ANÁLISIS A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ: UNA MIRADA DESDE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE (Atena Editora) (original) (raw)

ANALISIS TEORICO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO PERCIBIDO

The quality is a topic of supreme relevancy in the ad- ministration of any company during his process of ser- vice in order to generate competitive advantages and to achieve a major satisfaction of the clients. There are exposed the principal definitions relating to the quality in the service and there offers a brief description of the different models who approach it, emphasizing his aims and more significant characteristics, as well as his princi- pal differences and the possibility of complementing it- self to have a more integral approach of the fact that is studied. The multidimensional and subjective character of the quality in the service, in many occasions does that is defined in a wide way, which it brings I obtain some confu- sions in the interpretation and application of the concept in the management of the organizations. Having finished the article will be possible to know in major measure the different interpretations relating to the quality in the service perceived on the part of the clients, this way also the different existing mechanisms will have to be recognized for the generation of indicators that should allow to interpret in major measure the opinion of the clients.

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS: ESTUDIO DE UN CASO EN EL BANCO ATLÁNTIDA

Resumen Este artículo presenta la evaluación y análisis de los servicios bancarios en el Banco Atlántida de la ciudad de San Pedro Sula. El procedimiento utilizado toma en cuenta el concepto de calidad del servicio y los modelos de medición más reconocidos e integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariada y calidad. Se realiza el análisis de la calidad con una óptica integral, lo que permite conocer cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio analizado y establecer un estado comparativo con las investigaciones realizadas. Como resultado final se obtiene que la dimensión mejor evaluada fue la de conveniencia que está relacionada con valores de tiempo y lugar para el cliente y la peor evaluada fue la de capacidad de respuesta que se relaciona con la habilidad y capacidad del empleado en su contacto con el cliente. Se concluye que los clientes evalúan a los servicios del banco en base a tres dimensiones proyectadas (conveniencia, capacidad de respuesta y visibilidad) y por tanto el banco debe sobresalir en ellas para proyectar una buena imagen, el nivel de calidad del servicio obtenido (c=3.664) indica que el potencial de mejora es aun significativo.

La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotriz

La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción, deben hacer más eficiente la utilización de los espacios y las adiciones de seguridad y confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento y la reparación, constituye una nueva forma de competividad, siendo la calidad en el servicio una variable crítica para poder competir en el mercado. En el presente estudio se analizó una concesionaria de una compañía de automóviles en la ciudad de Orizaba, México, la cuál centra su estrategia competitiva en la satisfacción al cliente y fidelidad a la marca. Se buscó determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente. Mediante la aplicación de cuestionarios a una muestra de cien clientes se analizó la percepción del cliente de las siguientes variables: atención al cliente, satisfacción, conocimiento de la información del personal de la agencia, honestidad del personal, seguimiento, resolución de problemas, tiempo de atención, tiempo de entrega, el aspecto de las instalaciones, el aspecto del personal, la calidad del producto, su precio y los planes de financiamiento. Los resultados del estudio indican que el tiempo de entrega, la capacitación del personal de servicio, la atención al cliente y la existencia de refacciones juegan un papel importante en la percepción de la calidad y fidelidad de marca.

Gestión de Calidad en Micro y Pequeñas Empresas de Servicio Automotriz

Revista Estudios de la Gestión - Universidad Andina Simón Bolívar, 2020

El sector automotriz es una de las actividades importantes en la economía ecuatoriana, principalmente por su aporte en recaudación de impuestos y en generación de empleo directo e indirecto. Este sector tiene alta cantidad de micro y pequeñas empresas dedicadas principalmente a prestar servicios de mantenimiento. La investigación se realiza con el objetivo de caracterizar la administración de la calidad que ejecutan estas organizaciones, la que no ha sido analizada anteriormente, para proponer un modelo genérico de gestión de calidad. La investigación es exploratoria-descriptiva y se realiza con un enfoque cualitativo a partir de entrevistas, considerando un universo de 41 empresas que cumplen con las características predefinidas en un sector del norte de Quito, de las que se tomó una muestra de 13 empresas. Los resultados permiten identificar falencias en los procesos de dirección, gestión de recursos, comprensión del mercado, desarrollo de productos, consecución y entrega de pedidos, atención al cliente, evaluación y mejora. A pesar de lo anterior, las empresas sí tienen ciertas prácticas de calidad que están orientadas por la búsqueda de la satisfacción y fidelización del cliente. Con esta base se propone un modelo general, sustentado en la norma ISO 9001, para que las empresas cumplan con las condiciones principales de un sistema de gestión de calidad.