Endomarketing como ferramenta para a implantação da hospitalidade na hotelaria (original) (raw)
Endomarketing como ferramenta de comprometimento em uma unidade de uma cooperativa de crédito
Brazilian Journal of Development
The article presents the results of a research carried out in a unit of a Cooperative of Credit, Savings and Investment operating in the States of Rio Grande do Sul and Santa Catarina, whose objective was to identify if the practices of endomarketing carried out by the Cooperative contribute to the commitment of the collaborators of the studied unit. The endomarketing is the area of the Administration that aims to transmit the values, goals and strategies to the internal public of the organizations, with the purpose of stimulating healthy, lasting and, above all, productive relationships, promoting the identification and commitment with the organization. For that, a quantitative and descriptive survey was developed, using a Likert scale questionnaire. We sought to analyze the employees' perception regarding the Cooperative's endomarketing practices and their influence on the degree and type of commitment of the cooperatives. Among the main conclusions was the feeling of pride in being part of the Cooperative, however, it is evident the need for improvements in certain actions, as in the channels of interpersonal communication, the exchange of experiences between colleagues and planning together. Also, it was verified the need to review the remuneration policy and benefits.
2021
Hotel industry stands out for being a sector focused on services conducted by people mediated by language. Bearing this in mind, hotel workers’ communicative competence turns to be an essential element to ensure the competitiveness of such industry. However, studies on this theme in Brazil have shown fragilities in foreign languages. Thus, this qualitative-interpretative study aims at diagnosing the oral competence in English of midscale hotel front office workers in Florianopolis/SC. For data generation, questionnaires in Portuguese were applied and interviews in English with the participants were made. Data analysis revealed that the level of oral competence in English declared by the participants in the questionnaire differs from the one identified in the interviews, suggesting the need of investment in endomarketing actions focusing on languages, with a view to balancing external and internal marketing strategies in the context studied. This study suggests expanding its scope ...
Hospitalidade como Recurso Estratégico na Hotelaria: proposição de um modelo teórico-conceitual
Revista Hospitalidade, 2018
Resumo: Buscou-se neste estudo entender as dimensões que compõem o construto hospitalidade, no contexto da hotelaria, e sua configuração como recurso estratégico e fonte de vantagem competitiva para as empresas do setor de hospedagem. A partir da revisão da literatura sobre as Teorias da Hospitalidade, da Visão Baseada em Recursos (Resource-Based View) e da Vantagem Competitiva, propõe-se um modelo teórico-conceitual para melhor compreender e mensurar como a hospitalidade pode ser um recurso, servindo de apoio às empresas na definição de estratégias em busca de vantagem competitiva. Propõe-se que a hospitalidade, no contexto da hotelaria, é revelada por meio de seis dimensões: personalização, recepção calorosa, relacionamento especial, autenticidade, conforto e justiça de preço. Dentre as contribuições deste trabalho, destacam-se: a caracterização dos elementos que compõem/definem a hospitalidade na hotelaria, a partir da identificação das principais dimensões que a revelam; e a proposição de um modelo teórico, que permitirá o estudo empírico das correlações entre hospitalidade, recurso estratégico e vantagem competitiva.
Estratégias de Customer-Centricy na hotelaria
Ateliê do Turismo, 2022
Increased competitiveness has been transforming the hotel sector. Among the changes incorporated by the hotel activity, customer-centricity stands out, a relatively new approach associated with the success of hospitality organizations. This article aims to present a theoretical essay on customercentricity in hospitality, through exploratory bibliographic research, synthesizing the relevant literature on the subject. As a result, it was seen that customer-centricity stands out as an organizational strategy that contributes for hotel companies to promote memorable experiences, generating value for guests and superior competitive advantage in their market. Co-creation, the human factor of hotel services and the use of information systems are seen as key factors for the successful implementation of customer-centricity strategies in hotels.
