Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual (original) (raw)
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Modelo Servqual para medir calidad de servicio y desempeño laboral
Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research), 2015
The purpose of this study was to verify the application of the Servqual model, used to evaluate quality of service, to evaluate job performance simultaneously. Theoretically it was based on the model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), Douglas and Bateson (2005), for quality of service, as well as theories of Bohlander and Snell (2008), Chiavenato (2000) and Alcóver, Martínez, Rodríguez and Domínguez (2004) for job performance. Methodological research typified as Confirmatory, with non experimental, transactional, field design. The population consisted of patients of Dr. Pedro Garcia Clara Hospital, with a sample of 74. The technique was the survey instrument and the questionnaire, slightly modified, Servqual model so that its validity was not necessary to be calculated. Reliability was determined by Kuder Richardson formula to obtain the value 0.82, which places it in the high range. The data analysis using descriptive statistics, showed that this Servqual Model itself can be used to evaluate job performance, for what it is recommended to be used, because it simplifies the work, the time and cost involved in separate assessments of the quality of service and job performance in a group of workers
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por zeithaml parasuraman cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
2020
The SERVQUAL model is one of the most widely used tools for measuring the quality of customer service and the Service Quality Index (ISC), which is the difference between expectations and customer sentiment, so this article It was carried out with the intention of having 1 Ing. Comercial, Magister en Finanzas y comercio internacional, Docente de la carrera de Comercio Exterior de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Manabí, Ecuador. E-mail: antonio.osejos@unesum.edu.ec. 2 Ing. Comercial, Magister en Finanzas y comercio internacional, Docente de la carrera de Comercio Exterior de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Manabí, Ecuador. E-mail: jose.merino@unesum.edu.ec. Antonio Eduardo Osejos Vasquez, José Luis Merino Murillo 80 UNESUM-Ciencias. Publicación cuatrimestral. Vol. 4, No. 4 (Septiembre-Diciembre), Año 2020. a clear notion of the perception of the quality of customer service provided in the businesses of the city of Jipijapa as opposed to its rec...
Revista CEA, 2019
La presente investigación, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Físico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizó un análisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleó una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recolección consta de 20 ítems que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en términos de seguridad) y servicio esperado (en términos de empatía). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenómeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipotéticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociación entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medición de la calidad en tipos de servicios deportivos.
Modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio en la hotelería
Ayana. Revista de Investigación en Turismo
El objetivo de este estudio es aplicar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al Hotel Iberostar Daiquirí, donde se detectan falencias en los procesos internos que contribuyen a la insatisfacción en las diferentes actividades ofrecidas por la instalación. La metodología de investigación es exploratoria, correlacional, con la aplicación de pruebas paramétricas ANOVA y POST HOC para el desarrollo de las comparaciones múltiples. Se emplea un diseño cuasi experimental compuesto por cuatro grupos de trabajo y un tamaño muestral de 125 personas. El paquete de datos estadísticos se recopiló a través de las variables expectativas y percepciones, donde se pudo determinar la consistencia interna de la escala implementada con valor de 0,818 mediante el coeficiente Alpha de Cronbach. Sus hallazgos revelan que los turistas argentinos poseen mayores expectativas y complejidad de satisfacción, lo cual permite identificar las dimensiones que más afectan el proceso de servici...
Revista CIES, 2019
RESUMEN La presente investigación esta enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en los supermercados. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 constructos que hacen parte de este modelo de investigación. En este contexto los supermercados han tenido un crecimiento significativo, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio y la percepción de los clientes en los formatos hard discount (D1 y Justo & Bueno). El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en la ciudad de Medellín, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 140 encuestas, a hombres y mujeres de nivel socioeconómico 1 a 6, aplicando 103 encuestas para el supermercado D1 y 37 para Justo & Bueno, finalmente la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, consideradas como valor agregado y aspectos fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de compra. ABSTRACT This research is focused on measuring the quality of service and the importance of consumer perception in supermarkets. The analysis of the study is based on the model "SERVQUAL" according to the 5 constructs that are part of this research model. In this context, the supermarkets have had a significant growth, therefore it is the important to know the quality of the service and the perception of the clients in the hard discount formats (D1 and Justo & Bueno). The objective of the research was to determine the critical factors that affect the perception of the quality of service in the city of Medellin, for this the quantitative methodology was established, in a sample of 140 surveys, to men and women of socioeconomic level 1 to 6, applying 103 surveys for the D1 supermarket and 37 for Justo & Bueno, finally the information was processed through the SPSS program obtaining as a main result the relationship that exists between the perception of the quality of service and customer satisfaction, considered as added value and fundamental aspect when generating experience and purchase decision.
Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos
Revista CEA, 2023
La calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución es parte fundamental de cualquier empresa que desea tener una buena percepción del consumidor y poder así diferenciarse de las demás. Para medir la percepción del consumidor de dichos servicios, se identifican diversos modelos en las investigaciones de algunos países, principalmente China y Corea, entre el que se destaca el modelo SERVQUAL. Por lo tanto, el propósito fundamental de esta investigación fue realizar una revisión sistemática de la literatura, con el fin de hacer énfasis a los estudios efectuados con el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución, permitiéndoles a estos buscar estrategias que fomenten el crecimiento de la propia empresa, considerando un periodo de 2010 a 2021. Lo anterior se hizo mediante la utilización de la metodología PRISMA. Cabe resaltar, además, como un aporte importante para el contexto metodológico, que la información de los estudios y los autores que abordan el modelo, así como la de los países donde se ha investigado, se obtuvo de las bases de datos de Web of Science, Science direct y Redalyc. Por lo tanto, como resultado se encuentran doce artículos relacionados con el análisis del transporte público (Redalyc), distribución en servicio al cliente (Science Direct) y la evaluación de empresas de servicios logísticos (Web of Science), encontrándose la aplicación del Modelo SERVQUAL con otros métodos (FAHP, TOPSIS, Delphi-Fuzzy PIPRECIA). Estos hallazgos se concentran en Europa, Asia y Latinoamérica, en el transporte de bienes vía marítima, lo que provee de un vacío en las investigaciones y un marco para desarrollar futuros estudios.
Servqual Aplicado en la Empresa Mi Teleférico
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS " SERVQUAL (SERVICE OF QUALITY) " UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS | CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 2 MARKETING DE SERVICIOS II SERVQUAL Contenido