「のどが渇いた」というユーザーに何を出す？ ユーザーの「欲しい」に惑わされない、本当のインサイトを見つけるUXデザイン・UXリサーチ (original) (raw)

• 1. 「のどが渇いた」というユーザーに何を出す︖ ユーザーの「欲しい」に惑わされない 本当のインサイトを⾒つけるUXデザイン・UXリサーチ 2022年9⽉13⽇（⽕） ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 Twitterの ハッシュタグは #ポップウェビナー 画⾯キャプチャ 投稿OK︕ ガンガン 投稿してね︕ やあ ようこそ、バーボンハウスへ。

• 2. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 2 ⽇本ウェブデザイン株式会社 代表取締役CEO 使いやすいプロダクトをつくる専⾨家 HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 Web業界に22年、AIシステムのプロダクトマネージャーとUXデザインを4年 主な実績など 2009年 ⽇経パソコン 企業サイトランキング2009 ⽇本の主要企業696サイト中、ユーザビリティ／アクセシビリティ分野で第3位 2011年 Webユーザビリティランキング2011 企業サイト編 ⽇本の⼤⼿企業150サイト中、第4位 主な専⾨分野 ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、アクセシビリティ、ライター

• 3. 3 メンタルモデル ユーザーへの共感から⽣まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊ http://amzn.asia/3cgueBZ コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発 最⾼「1位」 コンピュータ・IT 総合 最⾼「9位」

• 4. 今⽇は教材テーマに「資格取得」を使います 4 資格試験（英検、TOEIC、簿記、情報処理技術者試験・・・）は わりと多くの⼈が経験があるエピソードで、伝わりやすいので、 これをテーマに進めます。

• 5. 5 UXデザインを⼩難しくなく説明する

• 6. 6 “お客様の⽬線になって考えよう” とか “⾃分がユーザーだったらどうしてほしいか考えよう” とか、よく⾔われません︖

• 7. 7 でも、ユーザーのことを考えずに プロダクト（ウェブサイト、アプリなど…）を つくっている⼈なんて、いなくない︖ むしろ、みんな必死にユーザーのことを考えているよね︖ あなただって、そうでしょう︖

• 8. 8 じゃあ “みんなユーザーのことを考えている” のに どうして世界には 「使ってもらえないプロダクト」 や 「使ってもらえない機能」 「ユーザーに響かない施策」 が あふれているのだろう︖

• 9. 9 つまり “ユーザーならどうしてほしいか考える” では、プロダクトづくりの解像度に⾜りないのです。

• 10. 「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 10 あ〜 のどが乾いたなぁ〜 カラッカラだぜ・・・

• 11. 「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 11 ⾃分だったら 冷たいお茶がほしいな

• 12. 「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 12 冷たいお茶をどうぞ

• 13. 「ユーザーならどうしてほしいか考える」とは 13 いや〜気持ちはうれしいんだけどさ 俺はひと仕事を終えたところで 冷えたビールで 乾杯したかったんだよなあ〜 わかるゥ〜︖ キンキンに 冷えたビールが飲みてぇなあ〜

• 14. 14 よいプロダクトづくりとは “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく 「何がほしいですか」 と質問することです。 のどが渇いた 何がほしいですか

• 15. 15 だが・・・ ここで思考停⽌ してはいけないッツ!! ここで思考を⽌めたら 奴らの・・・ プロダクトづくりの典型的な失敗の 罠にはまってしまうッツ!!

• 16. 16 このユーザーは、じつは糖質制限中で ビールは飲めないのです︕ 本⼈が「ほしい」と⾔っても飲ませちゃダメ︕ ビールが 飲みてぇなあ〜

• 17. 17 そこで、糖質ゼロのノンアルコールビールを出しました。 わかるか・・・︖ オマエに本当に必要なモノは コレだッツ・・・!! 糖質ゼロ

• 18. 18 よいプロダクトづくりとは “ユーザーならどうしてほしいか考える” のではなく “ユーザーを理解してユーザーに必要なものを出す” です。 ここまでくると「⾃分がユーザーだったら」という観点は 消え失せています。

• 19. 19 註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード（註1） “ ” ユーザーに話を聞いていては ユーザーが本当にほしいモノは わからないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖

• 20. ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 20 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。

• 21. 「ユーザーはほしいものを⾔語化できない」をかいくぐる 21 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、ほしいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖

• 22. ユーザーニーズの理解レベル 22 レベル1 表⾯的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発⾔ プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い⾺ がほしい ⽬的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い⾺が 欲しいんだな もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術 もっと速い⾺ がほしい もっと速い⾺ がほしい

• 23. 23 「顧客に本当に必要だったもの註1」という 有名な⾵刺画がありますが ⽇本にも、じつにわかりやすいエピソードがあります 註1: 引⽤ https://dic.nicovideo.jp/a/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E3%81%8C%E6%9C%AC%E5%BD%93%E3%81%AB %E5%BF%85%E8%A6%81%E3%81%A0%E3%81%A3%E3%81%9F%E3%82%82%E3%81%AE

• 24. 24 昔 国 王 か ら 布 令 が あ っ て な ド ラ ゴ ン を 撃 ち 殺 せ る よ う な 剣 を 献 上 し ろ と … そ こ で お り ゃ 鍛 え て や っ た の よ 言 わ れ た ま ま に な ・ ・ ・ ・ ド ラ ゴ ン を ぶ っ 殺 せ る 剣 を

• 25. 25 危 う く 吊 し 首 に な る と こ ろ だ っ た こ れ な ら … ほ ん と に ド ラ ゴ ン を … 殺 せ る ん で す か ？ だ が な こ い つ は 剣 な ん て 呼 べ る 代 物 じ ゃ ね え ド ラ ゴ ン な ん て い も し ね え バ ケ モ ン を 殺 す た め の ・ ・ ・ ・ ・ 持 ち 上 げ る こ と も で き ね え 意 味 の ね え 鉄 の 塊 よ ド ラ ゴ ン て ェ の が い り ゃ あ な そ そ れ で ？

• 26. 26 こ い つ は 餞 別 だ 持 っ て け ち ょ っ と や そ っ と の こ と じ ゃ 歯 こ ぼ れ 一 つ せ ん 今 日 鍛 え 上 が っ た ば か り だ 業 も ん だ ぞ

• 27. 27 た と え 何 人 斬 っ た と こ ろ で 歯 こ ぼ れ 一 つ せ ん だ ろ う が な … 造 っ て ね え ん だ よ あ れ は … ・ ・ ・ ・ 人 間 以 外 の も の を 斬 る よ う に ゃ … … ま ず い な

• 28. 28

• 29. 29 … 人 が 悪 い ぜ ゴ ド ー あ る じ ゃ ね え か も っ と オ レ の 戦 向 き の や つ が よ

• 30. 30 大 き く ぶ 厚 く 重 く そ し て 大 雑 把 す ぎ た そ れ は ま さ に 鉄 塊 だ っ た

• 31. 31 とすると、 「ユーザーを理解する」って⾔うほどカンタンじゃないよね。

• 32. 32 ユーザーを理解する専⾨技術を “UXデザイン” や “UXリサーチ” といいます。

• 33. 私 は Ｕ Ｘ デ ザ イ ン が 大 好 き だ 諸 君

• 34. な ら ば Ｕ Ｘ デ ザ イ ン だ よ ろ し い Ｕ Ｘ !! Ｕ Ｘ !! Ｕ Ｘ !!

