Kapadokya Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Seyahat Acentelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: TripAdvisor Örneği (original) (raw)
Related papers
Yerli Turistlerin Seyahat Acentelerine Yönelik E-Şikâyet Davranışlarının İncelenmesi
21.ULUSAL – 5. ULUSLARARASI TURİZM KONGRESİ, 2021
Araştırma, yerli turistlerin seyahat acentalarına yönelik Covid-19 pandemi sürecindeki e-şikâyet davranışlarını incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın evrenini, bir şikâyet platformundaki ağırlıklı olarak iç turizm faaliyetleri yürüten ve en çok şikâyet alan ilk sekiz sıradaki seyahat acentalarının son bir yıl içindeki (01 Eylül 2020-01 Eylül 2021) çözümlenen şikâyetleri oluşturmaktadır. Şikâyetlerin çekilmesinde kota örnekleme yöntemi benimsenmiş ve 10-15 Eylül 2021 tarihleri arasında tüm kotaların karşılanarak toplamda 499 çözümlenen şikâyet elde edilmiştir. Şikâyetler, içerik analizi ile analiz edilmiş ve şikâyetlerin konusuna ilişkin altı ana tema belirlenmiştir: (i) iptallere/iadelere ilişkin şikâyetler, (ii) turlara ilişkin şikâyetler, (iii) otellere ilişkin şikâyetler, (iv) rezervasyon ile ilgili şikâyetler, (v) iletişim sürecine ilişkin şikâyetler ve (vi) diğer hizmetlere ilişkin şikâyetler. Araştırma sonuçlarına göre seyahat acentaları yerli turistlerin son bir yıl içindeki e-şikâyetlerini %13,85 düzeyinde çözümlemiştir. Bununla birlikte seyahat acentalarına yönelik yerli turistlerin e-şikâyet davranışlarının ortaya çıkmasında çoğunlukla iptal/iade ve rezervasyon kaynaklı faktörlerin neden olduğu tespit edilmiştir.
Otel işletmelerinde konaklayan otel misafirlerinin şikâyete neden olacak deneyimlerinin çevrimiçi ortamlarda paylaşılmış olması, otel işletmelerinin mevcut ve potansiyel müşterilerinin kaybedilmesine neden olacaktır. Bu yüzden bu şikâyet konularının belirlenmesi ve çözüm yolu aranması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacıda; otel misafirlerinin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Kuşadası ilçesinde faaliyette bulunan beş yıldızlı 15 otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yer alan 424 şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analiz sonuçları formlara işlenmiş ve istatistik paket programına aktarılarak, frekans analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin otel işletmeleri hakkında yapmış oldukları e-şikâyetler, 11 kategoride kategorize edilmiştir. Şikâyetlerin en çok yoğunlaştığı kategoriler sırasıyla genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. En çok şikâyet alan konuların ise sırasıyla personelin tutumu, yemek lezzeti ve çeşitliliği, oda temizliği olduğu belirlenmiştir. Otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet kategorileri ise genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. Bu noktada otel misafirlerinin milliyetinin veya seyahat türünün sonuçlara etki etmediği görülmüştür.
Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların “şikayetler” konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve “şikâyet” ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar. com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü (599), şikâyet (388), pis (216), ilgisiz (100), mağdur (185) ve fiyasko (109) olduğu ortaya çıkmıştır.
