
Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “SERVQUAL” Ölçeği İle Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2017, Cilt.1, Sayı.4, ss.41-63, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual skoru 4,592 çıkmıştır. Buna karşılık olarak genel algılama skoru da 4,352’dir. Beklenti ve algı düzeyi arasındaki farklar düşünüldüğünde beklentinin mükemmel olduğu 5 düzeyi için 4,592 seviyesindeki beklentiye sahip olan hastaların, beklentileri karşılanarak algılama düzeyleri genel ortalaması 0,24 puan yükseltilirse çok boyutlu ve bütünsel açıdan hastalar tatmin edilmiş olur.
Bildiriler-3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu
En önemli hizmet kuruluşlarından biri olan belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak halkla iç içe olmanın getirdiği bir takım değişik özelliklere sahiptir. Dolayısıyla, servis kalitesi kavramı burada daha önemle vurgulanması gereken bir nokta olarak karşımız çıkmaktadır. Bu çalışmayla, belediyelerdeki servis kalitesinin önemi üzerinde durulmuş ve Muğla ilinde, örnek bir çalışma yapılarak halkın belediye çalışmalarından memnuniyetinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın, aynı zamanda belediyenin hayata geçireceği toplam kalite çalışmalarına da temel oluşturması hedeflenmiştir. Halkın memnuniyetini tespit edebilmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye olanak veren servqual ölçeği, bu çalışmanın veri toplama ve değerlendirme yönteminin temel noktasını oluşturmaktadır. Ancak, hizmet işletmelerinin beklenen-algılanan hizmet düzeylerini tespit etmek için uygulanan servqual ölçeği, ilk defa bu çalışma ile birlikte bir belediyenin hizmet düzeyinin ölçülmesinde kullanılmıştır. Muğla Belediyesinde uygulanan bu çalışmayla güvenilir ve anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve belediye yöneticilerinin beklentileri ile belirli hizmet boyutlarında farklılıklar gözlemlenmiştir. Anahtar sözcükler: Servis (hizmet) kalitesi, belediyelerde hizmet kalitesi, servqual
Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2018
Özet Üniversiteler eğitim sistemi üzerinde stratejik öneme sahiptir. Hizmet kalitesini iyileştirme ve geliştirmenin ilk aşaması, hizmet kalitesinin ölçümüdür. Örgütler, sunmuş oldukları hizmetin kalitesi hakkında ne kadar fazla doğru ve güvenilir bilgilere sahip olursa, kalitenin daha yüksek düzeylere çıkarılması noktasında daha etkin olabilirler. Bu çalışma, Celal Bayar Üniversitesi'nde hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL yöntemini kullanarak, öğrencilerin beklentilerini ve algılarını beş boyutta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ve her bir ifade ile ayrı ayrı tespit ederek öğrencilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların her bir boyut ile her bir ifade için değerlendirilmesi amacıyla yapılmıştır. Çalışma sonucunda öğrenciler açısından genel olarak Celal Bayar Üniversitesi'nin verdiği hizmetlerin tüm boyutlarda beklentilerinin altında kaldığı görülmüştür. Bunun yansıra, kalite boyutları açısından üniversite öğrencilerinin en fazla "Güven" ile ilgili özelliklere önem verdiği görülmekte iken; en az önem verilen hizmet boyutunun "Heveslilik" olduğu saptanmıştır. Ayrıca, öğrenciler açısından hizmet kalitesi olarak beklentileri en fazla karşılayan boyut "Empati" iken en az karşılayan boyut ise, "Güven" boyutu olarak bulunmuştur.
Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği
European Journal of Science and Technology, 2020
Öz Çağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinin tanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonunda telekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye'de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin güvenilirliği Cronbach's Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındaki fark en fazla Türk Telekom'da görülürken, en az Turkcell'de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.
Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2017
Sağlık sektöründe artan rekabet beraberinde işletmelerin sağlık hizmetlerinden yararlanan müşteriler ve hastaların memnuniyetinin ölçülmesi ve analiz edilmesi için kalite, onlara bu kalitenin yansıtılması içinde pazarlama biliminden yararlanılmasını zorunluluk haline getirmiştir. Sağlık hizmetlerinde kalite ölçmede hastaların hem beklenti hemde algısının değerlendirilebildiği bir ölçek olması nedeni ile bu çalışmada Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual sonuçları sağlık işletmelerinin doğru yönetim stratejisi belirlemesine ve kaynaklarını müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda doğru kullanılmasında yol göstericidir. Bu çalışmada 288 kişi ile yapılan servqual anket çalışmasının sonuçları doğrultusunda bulgular analiz edilmiş, hastaların beklentileri ve hastanenin sunmuş olduğu hizmete göre algılama düzeyleri belirlenerek hem genel hem boyutlar bazında lişkilendirilerek değerlendirilmiştir. Hastaların mükemmel bir hastaneden beklentilerinin tüm boyutlar için genel servqual...