• 35. 35 本⽇は “UXデザイン・UXリサーチ” について もう⼀度ちゃんと理解しましょう︕

• 36. 36 「ユーザーを理解する」とは何をすることか

• 37. 正 し い Ｕ Ｘ デ ザ イ ン か そ ん な も ん は こ の 世 の 中 に あ り は し な い

• 38. 38 たぶん「正しいUXデザイン」というものは存在しません。 プロジェクトごとに臨機応変に対応するものだからです。 ただ⽻⼭がこれまで多くのUXデザイナーと話してきて 「正しいUXデザインは存在しないが これは明らかにUXデザインじゃないというものは存在する」

• 39. 39 それは 「ユーザーに会ったことがないプロジェクトは UXデザインじゃない」

• 40. 40 ⽻⼭もいろんなプロのUXデザイナーに 「アクセス解析だけでじっさいにユーザーに会ったことがない場合 UXデザインと⾔えるのか」 と訊いてみましたが、10⼈中10⼈が⾸をかしげました。

• 41. 41 UXデザインとは 「ユーザーという⼀次情報に直接にふれることで 豊かで確実な洞察を得る⾏為である」 といえます

• 42. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 42 住宅の床材（⾼額商品）をあつかうスタートアップ企業から 「⾃社商品はいちおう売れているが、なぜ売れるのかわからない。 そのため、今後の事業のリソースをどこに集中させればいいかわからない」 という相談があり、ユーザー調査をしました。 あの⼈なんでうちの商品 買ってくれたんだろう・・・

• 43. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 43 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • ユーザーはふだん暮らしているとき、床材のことなど考えもしない。 • 床の痛みは、そういうものだと諦めている。

• 44. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 44 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • ただし10年に1度くらい、およそ2ヶ⽉間だけ購買を検討しうる期間がある。

• 45. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 45 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • それは 「リフォーム or 新築購⼊」 をしてから 「⼊居」 するまでの間。 • そのあいだは 「家が新品」 「部屋が空っぽ」 になる。 • ピカピカの床を⾒て、ユーザーは「今度こそ」と思う。床材のニーズが⽣まれる。 今度こそ

• 46. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 46 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • ⼊居して「床に家具をおいてしまう」と、⾯倒でもう購⼊しない。 • 「リフォーム or 新築購⼊」 をしてから 「⼊居」 するまでリミットはおよそ2ヶ⽉間。 もういいや ⾯倒くさい

• 47. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 47 ユーザーインタビューをしたところ・・・ • 内装資材なので、ゼネコンから紹介されるのが、ほぼ唯⼀の接点。 床材 イイっすよ

• 48. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 48 じつは、そのスタートアップ企業は 「ゼネコンの下請け」 に⼊るのを避けようとしていました。 ⾜を取られやすい（クレームなどが丸投げされてくる）からです。 しかし、⽻⼭の調査結果を受けて、 『ユーザーへの唯⼀の接点』 がゼネコンのため、 かかわりを避けられないと覚悟し 「建設業界とうまく折衝していく」 という事業判断をしました。

• 49. ⽻⼭の “UXデザイン” の事例 49 このプロジェクトにおいて、 ⽻⼭はビジュアルの成果物を⼀切つくっていません。UIもつくっていません。 しかし、⽻⼭がもたらしたユーザーへの本質的な理解により スタートアップ企業は意思決定し、前に進むことができました。

• 50. 50 これが “UXデザイン” です。

• 51. “UXデザイン”とは 51 UXデザインとは、ユーザーを理解することで 「我々はなにをつくるべきか」 「我々はなにをするべきか」 を 明らかにする専⾨技術です。

• 52. 52 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 53. 53 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 54. 54 ユーザーと意味のある会話をする

• 55. ユーザー調査をする 55 ユーザー調査の代表的な⽅法は 「ユーザーインタビュー」 と 「ユーザビリティテスト」 です。 ユーザーインタビュー ユーザビリティテスト

• 56. ユーザーインタビュー 56 資格を取ろうと 思ったきっかけは︖ 会社で 勧められたから 査定が 良くなるから

• 57. 良いインタビュー／悪いインタビュー 57 インタビューでは、ユーザーにいかに豊かな発話をしてもらうかに注⼒します。 悪いインタビュー 良いインタビュー 早い⾺が 欲しい よし︕ 早い⾺だ︕ なぜですか︖ 結論に⾶びつく 発話を増やす 早い⾺が 欲しい

• 58. じつは・・・ 58 ⽻⼭はものすごい「⾮コミュ」です。飲み会での雑談は苦⼿ですし、その場その場で 臨機応変に質問を考えようとすると、すぐにあたまが真っ⽩になります。⽻⼭は反射 神経で会話ができる⼈間ではないのです。 それゆえに⽻⼭は、質問のバリエーションを⼤量にストックするようになりました。無 限の展開が考えられる飲み会での雑談と異なり、インタビューの質問は有限のバリ エーションです。覚えることでなんとかなるのです。

• 59. 君 の 使 命 は ユ ー ザ ー の 深 い ニ ー ズ を 探 る こ と そ の た め に ま ず ユ ー ザ ー イ ン タ ビ ュ ー し ろ

• 60. 猶 予 は 一 週 間 と す る

• 61. イ ン ビ ュ ー 三 銃 士 を 連 れ て 来 た よ 。 イ ン タ ビ ュ ー 三 銃 士 ？ 13 種 類 の 会 話 パ タ ー ン 集 だ 三 銃 士 じ ゃ な い じ ゃ ん

• 62. ユーザーインタビューでよく使う13の質問パターン 62 1 直接的に理由を掘り下げる 2 あいまいな⾔葉を明確にする 3 時系列を確認する 4 ほかの選択肢をとらなかった理由を 訊く 5 ほかに考えたことを訊く 6 話を具体的にする/話の続きを促す 7 あえてあり得ない選択肢について質 問する 8 それがないとどうなるのか訊く 9 ⾔語化を強制する 10 ⽭盾している箇所について訊く 11 具体的な量を訊く 12 何と⽐較しているのか訊く／何を期 待していたのか訊く 13 ⾃⾝はどう思ったのかを訊く

• 63. パターン1︓直接的に理由を掘り下げる 63 1回の「なぜ」で満⾜せず、背景をどんどん掘り下げることで、深い⼼理にたどりつけ ます。 【質問の例】 • 「〜とは、なぜですか」 • 「〜とは、なんのためにするのですか」 • 「〜とは、どうしてそう思ったのですか」 • 「〜のきっかけは、なんですか」

• 64. パターン2︓あいまいな⾔葉を明確にする 64 会話ではあいまいな指⽰語が⾶び交います。なんとなくわかったつもりで進めると、 あとになってハシゴが外れることがあります。指⽰語の中⾝を明らかにします。 【質問の例】 • 「〜というのは〜ということですか」 • 「〜というのはXとYのどちらですか」

• 65. パターン3︓時系列を確認する 65 会話では時系列がぐちゃぐちゃになりやすいです。出来事の因果関係を知るために、 時系列を把握します。 【質問の例】 • 「〜というのは、いつのことですか」 • 「〜と〜は、どちらが先ですか」

• 66. パターン4︓ほかの選択肢をとらなかった理由を訊く 66 ⼈が「X」という選択をしたとき、たいていは「積極的にXにした理由」とともに「YやZ といったほかの選択肢にしなかった理由(消極的にXを選ばざるを得なかった理 由)」もあるものです。「ほかの選択肢にしなかった理由」に裏返して質問することで、 意思決定の周辺にある⼼理を⾒つけることができます。 【質問の例】 • 「ほかの選択肢ではなく、Xなのはなぜですか」 • 「YでもZでもなく、Xなのはなぜですか」 • 「ほかの⼈だと、その選択はできない⼈もいると思うのですが、あなたが〜できた のはなぜですか」

• 67. パターン5︓ほかに考えたことを訊く 67 「ほかにはどんなことを考えましたか」という質問をすることで、ユーザーの⼼理を広く 拾いあげることができます。 【質問の例】 • 「ほかにはどんなことを考えましたか」 • 「ほかにはどんな選択肢があったんですか」

• 68. パターン6︓話を具体的にする/話の続きを促す 68 ユーザーが「キーワードっぽいもの」を⼝にしたものの、それで⾔葉を⽌めてしまうこと があります。多くの⼈は「⾃分の考えを総括するような単語」を⾒つけると、それを場 に出して、それだけであなたに詳細まで伝わったかのような感覚に陥ります。そこで 話が⽌まらないよう、ユーザーの話を促します。 【質問の例】 • ミラーリングする(相⼿が⾔った⾔葉をそのままオウム返しする) • 相づちをうつ • 「〜とは、なんですか」 • 「〜とは、具体的にどういうことですか」 • 「〜のために、どうしたのですか」

• 69. パターン7︓あえてあり得ない選択肢について質問する 69 インタビューでは「あなたがそう察した」だけでは⾜りず、ユーザーにはっきりと⾔葉にし てもらうことが求められます。決め⼿となるひとことをユーザーに発話してもらう⽅法と して、それまでの話の流れをふまえて「あえてあり得ない選択肢について質問する」と いうパターンがあります。 【質問の例】 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)という選択はなかったんですか」 • 「たとえば〜(明らかにあり得ない選択肢)というのじゃダメなんですか」

• 70. パターン8︓それがないとどうなるのか訊く 70 ユーザーが「X」という選択をしていたとき、「なぜですか」という質問を重ねると「Xが あると良い理由」が返ってきます。しかしその回答がいまいち具体的でないときがあり ます。「ではXがないと何が起こるのか」を尋ねることで、Xの必然性を発話してもらう ことができます。 【質問の例】 • 「〜がないと、何が起こるんですか」 • 「〜がないと、どうなるんですか」 • 「今のままじゃダメなんですか」

