Evaluación de la calidad del servicio en la administración pública en México: Estudio multicaso en el sector salud (original) (raw)
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Modelos de gestión de la calidad en instituciones públicas de salud en México
Revista Innovaciones de Negocios, 2017
This document describes the models of quality management in mexican public institutions in the medical field. And it is divided into three parts. In the first the most important work in the field, in the second part of the context in which the health system operates in Mexico, in the third part the quality model and their analysis is described graphically described. In the fourth part a discussion on models of health institutions in Mexico highlighting a proposal that rescues the model NARICHA relevant variables that must be a model of quality in a public health institution is done.
Contaduría y Administración, 2016
El objetivo de este trabajo es ofrecer una explicación de los factores que tienen impacto en la percepción de satisfacción del derechohabiente del sistema público de salud. Mediante un estudio exploratorio y analizando el proceso de atención que recibe un derechohabiente en una clínica de primer nivel, se detectaron 32 atributos de calidad en el servicio. Se diseñó un cuestionario estructurado para medir la percepción sobre el cumplimiento de estos atributos, así como indicadores de satisfacción. Se integró una muestra de 600 derechohabientes dividida de forma equitativa entre tres instituciones: Secretaría de Salud, Instituto Mexicano del Seguro Social e Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado. Los atributos se integraron en siete dimensiones de calidad del servicio mediante un análisis factorial confirmatorio. Para analizar el impacto de estas dimensiones en la satisfacción se llevaron a cabo tanto seis modelos de regresión como dos modelos estructurales. Estos análisis arrojaron que la calidad del servicio proporcionado por los médicos, así como la calidad del servicio de la entrega de medicamentos, tienden a ser los factores de mayor impacto en la satisfacción del derechohabiente. Calidad del servicio del personal de análisis clínicos y la calidad de las instalaciones también tuvieron impactos significativos. Sin embargo, factores como calidad del servicio de los enfermeros(as), calidad del servicio del personal de farmacia, y calidad en la recepción (turnos), no tuvieron un impacto estadísticamente significativo.
e-Salud en servicios de salud públicos en México: estudio de caso
Región y sociedad, 2020
El presente trabajo tiene el objetivo de explorar el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación (componentes de eSalud) en servicios de salud públicos de México, así como indagar sobre los facilitadores y barreras para su implementación. Se realizó un estudio de caso en el Instituto de Servicios de Salud del Estado de Aguascalientes utilizando un abordaje mixto de tipo concurrente y de predominancia cualitativa que incluyó observación no participante, entrevistas semiestructuradas y un cuestionario dirigido al personal médico. A través del estudio, se identifican diversas oportunidades de mejora en cuanto al acceso y desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación; también se identifican diversas barreras para su implementación factibles de superarse. En cuanto a las limitaciones del estudio, se reconoce la exploración de perspectivas sólo desde la oferta de servicios. En lo que respecta a la originalidad, destaca la investigación integral de diferentes componentes de eSalud. Se concluye que es necesario fortalecer las políticas de las tecnologías de información y comunicación dirigidas al sector salud con el fin de optimizar su desarrollo e implementación. Palabras clave: tecnologías de la información y comunicación; eSalud; salud digital; sistema de salud; ciencia de la implementación; Aguascalientes.