Ege 12th International Conference on Social Sciences, 2024
Seyahat acentaları, sağlık turizmi destinasyonlarında farklı alanlarda sağlık hizmeti arayan turistler için büyük öneme sahip aracı kuruluşlar olarak bilinmektedir. Sağlık hizmeti veren hastane ve kliniklerin hizmetlerinin yanı sıra, destinasyonun kültürel ve doğal çekiciliklerinin tanıtılması, uzak bölgelerdeki turistlere pazarlanması ve talep oluşması durumunda turistlerin seyahatlerinin organize edilmesi, sağlık turizminde yer alan seyahat acentalarının başlıca faaliyetleri arasında bulunmaktadır. Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte seyahat acentaları, çoğunlukla web siteleri aracılığıyla potansiyel turistlere (hastalara) ulaşmakta ve onları destinasyondaki sağlık hizmetleri ve tesisleri hakkında bilgilendirmektedir. Bu bilgilerden yola çıkarak, bu araştırmanın temel amacı, dünyaca tanınan bir turistik destinasyon olan Kapadokya bölgesi genelinde sağlık turizmi yetki belgesine sahip olan seyahat acentalarını tespit ederek, bu işletmeleri web sitelerinin incelemek ve değerlendirmektir. Bu amacı gerçekleştirmek üzere 2024 yılı Kasım ayında, Geniş Kapadokya olarak adlandırılan bölge sınırları içerisinde yer alan Nevşehir, Kayseri, Aksaray ve Niğde illerinde sağlık turizmi yetki belgesi almış olan seyahat acentaları tespit edilmiş ve bunların web siteleri incelenerek, literatür taramasına dayalı olarak önceden hazırlanmış veri toplama formu ile web siteleri özellikleri hakkında veri toplanmıştır. Toplanan veriler içerik analizi ile sınıflandırmaya tabi tutulmuş ve tanımlayıcı istatistik analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları, sağlık turizmi yetki belgeli aracıların Geniş Kapadokya bölgesi içerisinde sadece Nevşehir ve Kayseri illerinde bulunduğunu ve bunların web sitelerinde önemli eksiklikler olduğunu göstermiştir.
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2020
Günümüz turizm sektöründe hizmet sunumunu daha eleştirilebilir kılan sanal dünya, bu hizmetleri deneyimlemiş müşterilerin yorumlarını ve şikâyetlerini potansiyel tercih kitlesinin parametresi yapmaktadır. Özellikle sektörün dinamosu olan otel işletmeleri için söz konusu şikâyetler başlıca belirleyiciler arasında yer almaktadır. Diğer yandan bu durum, sektörel gelişme sürecinde olan ve bulunduğu coğrafyanın algılanma düzleminden dolayı nispeten rekabetin gölgesinde kalan bölgelerdeki oteller için farklı bir anlam kazanmaktadır. Buradan hareketle eşikâyet konusu, turistik gelişme sürecinde bir il olan Adıyaman özelinde ve coğrafi bakış ekseninde ele alınmıştır. Örneklem olarak etkileşimi yüksek seyahat platformlarının başında gelen TripAdvisor sitesi alınmış ve veriler sitede yer alan müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Yerli ve yabancı müşteriler tarafından yapılan 13 otel işletmesine ait "ortalama", "kötü" ve "berbat" sınıflamasındaki 137 yorum; doküman incelemesi, içerik analizi ve betimsel analiz teknikleri ile incelenmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda en fazla şikâyet konusu yiyecekiçecek temasında belirmiştir. En sık tekrarlanan şikâyet içerikleri ise kahvaltı çeşitliliği, yiyecek kalitesi, oda tasarımı, oda temizliği ve bakımı esasında şekillenmiştir. Çalışmada incelenen yorumlara yönelik işletmelerin geri dönüş oranının ise %35 olduğu saptanmıştır.
Sosyoekonomi , 2023
The COVID-19 crisis has led to many social, economic and environmental consequences on a global and regional scale. The tourism industry has reached a standstill by taking its share of this crisis. Travel agencies, which have a vital role in the tourism sector, are an important tourism component in providing tourist logistics. The study aims to reveal the economic, social and cultural effects of the COVID-19 crisis on travel agencies in Antalya. For this purpose, an in-depth interview data collection technique was used within the framework of qualitative research methods. The data obtained from the interviews were themed by applying the content analysis technique. As a result of the analysis, it was seen that the COVID-19 crisis had a negative effect on travel agencies in Antalya, and the agencies turned to isolated tourism activities. This research is important because it is the first study to create a concept map using the content analysis technique, one of the qualitative research methods, of the impact of the COVID-19 crisis on travel agencies.