• 71. パターン9︓⾔語化を強制する 71 会話が上滑りしていると感じたときは、率直に「⾔語化してください」と申し⼊れる⽅ 法があります。「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」と質問するのです。 インタビューの場では、ユーザーはあなたに話をすることを了解しているからその場に 来ているので、「インタビューの⽬的としてその部分をはっきり知りたいから、もっと⾔ 葉にしてほしい」と率直に申し⼊れても⼤丈夫です。 【質問の例】 • 「その〜を、⾔葉にしていただくことはできますか」 • 「その〜を、もうちょっと詳しく教えていただけますか」 • 「その〜とは、具体的にどのようなエピソードがあったのですか」

• 72. パターン10︓⽭盾している箇所について訊く 72 ユーザーがつじつまの合わない話をしたとき、その⽭盾の背景には、対象者のなか に葛藤する複数の⼼理があります。葛藤する複数の⼼理は、あなたがユーザー⼼ 理を理解するためのよい⼿がかりになります。そこで、さりげなく⽭盾をほのめかして 「なにがあったんですか」と質問してみます。ただし正⾯から「⽭盾してます」と突っ込 むと、ユーザーをとがめている雰囲気になってしまうので、⾔葉をえらんで質問します。 【質問の例】 • 「〜と〜のあいだには、なにがあったんですか」 • 「〜と〜が私のなかでうまくつながらなくて、もう少し説明していただけますか」

• 73. パターン11︓具体的な量を訊く 73 ユーザーが量について語っていても、その具体的な量がどれくらいか発話されないと きは「どれくらいですか」と尋ねてみましょう。 【質問の例】 • 「〜というのは、具体的にいくつですか?」 • 「〜というのは、頻度はどれくらいですか?」

• 74. パターン12︓何と⽐較しているのか訊く／何を期待していたの か訊く 74 ユーザーが「X」という選択肢をえらんだ(またはえらばなかった)とき、対象者の⽬の前にほか の選択肢「Y」や「Z」が具体的にないにもかかわらず、「X」という意思決定までになんらかの ⽐較がされていた形跡があります。どんなものが⽐較対象なのかを⾔語化してもらうと、そこ にユーザーの深い⼼理が現れます。 【質問の例】 • 「〜とおっしゃいましたが、なにかと⽐較してそうおっしゃったんだと思うのですが、どんなもの を浮かべていたんですか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、それは何と⽐べていたということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、どんなものなら欲しかったということなんでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何があればよかったということでしょうか?」 • 「〜とおっしゃいましたが、何が起こることを期待していたのでしょうか?」 • 「いま、何を思い浮かべて、その話をされていますか?」

• 75. パターン13︓⾃⾝はどう思ったのかを訊く 75 「⾃⾝はどう思ったのかを訊く」もよく使うテクニックです。ユーザーの性格によっては、 ひたすら「意⾒」や「⼀般論」を語り続ける⼈がいます。このようなときは、強制的に ⾃⾝の話に引き戻します。意⾒や⼀般論はユーザーの想像でしかなく、具体的な 根拠として使えないためです。 【質問の例】 • 「ご⾃⾝は、どう思われたのですか?」 • 「ご⾃⾝は、どうされたのですか?」 • 「ご⾃⾝では、いかがですか?」

• 76. 76 ユーザーインタビューの会話術は コミュニケーションの巧拙というよりも 限られたパターンの集まりであり 「覚えれば習得できるテクニック」です。

• 77. ﹃ 軸 と な る 質 問 を す る ﹄ ﹃ そ の 場 そ の 場 で 掘 り 下 げ る 質 問 も す る ﹄ ﹃ 両 方 ﹄ や ら な く ち ゃ あ な ら な い っ て の が ﹃ イ ン タ ビ ュ ー ﹄ の つ ら い と こ ろ だ な 覚 悟 は い い か ？ オ レ は で き て る

• 78. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 78 インプレスさんのメディア Think IT の、⽻⼭の連載 「UXデザインはじめの⼀歩 ー インタビュー技術を磨こう︕」 にて、インタビュー発話録の全⽂サンプルを無料配布 しています。 https://thinkit.co.jp/series/9588

• 79. ユーザーインタビューの会話の全⽂サンプル 79 ユーザーインタビューは2名⾏いました。それぞれAさん・Bさんと表記します。また、イ ンタビューは昨今のコロナウイルスの状況を鑑みてリモート(Zoom)で⾏っています。 リクルーティング条件は「資格試験を2年以内に受験した⼈」「TOEICや英検、語 学資格試験の受験者」としています。⼈数はサンプル⽤途なので2名に絞りました が、本当のプロジェクトであれば6〜8名くらい集めます。 Aさん、Bさんはともに20代の男性です。Aさんは教育系ベンチャー勤務、Bさんは 私学の英語教員でした。

• 80. ユーザビリティテスト 80 プロダクトがすでに存在するときに有効です。いまのプロダクトをユーザーにさわっても らいながら、「タスク」をこなしてもらうことで、ユーザーの期待とプロダクトがマッチして いない箇所を⾒つけることができます。 タスク1をやってみてい ただけますか︖ はい・・・ええと・・・ 電源ボタンはどこだ︖

• 81. 81 UXデザインの世界には という⾔葉があります。 すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である “ ”

• 82. すべてのプロダクトは「セルフサービス商品」である 82 ユーザーがじっさいに現場でプロダクトをさわるとき 操作に詳しい⼈がずっと横にいて、操作を教えてくれるなどということはありません。 むしろ、誰の助けもなく、ひとりで使うのがふつうです。 誰も助けてはくれない 詳しい⼈はそばにいない

• 83. プロダクトはノーヒントで使ってもらう 83 プロダクトをユーザーに⾒せるときは、できるかぎり説明をしてはいけません。 与えてよいのは、ユーザーが使うときに現実的に得られるレベルの情報のみです。 （そして、ユーザーは想像以上に情報をもっていません。ユーザーはウェブサイトの説明⽂を読まず、マニュアルを読まず、 アプリストアの説明⽂も読まず、あなたのプロダクトにふれるものです）

• 84. プロダクトの説明でなくタスクをわたす 84 プロダクトをユーザーに使ってもらうときは、 説明をするのではなく、タスクをわたして、そのあとは黙ってじっと⾒守りましょう。 タスクとは、たとえば次のようなものです。 • 「このアプリを使って、今晩の献⽴を考えてみてください」 • 「このサービスを使って、健康診断を予約してみてください」 • 「このサービスを使って、社員のうちメンタルケアが必要そうな⼈を洗い出してくだ さい」

• 85. ユーザーが操作に詰まってあなたに質問したとき 85 ユーザーが操作に詰まって、あなたに質問をしても 「あなたが思うように使ってみてください」としか答えてはいけません。 なぜなら、現実にユーザーがプロダクトを使うとき、あなたはとなりにいないからです。 あなたが思うように 使ってみてください どう使うのよコレ あなたが思うように 使ってみてください

• 86. ユーザビリティテストの⾵景 86 マイクは インタビュー対象者と モデレーターの 両⽅の⾳声を 拾えるように（重要） ⼤⼈数で⾒る場合は プロジェクタや ⼤きめのディスプレイ を⽤意する ⾳声をしっかり 聞き取れる スピーカーを ⽤意する カメラの映像とマイクの⾳声を 傍聴する部屋に送る カメラ スピーカー プロジェクタ ⼜は ⼤きめの ディスプレイ パソコン インタビュー 対象者 モデレーター 傍聴者 調査を⾏う部屋 傍聴する部屋 操作画⾯をあとからも⾒返したいときは、 同時に、画⾯の録画もしてください。 マイク パソコン カメラは、以下がしっかり映 るように︓ 1. インタビューの場合、 ユーザーの表情が映 るように。 2. ユーザビリティテストの 場合、ユーザーの操 作画⾯。 スマホのテストのときは、 ⼿元が映せるように。 調査の会場は以下のとおり設営し、あらかじめ動作確認をします。

• 88. ユーザーインタビューとユーザビリティテストを同時にする 88 実務では、たとえば90分のセッションで 「ユーザーインタビュー45分」 と 「ユーザビリ ティテスト45分」 を同時にする、ということも多いです。ユーザーの背景にある深い ⼼理も、いざプロダクトにむきあったときの⼼理も、両⽅とも知りたいからです。