HOTÉIS NA ORLA DE JOÃO PESSOA: um estudo sobre endomarketing
O capítulo intitulado “Hotéis na orla de João Pessoa: um estudo sobre endomarketing” de autoria de Felipe Gomes do Nascimento, Adriana Brambilla e Elídio Vanzella propõe identificar a aplicabilidade do marketing interno pelos gestores no setor de recepção dos hotéis localizados na orla marítima de João Pessoa-PB. As discussões acerca da importância do marketing interno tem se tornado um tema importante na gestão organizacional, pois o cliente interno vem ganhando destaque e se tornando uma questão prioritária nas organizações. No que diz respeito à hotelaria, essa discussão se torna imprescindível, e por isso, é de suma importância que as atenções estejam voltadas aos colaboradores dos meios de hospedagem, de forma que se sintam realizados em cada etapa do trabalho, levando ao aperfeiçoamento na prestação de serviço e gerando automaticamente maior fidelização de clientes. No que se refere à recepção de um hotel, essa capacitação é vital para o bom funcionamento desse setor, pois ele é o primeiro contato físico do cliente com o estabelecimento, e é de extrema importância que esteja seja capaz de oferecer ao hóspede uma equipe preparada e motivada para bem receber. Mediante esse contexto, os autores analisam e discutem os principais conceitos do marketing interno e sua aplicação na recepção, bem como avaliam as principais ferramentas utilizadas pelos gestores para capacitação dos colaboradores que atuam diretamente no atendimento ao cliente. O estudo empírico foi realizado na Orla Marítima de João Pessoa, tendo como base os bairros de Tambaú, Manaíra e Cabo Branco.
Endomarketing ou marketing interno são ações de marketing voltadas para o público interno das empresas. O artigo que se apresenta a seguir foi baseado em uma pesquisa de campo financiada pelo Projeto de Iniciação Científica -PIC SENAC realizada na cidade de São Miguel do Oeste/SC, no ano de 2010, onde, em um primeiro momento, pesquisou-se os gestores das empresas que eram associados à Câmara de Dirigentes Lojistas naquele ano. Com os rumos daquela pesquisa, buscou-se, no ano de 2011, trabalhar uma segunda etapa, desta vez, pesquisando os funcionários das empresas cadastradas na Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) da mesma cidade. Os pesquisadores procuraram identificar o grau de uso de algumas ferramentas do endomarketing nas empresas da referida cidade, na visão dos funcionários. Neste estudo, trabalhamos com pesquisa bibliográfica e exploratória. A partir deste estudo, buscamos cruzar alguns dados a fim de diagnosticar se realmente as informações apresentadas pelos gestores no ano de 2010 condiziam com a visão dos funcionários na etapa de 2011. Percebemos com esta pesquisa que o uso de algumas ferramentas do endomarketing por parte das empresas de São Miguel do Oeste ainda é pequeno. Também constatamos, ao longo deste estudo, que trabalhar o capital humano dentro das organizações trará resultados positivos para elas, pois, quando os funcionários estão motivados, certamente seus trabalhos refletem no público externo (consumidores) das empresas.
Hospitalidade Em Meios De Hospedagem
Revista Eletrônica de Administração e Turismo, 2023
O objetivo deste estudo é analisar publicações referentes a hospitalidade em meios de hospedagem entre os anos de 2016 e 2022, presentes nos anais de dois importantes eventos: o Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (EnANPAD) e o Seminário da Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo (ANPTUR). A pesquisa é classificada como qualitativa, bibliográfica, não probabilística e intencional, utilizando a técnica de análise de conteúdo, conforme Bardin (1977) e o software Iramuteq versão 0.7 Alpha 2 como recurso. Os resultados indicam que a hospitalidade é um assunto importante na gestão do turismo, exigindo profissionais capacitados. Os temas mais abordados foram atendimento, acolhimento, protocolos, segurança, memória e experiência do consumidor. A perspectiva da Visão Baseada em Recursos (RBV) foi evidenciada nos estudos de administração, considerando a hospitalidade como um recurso estratégico para vantagem competitiva. As contribuições acadêmicas destacam a falta de consenso teórico sólido sobre o tema, o que pode resultar em estudos pulverizados em diferentes áreas. Em termos práticos, é importante discutir a importância da hospitalidade como estratégia empresarial e sua influência na satisfação do cliente em setores além do turismo. Recomenda-se a realização de estudos futuros com gestores de outros setores para identificar o papel da hospitalidade empresarial.
Revista Interface Tecnológica
Diante do contexto econômico e social estabelecido desde as últimas décadas do Século XX, as organizações se deparam com uma necessidade significativamente constante de otimizarem os seus desempenhos nos âmbitos estratégico e mercadológico. Neste sentido, os gestores buscam garantir a sobrevivência de seus negócios junto a um cenário macroambiental extremamente competitivo e dinâmico, no qual inúmeras transformações ocorrem de forma rápida e impactante. Mediante esta perspectiva, o endomarketing, ou “marketing para dentro”, surge como uma ramificação do marketing que representa um conjunto de ações estratégicas com o intuito de propiciar eficiência no ambiente interno da organização. Com a aplicação do endomarketing, as organizações priorizam a valorização dos colaboradores e a integração entre os seus diferentes setores através de uma visão empresarial sistêmica. Deste modo, o principal objetivo deste trabalho é demonstrar a importância da utilização do endomarketing como fonte de ...