ÖZET Bu çalışmada işletmelerde algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilen SERVQUAL ölçeği kullanılarak; Elazığ il merkezindeki dört hastanenin (Fırat Tıp Merkezi, Elazığ Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Harput Devlet Hastanesi, Sarahatun Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi) algılanan hizmet kalitesi düzeyleri ölçülmüş ve hastaneler algılanan kalite düzeyleri açısından birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Araştırma bulguları; hastanelerde beklenti-algılama temelinde yapılan ölçümlerde, hastanelerin hasta beklentilerini karşılamadığına işaret etmektedir. Đlgili hastaneler algılanan hizmet kalitesi düzeyleri açısından karşılaştırıldığında ise; hastanelerin boyutlar bazında, eşit ağırlıklı ve ağırlıklı SERVQUAL skorları arasında anlamlı farklar tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hastaneler, SERVQUAL
Hizmet sektöründe bulunan birçok meslek grubunda eleman istihdamın son derece yüksek olduğunu görmekteyiz. Sektör içinde yer alan eğitim, turizm, ulaşım vb. sektörlerin en önemli ihtiyacı eğitilmiş eleman bulma sorunudur. Bu sektörlerde çalışan elemanların büyük bir kısmının mesleki eğitim bilgisine sahip olmaması, bu sektörlerde faaliyet gösteren işletmelerin verimlilik oranlarını düşürmektedir. Hizmet sektöründe üretim, sektörde çalışan elemanlarca gerçekleşmektedir. Sektörde yürütülen faaliyetlerinin büyük bir kısmında insan unsuru rol oynamaktadır. İnsan, yapısı gereği küçük olaylardan kolayca etkilenebilen psikolojik bir varlıktır. Hizmet sektöründe yaşanan zorluk, hem hizmet alanın hem de hizmet sunanın insan olmasından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle hizmet sektöründe çalışacak olan elemanların, alınacak işlere uygun olarak bir eğitim kurumunda, mesleki bir eğitimden geçmesi gerekmektedir. Hizmetlerin taşıdığı bir takım farklı özelliklerden dolayı yöneticiler, bu alandaki riski çok fazla görmüşler ve bu alana biraz çekimser yaklaşmışlardır. Bu çalışmayla Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu Meslek Yüksekokulu öğrencilerinin almış oldukları hizmetlerden ne ölçüde tatmin oldukları Servqual ölçüm tekniği kullanarak ortaya konulmaya çalışılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi, literatüre benzer olarak beş boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu, öğrencilerine sunulan hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının ise orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Sonuç bölümünde ise öğrencilere sunulan hizmet kalitesini artırmaya yönelik önerilere yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçüm Tekniği, Meslek Yüksekokulu. The employee employments are seen extremely high in many occupational groups in the service industry. The most crucial requirement of the service sectors such as such as, education, tourism, transportation, construction and so on is the problem of finding trained staff. Businesses operating in this sectors lead to reduce productivity rates due to the fact that lots of employees do not have certain knowledge of vocational training. Production is carried out by employees who work in this sector. A large part of activities in the sector plays the role of human factor. Human being is influenced easily by smaller events due to its psychological nature. Difficulties in the service sector are both caused by the person getting service and providing service. Therefore, employees who will work for service sector must be tak en vocational training at educational institutions in accordance with work qualification. Managers have seen too much risk in this field, since service sector has a number of different features, and thus their approach to this area is noncommittal. This study aims to put forward to what extent Sereflikochisar Berat Comertoglu Vocatio nal School of Higher Education's students are satisfied with the service that they have received, using Servqual measurement technique. As a result of analysis carried out, the quality of service has come out five dimensional structure similar to the literature. It has been identified that students have high expectations regarding the quality of service and the students' perceptions of the quality of services offered have been found to be moderate. Some recommendations to improve the quality of services offered to students are given in the last part of this paper. Keywords: Service Sector, Service Quality, Servqual Measurement Technique, Vocational School of Higher Education.