• 89. 89 ⾃分の感覚を信じない

• 90. 確証バイアスとの戦い 90 ユーザー調査は先⼊観（確証バイアス）との戦いです。 まず体験してみましょう。 資格試験（TOEIC、ITパスポートなど）を取ろう、と思う⼈の⼼理は、 どういうものがあるでしょうか。 思いつくままに書き出しましょう。（60秒）

• 91. 60秒間 待ってやる

• 92. どんな案が出ましたか︖ 92 どうでしょうか。 いろんな案がでたと思います。

• 93. 確証バイアスとの戦い 93 ユーザーが話したことのうち、どこが重要だったかの判断をするときにも、 確証バイアスは忍び寄っている。 先のワークで考えた「資格を取る⼈の⼼理」を思い出してください。 そして、たとえば、「資格を取る⼼理」 について、あなたがユーザーインタビューした結 果が次だったとしましょう。

• 94. ユーザーインタビューの発話録 94 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」

• 95. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 95 どうでしょうか。 あなたの仮説はあたっていましたか︖

• 96. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 96 あなたは今「仮説あたった」と思っていますね︖

• 97. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 97 じつは今、 この場にいる全員が「仮説あたった」と思っています。

• 98. ⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう 98 「確証バイアス」は⼼理学の⽤語で、 「⼈間は先⼊観に合う情報に意識がいってしまう」 という認知のはたらきです。 あなたには、次の部分がとくに残っているはず。

• 99. 確証バイアス︓「社内の評価のため」 99 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」

• 100. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 100 「社内の評価のため」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕

• 101. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「コスト（費⽤・時間）を⼼配」 101

• 102. あなたの仮説はあたっていましたか︖ 102 「コスト（費⽤・時間）を⼼配」と仮説をもっていた⼈は、こう感じているはずです。 仮説 あたった︕

• 103. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「体系的な知識を学びたい」 103

• 104. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「望む仕事に就きたい（就職・転職）」 104

• 105. 「資格をとろうと思ったのは、会社で、査定にプラスになるから。たくさ ん持っていれば、昇格につながるし、履歴書にも書ける。受験料が 5100円もするし、参考書も3000円するけど、昇格のためならね。 ⽇曜⽇が⼀⽇つぶれて、疲れるけど、体系的な知識も⾝につくと思 うし。もともと新しいことを学ぶのは好きなんです。公的資格なら、社 内でも評価されるし、世の中でも評価されると思う。受験料も仕⽅ ないかなと思います」 確証バイアス︓「⼈⽣の教養を深めたい」 105

• 106. 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理 106 資格を取るきっかけとなるユーザー⼼理は、⼤きくわけると5種類あります。

• 107. 107

• 108. すべての⼼理をもらさずにいられたか︖ 108 では、こういう問いならどうでしょう。 「すべての⼼理をもらさずに思い浮かべられましたか︖」

• 109. 仮説はかならずあたる（確証バイアスにより） 109 中途半端にあたる。それゆえに、むしろ他の⼼理を⾒失う。 仮説 あたった︕ 他の⼼理は︖ 仮説 あたった︕

• 110. ユーザーは複数の⼼理のあいだを⾏き来している 110 ユーザーのニーズとは単独で存在しているものではなく、 複数の⼼理のかかわりのなかに存在するものです。 そのため、ひとつの⼼理だけ⾒てプロダクトをつくってもうまくいかない。

• 111. 仮説はインタビューに⼊るときに捨て、出るときに拾う 111 確証バイアスを避けるためには、 「仮説はインタビュールームに⼊るときに捨て、出るときに拾う」 という姿勢が⼤切です。

• 112. とにかく判断せずにぜんぶメモしておく 112 確証バイアスを避けるためには、ユーザー調査の途中では何が重要かという判断は せず、出た話題は、とにかくメモするという姿勢で臨みます。

• 113. 113 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 114. 114 ユーザーインタビューをして、いま、あなたの⼿元には たくさんの 「ユーザーの声」 が集まりました。 そこで、はたと気がつきます。 ものすごい⼤量の発話データから ユーザーの本質的な⼼理を拾いあげるには どうすればよいのでしょうか。はて。

• 115. 重要だと思うところを書き出す︖ 115 あとxxxも 気になった xxxは仮説として考えていた とおりだったから重要だな それくらいかなー

• 116. …… 君 の よ う な 勘 の い い ガ キ は 嫌 い だ よ こ れ っ て 結 局 俺 の バ イ ア ス で え ら ん で る だ け で は ？

• 117. 重要だと思うところを書き出す︖ 117 先に解説のとおり、⼈は「⾃分の仮説にあう情報」に意識を奪われます。 これは⼈間の認知の働きなので、どんなに頭のいい⼈でも避けられません。 つまり 「あなたがもともと重要だと思っていたところだけ」 が書き出されます。 これではせっかくバイアスを避けてユーザーインタビューをしても意味がありません。 私は 正しかった バイアスに 喰われてますよ

• 118. 「親和図法」で分析をしよう︕ 118 すべての発話データを客観的にあつかって、ユーザーのインサイトを⾒つけるには 「定性分析（質的分析とも呼ぶ）」をします。 もっともよく使われる分析⼿法は 「親和図法」 です。

• 119. KA法（本質的価値抽出法）の⼿順と実例 119 今⽇の教材ダウンロード︓Figmaでじっさい にKA法をしたデータを配布します。商⽤・⾮商 ⽤問わず⾃由に再配布・改変いただけます。 初学者が悩みやすい「発話録のどこを、どのよ うに、ふせんに書き出すのか」など、実物の発 話録から成果物までの作業履歴もすべて追え るように残しています。 KA法（本質的価値抽出法）の⼿順と実例 「資格試験を受ける⼈のモチベーションの価値マップ」 https://www.figma.com/community/file/1142124393231568930 この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーの キャシさん（ @UIAlchemist ） にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

• 120. 120 親和図法と 「KA法（本質的価値抽出法）」

• 121. … フ ン … 成 程 己 の 得 意 技 を 徹 底 的 に 磨 き 絶 対 の 必 殺 技 に ま で 昇 華 さ せ る の が 新 組 の Ｕ Ｘ デ ザ イ ン の 強 さ お 前 が 最 後 ま で 頼 る の は ﹁ 親 和 図 法 ﹂ を 昇 華 し た ﹁ 抽 象 化 ﹂ か

• 122. 「親和図法」の基本⼿順 122 「親和図法」にもいろいろな⼿法がありますが、どの⼿法も基本⼿順は以下です。 道具も、⾝近な 「ふせん」 を使ってやることができます。 発話録から ユーザー⼼理を ふせんに書き出す 似たふせんを グループにする グループとグループで 似たものを ⼤きなグループにする さらにグループ化を くりかえし グループの関係を 線や⽮印で描く

• 123. 「親和図法」にもいろいろある 123 「親和図法」にもいろいろな⼿法があります。 本⽇はそのなかでも初学者にも使いやすい⼿法として 「KA法（本質的価値抽出法）」という⼿法を⽤います。 グラウンデッド セオリー アプローチ KJ法® 上位下位 関係分析法 KA法 ラダリング法 m-GTA メンタルモデル ダイアグラム SCAT

• 124. KA法（本質的価値抽出法）とは 124 紀⽂⾷品の 浅⽥ 和美 ⽒がマーケティング⼿法として考案し、千葉⼯業⼤学の 安藤 昌也 先⽣がユーザー調査の分析⼿法として発展させました。ユーザー調査 から⾒いだした 「出来事」 を 「⼼の声」 「価値」 と解釈を重ねることで、ユーザー の⼼理における本質的価値を探ります。 川喜⽥ ⼆郎 ⽒の 「KJ法®」 と名前が似ていますが、別のものです。

• 125. KA法の特徴（KAカード） 125 KA法では 「ふせんの描きかた」 に特徴があります。 ふせんを3分割して 「出来事」 「⼼の声」 「価値」 の3つの欄をつくります。 この書式を 「KAカード」 と呼びます。 出来事 ⼼の声 価値 KAカードの書式: ふせんを 3分割

• 126. 浅⽥⽒オリジナルKA法と安藤流KA法 126 前述のとおり、UXデザイン・UXリサーチの現場で使われるKA法は、浅⽥⽒オリジ ナルのKA法から、安藤先⽣が質的分析に合うように⼿法の根本部分をカスタマイ ズしています。その意味では 「安藤流KA法」 と呼んで区別してもいいくらいなので すが、安藤先⽣の「発案者を尊重する」意志により 「KA法」 と呼ばれています。