Retail Management Review
Objetivos do estudo: O cliente está presente na prestação de serviços, porém o avanço tecnológico, as alterações no comportamento de compra e consumo e as mudanças no estilo de vida das pessoas produziram um distanciamento nas relações sociais. A discussão a respeito das características hospitaleiras empregadas nos espaços com oferta de serviços, tendencialmente, proporciona a (re)construção de interações sociais entre anfitrião-cliente nas atividades comerciais da hospitalidade. Neste contexto, os objetivos deste estudo são o de identificar a influência do Hospitableness e o Servicescape presentes no ato da interação social, gerando a percepção de hospitalidade promovida dentro do Varejo na cidade de São Paulo e analisar de que maneira a Hospitalidade está presente no ambiente de varejo como diferencial competitivo, em uma reflexão pós- Covid-19.Metodologia: Para alcançar os objetivos e responder à pergunta que norteia esta pesquisa: “Qual a influência da Hospitableness e do Servic...
Hotelaria – No contexto da Hospitalidade e dos Recursos Humanos
RITUR - Revista Iberoamericana de Turismo, 2018
Hotel Sector - In The Context Of Hospitality And Human Resources Abstract This study approaches the current moment of the Brazilian hotel sector and analyzed associated aspects of hospitality and human resources in the hotel environment. The bibliographic and documentary research in books and articles that are related to the keywords was the research method. The main question of this article was: "Through the understanding of respondents, does the qualification of human resources conduct to an improvement in the quality of the service?”. The goal of the research was to analyze, through the understanding of the respondents, what is the reality and possible trends in the relationship between qualification of human resources and hospitality in the Brazilian hotel sector. The results demonstrated the complexity of work with these themes and show the desires of the researched managers to meet the demands of their organizations arranged in different segments. Keywords: Tourism. Hotel sector. Services. Hospitallity. Humans Resources.
Estratégia e Hospitalidade Em Pequenos e Médios Hotéis
2019
O presente artigo busca verificar a existência de relação entre a prática da hospitalidade, o tipo de estratégia adotado e o desempenho de pequenos e médios hotéis localizados na cidade de Londrina/PR. De natureza quantitativa e descritiva, através de entrevistas pessoais, o trabalho utilizou três modelos de avaliação para alcançar o resultado almejado: Gimenez (2009), Miles e Snow (2003) e Maciel e Silva (2012). Após a análise e mensuração dos dados coletados, verificou-se que, dos entrevistados nessa pesquisa, os que obtiveram maior desempenho de hospitalidade e, de maneira igual, obtiveram a maior média dos indicadores de desempenho, foram aqueles que adotaram a estratégia prospectora. A presente pesquisa demonstrou também que os proprietários superestimam os serviços e estruturas que oferecem para os viajantes. De maneira geral, os hóspedes estão satisfeitos com os serviços e estruturas ofertadas, dentro da limitação de cada estabelecimento.
MARKETING: BUSCANDO A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA
Este trabalho tem por objetivo passar o conceito do Marketing de Relacionamento, explicando o que é, para que serve e como funciona dentro da hotelaria. O conceito de Marketing de Relacionamento é relativamente recente. Este conceito surgiu de uma necessidade imposta pelo mercado. Uma necessidade de reformulação da relação entre empresa e consumidor. São apresentadas estratégias de retenção de clientes e destacam-se os processos de fidelização de clientes na hotelaria. A importância de um programa de fidelidade para um hotel é essencial para conhecer, reconhecer e diferenciar os clientes, não permitir que eles migrem para a concorrência, estabelecer um canal direto de comunicação, alavancar períodos de baixa ocupação e estimular a taxa de ocupação em hotéis recém inaugurados. Esta é a proposta da Hotelaria Accor no seu programa de fidelidade Compliments from Accor Hotels.
