Mobile Banking Application Research Papers (original) (raw)

In einem Umfeld von homogenen Leistungen und volatilem Vertrauen prägen Konkurrenz- und Effizienzdruck die Bankbranche. Umso mehr gilt es deshalb, den Fokus auf eine langfristige Kundenbeziehung zu legen. Sie ermöglicht einem Unternehmen Sicherheit, Wachstum und Rentabilität. Gleichzeitig weicht der persönliche Kontakt immer mehr dem virtuellen. Was früher am Schalter abgewickelt wurde, wird heute mehrheitlich über E-Banking oder zunehmend über Mobile Banking erledigt. Doch auch mit diesen veränderten Rahmenbedingungen gilt es, aus den erwähnten Gründen eine Kundenbeziehung anzustreben und allenfalls neu zu definieren.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist zu prüfen, ob Mobile Banking als Instrument des Relationship Marketing eingesetzt werden kann. Wenn das möglich ist, sollen Funktionen und Eigenschaften des Mobile Banking eruiert werden, die am Beispiel der Berner Kantonalbank (BEKB) eine Kundenbeziehung fördern. Das Vorgehen umfasst als Erstes eine theoretische Aufarbeitung des Mobile Banking, des Hintergrunds der BEKB und der theoretischen Erklärungsansätze aus dem Relationship Marketing. Es folgt der empirische Teil mit fünf Experteninterviews sowie einem Kundenworkshop. Die Experten sind bei der UBS, PostFinance, Zürcher Kantonalbank (ZKB), Swissquote oder an der Hochschule Luzern tätig. Am Workshop haben 18 Kunden der BEKB zwischen 18 und 64 Jahren teil-genommen.
Aus den theoretischen Ansätzen geht hervor, dass eine Vielzahl von Möglichkeiten besteht, eine Kundenbeziehung über Mobile Banking zu fördern. Gemäss den Experten hängt ein Beitrag zur Kundenbeziehung oder Kundenbindung von den Funktionen und Eigenschaften der Anwendung ab. Insbesondere werden Funktionen erwähnt, die eine schnelle Interaktion mit der Bank auslösen oder ein besseres Verständnis für den Kunden ermöglichen. Eine vereinfachte Anmeldung, Videotelefonie, ein Chat oder ein Personal Finance Management (PFM) können mögliche Funktionen sein. Letzteres bietet die Chance, den Kunden besser kennen zu lernen und individuelle Informationen und Angebote zu platzieren. Der Kundenworkshop deutet darauf hin, dass die Kunden nicht möglichst viele, sondern die richtigen Funktionen im Mobile Banking wollen. Aus einer Auswahl von 35 Funktionen wurden durchschnittlich nur 13 gewählt. Das Augenmerk muss auf dem einfachen Zugriff, der Sicherheit, der Einfachheit, der Individualität und Visualisierungen liegen. Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die aktuellen Angebote im Bereich Mobile Banking erste Ansätze zeigen, aber bezüglich Relationship Marketing noch viel Potenzial bieten. Um das zu erreichen, muss das Mobile Banking zum Unternehmen und den Kunden passen. Überdies müssen die Chancen, die sich daraus ergeben, auch wahrgenommen werden.