• 127. 浅⽥⽒オリジナルKA法から安藤流KA法への変更点 127 出来事 キーワード ⽣活価値 浅⽥⽒オリジナルKA法 安藤流KA法 ⽬的: マーケティングのアイデア発想 ⽬的: 質的分析 出来事 ⼼の声 価値 • 「キーワード」→「⼼の声」にすることで、よりユーザー⼼理にフォーカスした。また、 切⽚単位で2回の抽象化するつながりを明確にした。 • 「⽣活価値」→「価値」にすることで、より汎⽤に質的分析に使えるようにした。 • 満たされなかった出来事を「未充⾜の価値」へ転換することで、切⽚の⽂脈のベ クトルをそろえて、グループ化しやすくした。

• 128. 壱 弐 参 肆 伍 陸 漆 捌 玖 128 俺 が 最 も 得 意 と す る 技 だ ﹁ Ｋ Ａ 法 ﹂ こ れ が 安 藤 流 防 ぎ 切 る 事 は 絶 対 不 可 能 親 和 図 法 の 柔 軟 さ を 最 大 に 発 動 し こ の 三 つ の 抽 象 化 を 同 時 に 打 ち 込 め ば

• 129. さ す が 安 藤 先 生 お れ た ち に で き な い 事 を 平 然 と や っ て の け る ッ そ こ に シ ビ れ る あ こ が れ る ゥ ！ ！ ！

• 130. ⽻⼭のちょっとしたTIPS（トレーサビリティの担保） 130 KA法の3分割に加えて、⽻⼭はさらに 「No.」 という欄を追加しています。 「No.」欄に、たとえば「A5（Aさんのインタビューの5番⽬のふせん、の意）」と 書いておくと、あとでふりかえるとき 「このふせんは誰のインタビューから来たんだっけ」がすぐわかって便利です。 出来事 ⼼の声 価値 KAカードの書式: 「No.」欄を 追加 No.

• 131. さらにグループ化を くりかえし グループの関係を 線や⽮印で描く KA法の⼿順 131 KA法の基本⼿順も、概略は親和図法と同じです。 ただし細かいお作法があり、そのお作法がより確実な成果物へつながります。 発話録から ユーザー⼼理を ふせんに書き出す 似たふせんを グループにする 似たグループとグループを より⼤きなグループにする お作法 お作法 お作法 お作法

• 132. 132 ちなみにリアル会場でワークショップするときは ⼤量のふせんとマーカーを⽤意し ⼤きな模造紙を壁に貼ってやっていました

• 134. 発話録からユーザー⼼理をふせんに書き出す 134 KAカード 発話録

• 135. 「価値」が似たふせんをグループ化する 135 KAカードを グループ化 グループ名を つける

• 136. 似たグループとグループをより⼤きなグループにする 136 グループとグループを より⼤きなグループに 関係するグループを 線でつなぐ グループ名を つける

• 137. 組み上げていくと 137 中グループを さらにグループ化して ⼤グループに グループ名を つける

• 138. 138 完成

• 139. 139 【分析⼿順1-1】 ユーザーインタビュー発話録から 「出来事」を書き出す

• 140. ユーザー⼼理が現れる発話や⾏動をすべて抜き出す 140 ユーザー⼼理が現れる発話や⾏動をすべて抜き出して、KAカードの 「出来事」 に 記⼊します。そのとき、ひとつのKAカードに 「ひとつのユーザー⼼理」 になるように書 いていきます。 何も実績がない状態で、いきなり⾼ 難易度の資格を⽬指すのは、モチ ベーションがもたないような気がする 最終⽬標はやっぱりTOEFLや、 しっかり話せる状態を作りたい 洋画を観たときに英語を聞きと れるようになりたい

• 141. 出来事には 「動詞」 を含める（単語だけにしない） 141 「出来事」 に抜き出すとき 「動詞」 を含めるようにします。単語だけだとユーザーの ⼼理がわからないためです。 なお、意味が変わらない範囲で⽂章を整えてもかま いません。（意味を変えないため、⽂章を変えずコピペするルールにすることも） 参考書 ⾃分にあった 参考書を えらぶ 単語だけ 動詞を含めた⽂章 単語だけにしない。 例: 「価格」とだけ書くと「価格を 安くしたい」と「価格を⾼くし ても⻑期保証をつけたい」と いう、まったく別の⼼理の区 別がつかなくなる。

• 142. ⽂章を変えずにコピペするときのTIPS 142 意味を変えないため、⽂章を変えずコピペするルールにするのとき、⻑⽂が枠に収 まらないので、⽂の途中で不要なところを 「…」 記号（三点リーダー）にすると作 業がしやすくなります。（インディ・ヤング⽒の考案） 何もこれまでの実績がないと…そこを⽬指すのは、 ちょっといきなりモチベーション的に持たないんじゃない か ⽂章を整えた ケース ⽂章を変えず 「…」で短くする

• 143. ひとつのKAカードには 「ひとつのユーザー⼼理」 143 ひとつのKAカードに 「ひとつのユーザー⼼理」 になるように書いていきます。ひとつの 発話に2つ、3つの⼼理が含まれていたら、2枚、3枚のカードに分けます。 カードを複数 書く 実⼒を証明 したい 履歴書に 書きたい

• 144. あなたの推測や意⾒は⼊れない 144 「出来事」 には、あなたの推測や意⾒は⼊れていけません。あくまで、ユーザーの発 話から誰が⾒ても合理的に納得できる範囲にします。 英会話教室の体験 レッスンに⾏った 毎⽇10問ずつ問題 集を1ヶ⽉間解いた ⻑期間の英語学習 を持続するのは難し いようだ 1ヶ⽉したら「なんか 机にむかうのがつら い」と思った 短期の⾏動 中⻑期の⾏動 気持ちや疑問 あなたの推測や意⾒

• 145. 分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 145 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導（⾔わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 取ったら報奨⾦が出るんですか︖ ユーザー: はい。 ユーザーの発⾔でない 分析には使えない 「報奨⾦が出る」は KAカードにならない

• 146. 分析に使えるのはユーザーの発⾔だけ 146 分析に使えるのは、ユーザーの発⾔だけです。モデレーターの発⾔は含めません。 モデレーターの発⾔は 「誘導（⾔わせている）」 かもしれないからです。 モデレーター: 資格を取るきっかけは︖ ユーザー: 会社の推奨資格だったから。 昇格に必要なんです。 モデレーター: 推奨とはどういうことですか︖ ユーザー: 取ったら報奨⾦が出ます。 「報奨⾦が出る」を KAカードにできる

• 147. FigmaでやるときのTIPS 147 ユーザーの発話録をアートボード上に全 ⽂をコピペします。KAカードを書き出すと き、対応する発話の横に書き出していくと、 あとでふりかえりやすくなります。 また「KAカード」は「コンポーネント」にして おくと作業がスムーズです。 発話録を 全⽂コピペ 対応する発話の 横にKAカードを 書いていく KAカードのひな形は コンポーネントに この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーの キャシさん（ @UIAlchemist ） にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

• 148. 書き出すカードの枚数のめやす 148 ここまでの⼿順で 「出来事」 を書き出していくと、 およそユーザーインタビュー1分につき KAカード1枚ほどになります。 • Aさん → 67枚／時間 • Bさん → 68枚／時間 5〜8名のインタビューをそれぞれ1時間ずつ実施したとき、 KAカードの総数は 300枚〜500枚がめやすとなります。 （⽻⼭のばあい）

• 149. 同じ話をループする⼈にはどうする︖ 149 ユーザーインタビューしたとき、まれになにを質問しても同じ話をループしてしまうユー ザーがいます。その発話録をもとにKAカードを起こすと、同じカードが⼤量に発⽣し てしまい、全体像がわかりづらくなってしまいます。 本当に同じ話しかしていないばあい、⽻⼭は2枚⽬までKAカードを書き、3枚⽬か らはスキップするようにしています。（論理的根拠はなく、⽻⼭の経験的にそれが ちょうどよい実務ケースが多かった、ということです） ただし「同じ話をしているようでじつは微妙に異なる⼼理を語っている」というケース もあるので、安易に切り捨てないように注意が必要です。