A implantação da controladoria hoteleira
2015
Considerando o desenvolvimento do mercado hoteleiro nas ultimas decadas e as perspectivas promissoras de crescimento e tendo em vista que as empresas buscam a excelencia no alcance dos objetivos organizacionais, este artigo aborda a Controladoria Hoteleira, especialmente a do setor A&B (Alimentos e Bebidas), que esta sendo implantada no Hotel Bohrerplatz (nome fantasia) em Gramado/RS. E uma parte integrante do processo de evolucao nos hoteis brasileiros devido ao fornecimento de dados necessarios as decisoes dos gestores, pois visa a otimizar os resultados economicos da empresa. O presente artigo tem por objetivo verificar, atraves de uma pesquisa junto a uma empresa da mesma area que ja possua controladoria, a forma mais adequada para implanta-la e elaborar um modelo para o setor de A&B que sirva de padrao para a implantacao da controladoria nos demais setores do hotel em questao. As metodologias utilizadas foram pesquisas bibliograficas qualitativas com estudo de caso em uma empre...
A importância da hospitalidade e qualidade dos serviços na hotelaria hospitalar
Revista de Turismo Contemporâneo
A hotelaria hospitalar é caracterizada como um serviço do turismo médico, envolvendo infraestrutura presente na hotelaria convencional. A qualificação e a humanização complementam-se através da hospitalidade. Ser bem acolhido e receber atenção são itens básicos no processo de envolvimento do cliente com qualquer empreendimento/localidade. Teve-se como objetivo geral de pesquisa analisar os instrumentos de mensuração da qualidade dos serviços de hospitais da Cidade do Natal, sendo eles privados e públicos, identificando a relevância dessa estratégia no que diz respeito ao controle e organização dos serviços. Para fins metodológicos o estudo classifica-se com uma abordagem qualitativa, exploratório e descritivo com análise bibliográfica. Como resultados, pode-se constatar a importância significativa dos instrumentos de mensuração de qualidade nos hospitais para uma melhor resposta quanto aos serviços prestados. Pode-se analisar também a hospitalidade na hotelaria hospitalar como de re...
Da casa ao hotel: entre a hospitalidade e a economia do turismo
Ritur Revista Iberoamericana De Turismo, 2015
O município de São Joaquim, na região serrana de Santa Catarina, tem sido destacado pela imprensa escrita e televisiva nacional como a cidade mais fria do Brasil, ao longo dos últimos vinte anos. Em pesquisa realizada para tese de doutorado, identifiquei que muitas proprietárias de pousadas, as "pousadeiras" como elas mesmas se chamam, começaram abrigando turistas em dificuldades em dias de frio intenso, quando não há hotéis e pousadas suficientes na cidade. A partir disso, elas acreditaram ser possível transformar suas casas em pousadas, tendo diante de si um problema também compartilhado com os profissionais do turismo, a chamada sazonalidade dos turistas. Tal fato provoca dúvidas sobre a sustentação econômica das pousadas e inquietação aos profissionais quanto ao sucesso econômico do turismo. Nesse artigo, isso é analisado tendo como referência uma proposta de parceria recebida por meus interlocutores por parte da operadora de turismo CVC e da empresa de eventos da RBS, afiliada da Rede Globo em Santa Catarina. A discussão é em torno de questões a partir de uma antropologia da hospitalidade. A análise sugere que essa parceria ameaça uma ordem moral estabelecida com base em determinados valores de hospitalidade para com estranhos, principalmente o aquecimento perante o frio. Palavras-chave: hospitalidade, sazonalidade, "pousadeiras".
Endomarketing Como Ferramenta Motivacional nas Organizações Contemporâneas
Revista de Ciências Gerenciais, 2018
O objetivo deste trabalho é verificar por meio de pesquisa bibliográfica o endomarketing sendo uma ferramenta motivacional, a fim de comprometer a equipe frente às políticas organizacionais. A pesquisa parte do pressuposto de que o endomarketing é uma realidade que se apresenta nas organizações contemporâneas na busca de fatores relevantes, como: uma equipe comprometida e motivada refletindo, diretamente, na satisfação do cliente externo e na expansão dos negócios e produtividade da empresa. Em um contexto em que a tecnologia, a comunicação em demasia e a globalização tornam os produtos e as empresas muito similares e saturam o mercado, percebe-se a utilização de processos de endomarketing dentro da organização atingindo a motivação dos colaboradores. Por meio da pesquisa bibliográfica que fundamenta este artigo e analisando as mais variadas abordagens feitas por todos os autores, que formam a base deste estudo, pode-se concluir que o endomarketing pode ser utilizado como fator moti...