The purpose of this research is to determine the quality of service as a strategy in the public administration of the Public Health Services, in order to establish the mutual relationship between Type 4 Hospitals and Type 3 Ambulatory clinics, with their different clients. The research shows an emerging paradigm with an interpretative, quantitative and qualitative focus, which lead to the use of methodological triangulation. This is an exploratory research on its first phase, and a descriptive one on its second phase, the field work. A non-experimental, transversal design was structured. The population was composed by seven (7) Directors: four (4) of hospitals, three (3) of the national health clinics, as well as four hundred (400) patients. The collection of data was carried out through the technique of interviews, with open questions for the first population, so as to measure the quality of service offered by the health centers. The technique used for the second population was a survey and the questionnaire was the instrument. This instrument was structured by means of a scale combination, which allowed first to measure the perception the patients have for the service they receive, and second to determine the factors that impact the quality of this service. The test of dependability was applied by means of the coefficient of the two halves throwing 0.90% for the second. As a conclusion, it was determined that the administrators don’t perceive service as a main variable or strategy, but rather as an obligation, so it is necessary to make changes both at the level of moral values, and at the perceptive process. Therefore, it is recommended that hospitals and national health clinics respond with actions on aspects where the users of the service perceive weaknesses, which is in most of the cases. It is patients who evaluate the quality of service.
Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios TERESITA DE J. RAMÍREZ-SÁNCHEZ, LIC. EN ENF., M.S.P., EN C., (1) PATRICIA NÁJERA-AGUILAR, LIC. EN GEOGR., M. EN GEOGR., (2) GUSTAVO NIGENDA-LÓPEZ, BIÓL., M. EN ANTROP., PH. D. (1) RESUMEN
Factores determinantes en la calidad del servicio sanitario en México: Caso ABC
2014
El estudio tiene como objetivo identificar los factores determinantes en la calidad del servicio de salud desde la percepcion del usuario en Tamaulipas, Mexico. Se llevo a cabo mediante la estrategia de estudio de caso. Se aplicaron 120 cuestionarios a usuarios que voluntariamente decidieron participar. Para el analisis de fiabilidad de la escala se determino el Alpha de Cronbach. Con base en el analisis factorial exploratorio se identificaron cinco factores que determinan la calidad de los servicios sanitarios en el hospital ABC. De acuerdo a la percepcion de los usuarios, la calidad de los servicios en la unidad de analisis se categorizo en un nivel cercano a bueno en cuatro factores: trato al paciente y empatia, efectividad y oportunidad, tiempos de espera, seguridad y limpieza. Se identifico un factor, el de capacidad de respuesta, con la mas baja valoracion, en esta dimension un porcentaje mayoritario (52.5%) manifesto que el tiempo de espera en la consulta externa va de pesimo...
Análisis estratégico de la evaluación de la calidad del servicio en el sector público
Compendium Revista De Investigacion Cientifica, 2011
T he service quality in the public sector is one of the main factors of social welfare as part of government policies and strategies, where the assessment is vital for control, establishment of improvements and meeting the needs of society. From a literature review, a descriptive study was done, based upon the assessment of utilities that were published in articles, government reports and newspaper reports, most of them Latin-American. A strategic review process of evaluating the quality of public sector service was carried out, supported in the design of a matrix formed by the relation of the weaknesses, opportunities, strengths and threats (SWOT) identified. As result, strategies, objectives and indicators were presented which serve as inputs for the design of improvements in governance of services, with high relevance to citizens, usefulness to society in general, supported primarily on an evaluation process that incorporates information as a factor of value to the state and the citizen.
Consideraciones para la evaluación del desempeño del personal del sector público de salud chileno
2017
Considerando la relevancia de los recursos humanos en salud para el cumplimiento de los objetivos sanitarios y su actual situacion de crisis en relacion a varios factores, tales como la escasez, la formacion de personal sanitario en discordancia con las necesidades sanitarias y el establecimiento de lugares de trabajo negativo. Parece razonable realizar una revision teorica respecto a los procedimientos que pudiesen impactar positivamente en la gestion de recursos humanos del sector salud, dentro de los cuales se encuentra el proceso de evaluacion del desempeno como importante etapa del ciclo de recursos humanos. Con el fin de entregar soporte para la realizacion de este procedimiento, se ha realizado una revision de los fundamentos teoricos que sustentan el proceso de evaluacion del desempeno, asi como de los potenciales errores en su ejecucion. Para comprender el escenario en que actualmente se realiza el proceso de evaluacion del desempeno, se realiza una breve revision a las dis...