• 150. KAカードの具体例（出来事） 150

• 151. KAカードの具体例（出来事） 151

• 152. 152 【分析⼿順1-2】 「出来事」から「⼼の声」を解釈する

• 153. 「出来事」 が起きたときのユーザーの⼼の声を解釈する 153 「出来事」 が起きたときのユーザーの⼼の声がどうだったかを解釈して 「⼼の声」 に 書きます。 ⼼の声は… ⼼の声は… ⼼の声… いきなり⾼難易度の 資格はモチベーション がもたないよ ちゃんと英語がしゃべ れるようになりたいな 洋画を観たときに英 語を聞きとれたらいい なあ

• 154. 「出来事」 が起きたときのユーザーの⼼の声を解釈する 154 解釈しづらいときは 「出来事」 の前後の⽂脈も考慮して 「⼼の声」 を書くと的確 に書けます。 そうか︕ ⼼の声は… TOEIC 8割とりたい 直前の発話: これけっきょく何点がと れるんだよ

• 155. KAカードの具体例（⼼の声） 155

• 156. KAカードの具体例（⼼の声） 156

• 157. 157 【分析⼿順1-3】 「⼼の声」から「価値」を解釈する

• 158. ユーザーはつまり何を期待していたのかを解釈する 158 「⼼の声」 をもとに、ユーザーはつまり何を期待していたのかを解釈して 「価値」 に 書きます。このとき語尾をかならず「〜価値」にします。また「動詞」を含めます。 価値は… 価値は… 価値… 未）⾼難易度の資 格にチャレンジできる 積み上げがある価値 ちゃんと実⽤になるス キルを⾝につけたいと 思う価値 ⾼いスキルを⾝につけ た⽣活に憧れる価値

• 159. 満たされなかった価値は反転させ「未充⾜」としておく 159 満たされなかった出来事は、ユーザーが価値を感じていないので、そのまま価値に できません。そこで「本当はなにが満たされてほしかったのか」と反転させて書きます。 ⾼難易度の資格 はモチベーションが もたない価値 未）⾼難易度の資格に チャレンジできる積み上げが ある価値 本当は なにが満たされて ほしかったのかな︖ 「未充⾜」の価値にはあたまに 「未）」マークをつけておくと あとからふりかえりやすい なんのこっちゃ

• 160. それは本当に「未充⾜」の価値なのか︖ 160 いっけん「未充⾜」に⾒える価値も、じつはユーザーになんらかの価値をもたらしてい ることがあります。本当に「未充⾜」なのか、よく検討しましょう。 本当は中だるみしな いで勉強したい ずっとがんばっていると 疲れてしまうので、ちゃ んと休憩する 未充⾜ 充⾜ 「中だるみ」はユーザーに価値を もたらしていないのだろうか︖

• 161. すべてのカードで意地でも同じ「価値」を書かない 161 何百枚もKAカードを書いていると、複数のKAカードに思わず同じ「価値」を書いて しまいそうになります。しかし、ぐっとこらえて意地でも（⼀⽂字でもいいので）すべ て異なった「価値」を書くことをおすすめしています。 意地でも 異なった「価値」 を書く

• 162. すべてのカードで意地でも同じ「価値」を書かない 162 同じ「価値」を書いてしまうということは、無意識に以下をしているということです。 • 「カードAとカードBは同じだ」と無意識にグループ化作業をしている。 • すると、わずかにニュアンスが異なるカードをつい同じグループに⼊れてしまう。 弁護⼠として働くた めに司法試験に受 かる価値 医者として働くため に医師免許をとる 価値 やりたいことはない けどとりあえず資格 で将来の可能性を 広げる価値 産休から復帰した とき何かしら仕事が できるよう資格をと る価値 この時点では 「外資で働く価値」 同じグループ に⾒える 当初に判断を してよかったの だろうか︖ しかし その後の分析で これらのカードが 出てきたら︖ 望む職業に就く価値 将来の可能性を広げる価値

• 163. KAカードの具体例（価値） 163

• 164. KAカードの具体例（価値） 164

• 165. 165 【分析⼿順2】 「価値」が似ているカードをグループ化して グループ名をつける

• 166. 「価値」が似ているカードをグループ化する 166 KAカードの 「価値」 が似ているカードをグループ化します。

• 167. 1グループあたりの枚数のめやす 167 1グループあたりの枚数のめやすは3枚〜5枚です。それ以上の枚数になったときは、 微妙にニュアンスの異なる価値がひとつのグループになっていないか疑いましょう。分 割できるときは分割すべきです。 ただし、KAカードの総数が 300枚〜500枚あると、どうしてもいくつかは⼤きなグ ループ（10枚くらい）ができてしまいます。分割できないか1枚1枚調べ、それでも 分割できないようであれば、⼤きなグループを許容します。

• 168. グループにグループ名をつける 168 グループにはグループ名をつけます。グループ名の語尾はこれまでと同じく「〜価値」 にします。「動詞」を含めます。グループ名は、ユーザーの⼼理を掘り下げるようにつ けます。ただし、他の⼈から⾒ても納得できるものにします。 英語を学ぶきっかけを得る価値 ⾃分も合格できるのではと思う価値 合格までのロードマップが⾒える価値 英語を学ぶ 英語を学ぶきっかけを 得る ⼼理を掘り下げる 事実をまとめただけ

• 169. グループにグループ名をつけるときのTIPS 169 グループの命名のとき、グループの中⾝を適切に 表現したグループ名をつけないと、のちの作業が うまくいかなくなります。 そこで⽻⼭はグループ名をつけるのではなく、グ ループを代表するカードをえらんで、それをグルー プ名としてそのまま使うようにしています。右図で ⿊い塗りつぶしを⼊れたカードが代表カードです。 既存のカードからえらぶことで、グループ名をつけ るときに不要な解釈が⼊るのを防ぐことができま す。 代表カード 代表カード 代表カード

• 170. 同じグループな気もするし、異なる気もするとき 170 同じグループな気もするし、異なる気もするときは、近いところに、すこし間をあけて 貼っておきます。その後のグループ化が進むなかで、まとめるか決めます。 同じか異なるか 迷う 近くにすこし 間をあけて貼る あとで まとめるか決める

• 171. どこにも⼊らないカード 171 カードによっては、どのグループにも⼊らないものがある場合もあります。その場合は、 カード1つでグループ1つにします。無理にグループ化しないほうが、ユーザー⼼理 の全体像がつかめます。 複数のグループに⼊りそうなカードもあります。コピーしてもよいし、どこか1箇所でも よいです。 カード1つでグループ1つもOK （無理に混ぜない）

• 172. グループの⼤きさ（含まれる枚数） 172 グループの⼤きさ（=含まれるKAカードの数）は、ユーザー⼼理の強さや量と関 係ありません。ユーザーインタビューの設計や流れにより、同じようなカードが多く出 ることは、よくあることだからです。

• 173. グループを直したくなったとき 173 作業中に、グループを分ける、カードをうつす、など、どんどんしてよいです。 ただ、グループ化が進むと、⾒え⽅が変わることも多いです。思考や議論は1分くら いにして、次へ⾏きましょう。 グループを 変えたい どんどん なおしてよい 悩むより進む そのうちわかる

• 174. チームでするときの失敗パターン 174 チームで作業しているときは、カードを動かすときには、チーム全員に伝えましょう。 黙って動かしたり、無意識に分かれて作業すると、全体の構造がどうなっているのか、 わからなくなります。カードを動かすときは「思考を声を出す」ようにします。 ・・・ ・・・ このカードの ⼼理は・・・

• 175. FigmaでやるときのTIPS 175 「KAカード」の Variants として 「デフォ ルト」 「中グループ⾒出し」 「⼤グループ ⾒出し」 を登録しておくと作業がスムーズ です。 デフォルト 中グループ⾒出し ⼤グループ⾒出し この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーの キャシさん（ @UIAlchemist ） にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

• 176. 176 【分析⼿順3】 グループとグループで似たものを中グループにする 中グループ名をつける それぞれのグループの関係を線や⽮印で書き加える

• 177. 似たグループとグループをより⼤きいグループにする 177 似たグループとグループをより⼤きいグループ（中グループ）にします。 中グループもグループ名をつけます。語尾は「〜価値」にします。「動詞」を含めます。 また、グループとグループを線で囲んだり、つないでいきます。 中グループ 中グループ 中グループ 中グループ 中グループ

• 178. 中グループ名をつけるときのTIPS 178 中グループ名についても、⽻⼭はグループ名をつけるのではなく、グループを代表す るカードをえらんで、それをグループ名としてそのまま使うようにしています。 代表カード 代表カード 代表カード