Journal of Yaşar University
Bu araştırmada, seyahat acentelerinde çalışan işgörenlerin görev yaptıkları işletmeler hakkında yapmış oldukları çevrimiçi yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırma verileri, ‘glassdoor.com’ isimli internet sitesinden yapılan 900 adet yorumdan oluşmuştur. Verilerin çözümlenmesinde maxqda nitel veri analizi programından yararlanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, seyahat acentelerinde çalışmakta olan mevcut işgörenlerin eski çalışanlara göre memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu; işgörenlerin “çalışma koşulları”, “iş arkadaşları”, “çalışma kültürü”, “kurumsal itibar”, “çalışanlara değer algısı”, “sosyal olanaklar”, “ekonomik kazançlar” ve “diğer” boyutlarında yoğun olarak olumlu yorumlarda bulunduğu; bunun aksine “yönetim/yöneticiler”, “kariyer”, “maaş” ve “covid-19” boyutlarında ise olumsuz değerlendirmelerin çoğunlukta olduğu tespit edilmiştir.
Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2022
Seyahat acenteleri, turistik ürüne ulaşmak isteyen tüketiciler için büyük öneme sahip aracı işletmeler olarak bilinmektedir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesi ile birlikte tüketiciler şikâyetlerini yayınlamayı tercih etmektedir. Bu çalışmanın amacı Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi incelenmesi ve bölgedeki mevcut durumun tespit edilmesidir. Çalışma, seyahat acentelerine mevcut e-şikâyetler hakkında bilgi vermesi ve turistlere verilen hizmetlerin iyileştirilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Çalışmada Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acenteleri için, TripAdvisor sitesi üzerinden yapılan 164 e-şikâyet incelenmiştir. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiş ardından da mikro analize tabi tutulmuştur. İnceleme sonunda e-şikâyetler 4 kategori altında toplanmıştır. Çalışmada, turistlere nezaket kuralları dışında bir davranış, haksız ücretlendirme, yabancı dil yetersizliği, turist-personel arası o...
Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 2016
Her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de müşteri şikâyetleri, sektörün eksikliklerini görmesi açısından bir fırsat olarak değerlendirilmelidir. Müşteriler şikâyetlerini birçok yol ve yöntemle işletmelere bildirebilmektedirler. Bu yöntem ve yollardan biri de elektronik yolla yapılan şikâyetler olup, çalışmada Türkiye'ye gelen müşterilerin yabancı tur operatörlerine konaklama işletmeleri ve tur operatörlerinin sundukları hizmetler hakkında şikâyetleri analiz edilmeye çalışılmıştır. Tur operatörlerinin turizm sektöründe rolleri yadsınamaz bir gerçek olup, müşterilerin yönlendirilmesinde önemli bir rol oynadıkları varsayıldığından bu operatörlerin müşterileri hangi argümanları kullanarak yönlendirdikleri tespit edilmeye çalışılmıştır.
Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2019
Öz Günümüzde artık daha bilgili ve araştırmacı olan turistler, seçimlerinde temkinli olmakta ve sosyal medyayı aktif olarak kullanmaktadır. Bu turistler için konaklama tercihinde en önemli bilgi kaynaklarından biri çevrimiçi tüketici yorumlarıdır. Sadece bireysel olarak seyahat eden turistler değil aynı zamanda paket tur programı hazırlayan seyahat acentaları temsilcileri de otel seçimlerinde bu bilgi kaynaklarından yararlanabilmektedir. Bu çalışmada, şehir turizmine katılan turistlerin şehir otelleri hakkındaki beklentilerinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, 2019 Ocak-Şubat tarihleri arasında, Türkiye'de şehir turizmi ile ön plana çıkan Eskişehir'de faaliyet gösteren 10 adet şehir oteline yönelik TripAdvisor web sitesinde çeşitli dillerde yapılan 940 adet olumlu ve olumsuz yorum incelenmiş ve bu yorumların en çok hangi kategoriler altında toplandığı tespit edilmiştir. Veriler içerik analizine tabi tutularak yedi ana tema üzerinden değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla "insan kaynakları" temasında personelin güler yüzlü olması, "yiyecek ve içecek" temasında kahvaltı/yemeğin lezzetli olması, "kat hizmetleri" temasında ise odaların temiz olması konularında yoğunlaştığı tespit edilmiştir.