• 179. FigmaでやるときのTIPS 179 グループを囲む背景は Figma プラグイ ン「Blobs」を使って⽣成し、ベジェ曲線 編集機能でかたちを調整すると楽です。 Figma プラグイン 「Blobs」 Figma プラグイン「Blobs」 https://www.figma.com/community/plugin/7 39208439270091369/Blobs この教材の作成にあたりFigma公式アンバサダーの キャシさん（ @UIAlchemist ） にFigmaの使いかたのアドバイスをいただきました。ありがとうございます︕

• 180. 180 【分析⼿順4】 中グループと中グループで似たものを⼤グループにする ⼤グループ名をつける

• 181. 似たグループとグループをより⼤きいグループにする 181 似たグループとグループをより⼤きいグループ（⼤グループ）にします。 ⼤グループ ⼤グループ ⼤グループ ⼤グループ ⼤グループ

• 182. ⼤グループにグループ名をつける 182 ⼤グループにグループ名をつけます。ただし、⼤グループ名は語尾を「〜価値」にす る必要はありません。ただし、単語だけでつけるとあとから⾒返したときに意味がとお りづらいので「動詞」は含めるようにします。 ⼤グループ名 ⼤グループ名 ⼤グループ名

• 183. 183 「価値マップ」 完成

• 184. 184 この試験なら 合格できるんじゃ ないかと思う 実⽤ になる スキルを ⾝につけ たい ⾃分の スキルを 客観的に 証明したい 夢を かなえるため 資格がほしい 転職や就職を 有利にしたい 勉強の成果を すぐに実感したい 合格に結びつく 勉強⽅法が 知りたい 限られた 勉強時間で 合格したい 資格試験を受ける⼈の モチベーションの価値マップ

• 185. 185 参考までに ⽻⼭の⼿がけた成果物の例として 親和図法のサンプルを掲載します。

• 186. 186

• 187. 187 ダウンロード︓http://www.slideshare.net/storywriterjp/20140621-linkshare-valuemap

• 188. 188 ダウンロード︓https://note.com/storywriter/n/n7e362be9c956

• 189. 189 ダウンロード︓https://note.com/storywriter/n/n9f84eb25f8c8

• 190. 190 【親和図法の極意】 恐怖を乗り越える ベテランと素⼈の差は “『先が⾒えない』という恐怖にどれだけ耐えられるか” その1点に尽きます。

• 191. 恐怖に耐える 191 この恐怖が、何時間〜何⼗時間とずっと続きます。 全体像が⾒えるのは、作業が3/4くらいしてから。 「効率よく、正解を⾒つける」ことに慣れた⼈には、すごい不安感。キツい。 いったい何時間 かかるんだ︖ 数百件の 散漫なデータ やってもやっても 進んだ感じがしない 全体像が ぜんぜん⾒えない

• 192. 恐怖に耐えられなかった⼈はなにをするか 192 恐怖に耐えられなかった⼈の典型的な失敗パターン︓ • 「縦軸に...を、横軸に...をひいて整理してみよう」 • 「ぱっと⾒て、...と...と...に分類できそうだね」 • 「AIDMAやタッチポイントで分類してみよう」 効率よく 結論を出すには 枠組みを 先につくろう︕

• 193. 193 だ が 断 る

• 194. 「枠組み」では⼼理は理解できない 194 ⼈間の⼼理は、そもそも粒度も軸もバラバラで、 しかも⽭盾しているものです。 ひとつの視点で、効率よく整理すると、誤解します。 「混沌のまま」モデル化しましょう。 性能 価格 家電AとB どっち買おう 枠組みで整理 じっさいの⼼理 好み 評判 価格 ポイント 還元 性能 好み 評判 ⾊

• 195. 恐怖を乗り越えたらなにが得られるのか 195 ⽻⼭は「ゲームでいうチート⾏為」と説明してます。ゲーム開始直後に、いきなり Lv.99︕ ユーザーの⼼理が⼿に取るようにわかる。説明できる。 いきなり最強 ユーザーの⼼理が ⼿に取るようにわかる 何年しても 再利⽤できる つねに全体像が ⾒渡せる

• 196. 川喜⽥⼆郎（KJ法®の考案者）のエピソードより 196 まずは フレームワークで 分類... バラせ︕ 川喜⽥⼆郎

• 197. 今⽇はこう思ってください 197 いったい何時間 かかるんだ︖ 効率よく 正解がほしい 数百件の 散漫なデータ

• 198. 今⽇はこう思ってください 198 よしっ︕ 枠組みをつくろう︕ 不安に耐えられなく なったな・・・。

• 199. 効率よくやるには（⽻⼭の経験から） 199 1回、ちゃんとやった⼈は、短縮できるようになる。 1回も「通し」でやったことがない⼈は、うまくできない。 そんな⼿間 やれない︕ 「最初」から 効率よくやろう︕ くぁｗせｄｒｆｔｇｙ ふじこｌｐ︔＠︓「」

• 200. 通してみてはじめて感触がつかめる 200 いったん通してみて、はじめて感触がつかめる。 • 切⽚とグループの粒度、⽂脈を解釈するということ。 • 複数の⼈間の異なる⾏動が、同じ⽂脈であるということ。 • ⼈間の⼼理や⾏動は、デモグラフィック（性別、年齢…）では、思うほどは変わ らないこと。 ユーザーAさんと ユーザーBさんは 異なるセグメント ですね えっ︖ AさんもBさんも 同じ⽂脈だよ︖

• 201. 201 ﹃ 一 番 の 近 道 は 遠 回 り だ っ た ﹄ ﹃ 遠 回 り こ そ が 俺 の 最 短 の 道 だ っ た ﹄ オ レ は こ の 親 和 図 法 で い つ も 最 短 の 近 道 を 試 み た が

• 202. （参考）リアル会場でワークショップするとき 202 チーム全員がつねに⽴つこと。イスに座って議論をしない。 イスに座っているのと、⽴っているとので、想像性と速度に明らかな差が出ます。 参考︓ 情報デザイン研究室 http://asanoken.jugem.jp/?eid=2189 ほか

• 203. 203 【分析⼿順5】 ⽂章に書きおこしてみる

• 204. ⽻⼭のちょっとしたTIPS（叙述化） 204 KA法では価値マップが仕上がったら完成ですが、⽻⼭はさらに 「⽂章に書きおこしてみる（叙述化）」をオススメしています。 川喜⽥ ⼆郎 ⽒の「KJ法」も、作業の最終ステップは叙述化です。 親和図法の成果物は 川喜⽥ ⽒が「渾沌をして語らしめる註1」と呼んだように 定性世界の混沌をそのままに表現しています。 価値マップをつくったあなたには、その全体像も細部もよく⾒えているのですが、 このままではあなた以外の⼈に⾒せるには説明しづらくあります。 そこで⽂章にしておくと、要点が整理され、説明がしやすくなります。 註1: KJ法 渾沌をして語らしめる, 川喜⽥ ⼆郎, 1986, 中央公論社

• 205. ⽻⼭のちょっとしたTIPS（叙述化） 205 また、仕上がった価値マップは、全体を俯瞰できますが、 複雑なので、そのままプロジェクトの資料として、つねに参照するには不便です。 なので、価値グループごとにシナリオに書き起こして、A4で1枚のシートにしておく。 プロジェクト中は、ことあるごとに、シートに⽴ち返ようにします。

• 206. 206

• 207. シナリオ化の例 207 モニタを 買い替えたい マルチモニタに したい ゲームを もっと楽しみたい 初期不良が 不安 コスパのよい 品を買いたい • PC買替のタイミングで、モニタ の買替や追加を考えます。 • 気にしているポイントは、画⾯ サイズやスペースがちょうどいい、 画⾯のきれいさ、視野⾓が広 い、発⾊がいい、⽬が疲れな い、デザインがよい、リモコン、 付属品、操作しやすい、です。 • 実物を⾒に、店頭に⾏きます。 店頭と⾃宅のサイズの印象の 違いがあります。 • デュアルモニタ、マルチモニタに したいです。 • 設定⽅法がわからず困ったり、 そもそも⾃分の機種がマルチモ ニタできるのか分からず、購⼊ してよいか悩んでいます。 • モニタを設置するための機器を 探しています。モニタが省ス ペースだと嬉しいです。 • フレーム遅延のないモニタや、 暗部強調機能でプレイすると、 対戦ゲームで有利になります。 他のゲームの感動も⼤きくなり ます。 • PC以外の機器も接続します。 PlayStation、テレビなど接続 します。その端⼦や、⼿軽な切 り替え⽅法も気になります。 • メディアを堪能するため、スピー カーの⾳質も必要です。 • ドット抜け、初期不良を不安 にしています。 • 中国製、韓国製より国内製 造のもののほうが安⼼だと感じ ます。 • 有名メーカーの品である、5年 保証がある、と安⼼します。 • 配送途中に壊れたり、汚れる のも不安なので、ちゃんとした 配送をしてほしいです。 • 各社、各シリーズの製品はい ずれも似ていて、どれが良いの か判断がしづらいです。 • できれば安いのがいいです。テ レビと⽐較するときもあります。 • せっかくだから良いものを、とも 思います。 • コスパの良いものがどれか、知 りたいです。⽐較サイトが⾒た いです。 • 購⼊後、とりあえず満⾜します が、違いはいまいち分かりませ ん。

• 208. ペルソナとかジャーニーマップとか 208 “UXデザイン” や “UXリサーチ” というと、ペルソナやカスタマージャーニーマップと いったドキュメントをつくる⼿順がよく紹介されます。 ただ、ペルソナもカスタマージャーニーマップも 「ユーザーの本質的なニーズ」 を理解 するためのひとつの書式にすぎません。 実務として、親和図法をていねいにやり切ると、ペルソナやカスタマージャーニーマッ プをつくる必要がないこともよくあります。

• 209. 209 KA法（本質的価値抽出法）を⼿順を守って使うと 初学者でも安定して ユーザーインタビューの発話録から客観的に ユーザーのインサイトを抽出することができます。

• 210. 210 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 211. 211 つくって壊してまたつくる

• 212. ユーザーの⼼理でおさえるべきポイントはどこだろう︖ 212 ここまで進めてくると、あなたには、ユーザー⼼理の世界地図のなかで 「これをおさ えないとユーザーに価値が届かない」 という、とくに重要なポイントが何箇所かあるこ とにも気がついているはずです。それらのポイントにしるしをつけましょう。 そして、それらのポイントをおさえるために、あなたのプロダクトですべきことを書き出し ましょう。 この⼼理が おさえられなければッツ!! このプロダクトは 価値が届けられないッツ!!

• 213. ユーザーの⼼理のポイントを正攻法でおさえる 213 「これをおさえないとユーザーに価値が届かない」 というポイントがわかるレベルまで ユーザーの理解が進んだとき、あなたのなかで、⾃ずと解決⽅法も⽬星がついてい ると思います。 ほとんどの場合、解決⽅法はユーザーの課題に対して直接的なものです。突⾶な アイデアや、⾶び道具のような解決⽅法は必要ありません。シンプルにユーザーの 課題を解決しましょう。

• 214. とにかくつくって、⽬に⾒える状態にする 214 ユーザーを理解し、解決⽅法の⽬星がついたとしても、じっさいにつくって⽬に⾒える 状態にすると、⽭盾やもっと詰めるべきところが⾒えてきます。 とにかくプロトタイプをつくってみましょう。 プロトタイプは 「ペーパープロトタイプ」 から、最近では Figma や Adobe XD な どを使ったもの、じっさいにコードを書いて動くようにしたものまで、粒度があります。

• 215. ユーザビリティテストでうまく解決しているか確認する 215 プロトタイプをつくったとき、考えた案がうまくユーザーの課題を解決しているかどうか、 ふたたびユーザビリティテストをしましょう。プロトタイプをユーザーにさわってもらいます。

• 216. さんざん 開発チーム みんなで 検討した 内容ですし ユーザーも ふつうに 使ってくれると 思いますが わざわざ ユーザビリティ テストをする 必要が あるので しょうか？ ユーザーの行動に 限って 常に 最悪のケースを 想定しろ ユーザーは必ず その少し 斜め上を 行く!! はいっ

• 217. ≈ ふ ふ ふ ふ ふ ふ は っ は っ は っ は く っ く っ く ど ー だ ね ？ サ ド 隊 員 私 の 言 っ た 通 り だ ろ う ユ ー ザ ー は 常 に オ レ 達 の 想 像 の 斜 め 上 を い く

• 218. たいてい何か間違っているので修正する 218 徹底的に考えたはずの案でも、ユーザビリティテストをすると、どこかしらうまくいかな い箇所が⾒つかるものです。修正をくりかえします。

• 219. 219 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 220. プロダクトにする 220 プロトタイプで検証して、プロダクトがユーザーに価値を届けることができることを確認 できたら、プロダクトに反映します。

• 221. こ の 瞬 間 を よ ォ リ リ ー ス !! “ ” 待 っ て た ぜ ェ !! “ ”

• 222. 次のサイクルをまわす 222 リリースして終わりではありません。リリースしたあと、本当にユーザーの課題が解決さ れているか、新たな課題が⽣まれていないか、次に解決すべき課題は何かなど、次 の “UXデザイン・UXリサーチ” のサイクルを回します。サイクルを回し続けることで、 ⼀歩⼀歩とユーザーに近づくプロダクトにしていきます。

• 223. 223 “UXデザイン” や “UXリサーチ”を ⾃⼒で回せる⾃信がないときは︖

• 224. わ わ か ん な い っ ピ … で き そ う ？ Ｕ Ｘ デ ザ イ ン

• 225. ユーザー視点をチームにもたらすためには・・・ 組織にユーザー⽬線をインストールする 225 外部のUXデザインコンサルに 丸投げする ユーザーを調査する⽂化を 社内につくる

• 226. 226 チームで徹底的に ユーザー⼼理を考える 2カ⽉で 40時間の ワークショップ ご⽀援事例: 株式会社grooves さま, 2015

• 227. 227 ユーザーの声に囲まれた エンジニアルーム ふせん819枚 模造紙11枚 ご⽀援事例: 株式会社grooves さま, 2015

• 228. 組織にユーザー⽬線をインストールする 228 ユーザーのペインポイントを 次々と解決していく そんなユーザー視点をもつ チームをつくる

• 229. 組織にユーザー⽬線をインストールする 229 プロダクト視点のチーム ユーザー視点のチーム 現状のプロダクトに発想がとらわれる 顧客満⾜につながるか不明瞭な施策 近視眼的なKPI 「数を打ちゃ当たる」的な発想 声が⼤きい⼈の意⾒に左右 ユーザーは何に困っているか︖ 起点の発想 顧客満⾜につながる確信のもてる施策 ⻑期的な顧客満⾜ 数も打てるし、ヒット率も⾼い 顧客の満⾜にフォーカス

• 230. ユーザー視点の⽂化をチームにもたらすために 230 チームにユーザー視点が⽂化になるまで伴⾛してくれる 経験豊かなUXデザイナーのメンタリング 半年〜 できれば、経営レベルに盛り込むことが好ましい CXO（Chief eXperience Officer）の設置

• 231. ビジョンのある⾰新的なプロダクトを⽣むには 231 ビジョンのある⾰新的なプロダクトは、天才のジャンプした思いつきから⽣まれるので はなく、ユーザーに対する尋常ならざる深い洞察から⽣まれます。 天才の ジャンプした思いつき ユーザーに対する 尋常ならざる 深い洞察

• 232. ポップインサイトさんのUXリサーチ内製化⽀援サービス 232 メンバーズ ポップインサイトカンパニーさんでは、UXリサーチャーがチームの⼀員とし てユーザー視点が⽂化になるまで伴⾛してくれる「UXリサーチ内製化⽀援（UXリ サーチャーオンデマンド）」というサービスをされています。ご相談してみてはいかが。 https://popinsight.jp/uxro/

• 233. そこのお前！ 自分でがんばらないでプロに頼るって選択肢もあるんだぜ

• 234. Ｕ Ｘ デ ザ イ ン の ノ ウ ハ ウ か ？ 欲 し け り ゃ く れ て や る ぜ … 探 し て み ろ こ の 世 の 全 て を そ こ に 置 い て き た

• 235. 235 まとめ

• 236. 236 “UXデザイン・UXリサーチ” の進めかた ユーザー調査 をする 結果を 分析する プロト タイピング する プロダクトに する

• 237. い ね え よ な ぁ !!? Ｕ Ｘ デ ザ イ ン に 日 和 っ て る 奴 い る ？

• 238. 関 係 な い 行 け

• 239. ユーザーを理解するには、ユーザーに会うこと 239 ユーザーを理解するもっとも基本的な⽅法は「ユーザーに会って、話を聞き、⾏動を 観察する」ことです。 まずユーザーに会いにいきましょう。

• 240. 240 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 （⽇本ウェブデザイン株式会社） Twitter: @storywriter

• 241. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ（CSS編） 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

• 242. アンケート回答してね︕ 242

• 243. 質疑応答 243