SERVQUAL (original) (raw)
SERVQUAL je metoda měření kvality služeb podle spokojenosti zákazníka, kterou poprvé publikovali američtí autoři , A. Parasuraman a . Metoda je založena na modelu mezer (GAP analýza) mezi očekáváním zákazníka a následnou zkušeností se službou. Velikost těchto mezer se zjišťuje pomocí dotazování zákazníků .
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| dbo:abstract | SERVQUAL je metoda měření kvality služeb podle spokojenosti zákazníka, kterou poprvé publikovali američtí autoři , A. Parasuraman a . Metoda je založena na modelu mezer (GAP analýza) mezi očekáváním zákazníka a následnou zkušeností se službou. Velikost těchto mezer se zjišťuje pomocí dotazování zákazníků . (cs) SERVQUAL és un instrument de recerca multidimensional dissenyat per capturar les expectatives dels consumidors i les percepcions d'un servei al llarg de cinc dimensions que es creu que representen la qualitat del servei. SERVQUAL es basa en el paradigma d'expectativa i desconfirmació, que en termes simples significa que la qualitat del servei s'entén com el grau en què les expectatives de qualitat del consumidor es confirmen o no es confirmen per les seves percepcions reals de l'experiència del servei. Quan el qüestionari de SERVQUAL va ser publicat el 1988 per un equip d'investigadors acadèmics, format per A. Parasuraman, Valarie Zeithaml i Leonard L. Berry, i per a mesurar la qualitat en el sector dels serveis, va representar un avenç en els mètodes de mesura utilitzats per a la recerca en qualitat de servei. El valor diagnòstic de l'instrument es recolza en el model de qualitat del servei que forma el marc conceptual per al desenvolupament de l'escala (és a dir, un instrument o qüestionari). L'instrument s'ha aplicat àmpliament en una varietat de contextos i entorns culturals i s'ha trobat relativament robust. S'ha convertit en l'escala de mesura dominant en l'àmbit de la qualitat del servei. Malgrat l'interès des de fa molt temps en SERVQUAL i la seva miríada d'aplicacions en contextos específics, també ha atret algunes crítiques de diferents investigadors. (ca) Servqual (Kunstwort aus Service und Qualität) ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Entwickelt wurde das Verfahren in den 1980er Jahren von Parasuraman, Valarie Zeithaml und Berry (daher auch: PZB-Modell). Der Ansatz gehört zu den meistzitierten und in der Praxis meistbenutzten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität. Innerhalb der kundenbezogenen Dienstleistungsqualitätsforschung lässt sich das Verfahren als zufriedenheitsorientierter multiattributiver Einkomponentenansatz charakterisieren. Auf der Grundlage des C/D-Paradigmas erfolgt die Bewertung der Dienstleistungsqualität dabei durch den Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung. Das Verfahren (auch: RATER-System) basiert auf 5 Dimensionen: * Reliability → korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes * Assurance → Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten * Tangibles → äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung) * Empathy → Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter * Responsiveness → Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv auf Kunden reagieren) Die einzelnen Dimensionen werden durch einen Fragebogen mit 44 Einzelfragen bewertet, welche auf den zu messenden Service abgestimmt werden müssen. 22 Fragen dienen der Erfassung der Wahrnehmungskomponente, die restlichen der Erfassung der Erwartungskomponente. Dabei wird eine siebenstufige Likert-Skala benutzt. Die Ausprägungen reichen von „stimme völlig zu“ (7) bis „lehne ich völlig ab“ (1). Der sich in den Antworten auf den Fragebogen ergebende Unterschied des Vergleiches zeigt dem Dienstleister wie groß die Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden („so sollte es sein“) und der tatsächlich erlebten Leistung („so ist es“) ausfällt. (de) Servqual (typographie d'usage courant « SERVQUAL »), est un outil de recherche en marketing des services, conçu pour saisir les attentes des consommateurs en termes de qualité de service et leurs perceptions de la performance de prestataires de services ou de commerces au regard de ces attentes, selon cinq dimensions principales. Servqual s’appuie sur le modèle théorique de non-confirmation des attentes, ce qui signifie en termes simples que la qualité du service est comprise comme la mesure dans laquelle les attentes des consommateurs sont confirmées ou non, avant consommation, par leurs perceptions de l’expérience offerte par l'organisation. (fr) SERVQUAL is a multi-dimensional research instrument designed to capture consumer expectations and perceptions of a service along five dimensions that are believed to represent service quality. SERVQUAL is built on the expectancy-disconfirmation paradigm, which, in simple terms, means that service quality is understood as the extent to which consumers' pre-consumption expectations of quality are confirmed or disconfirmed by their actual perceptions of the service experience. When the SERVQUAL questionnaire was first published in 1985 by a team of academic researchers, A. Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L. Berry to measure quality in the service sector, it represented a breakthrough in the measurement methods used for service quality research. The diagnostic value of the instrument is supported by the model of service quality which forms the conceptual framework for the development of the scale (i.e. instrument or questionnaire). The instrument has been widely applied in a variety of contexts and cultural settings and found to be relatively robust. It has become the dominant measurement scale in the area of service quality. In spite of the long-standing interest in SERVQUAL and its myriad of context-specific applications, it has attracted some criticism from researchers. (en) SERVQUAL is een model voor het meten van kwaliteit van diensten en is in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld,. De ontwikkeling van het SERVQUAL-model begon midden jaren tachtig, mede als gevolg van de ontwikkeling van het deelgebied service marketing. De verwoede discussies, omtrent de validiteit en betrouwbaarheid van het model hebben ertoe geleid dat SERVQUAL een van de meest kritisch beschouwde modellen in de marketing is. (nl) Escala servqual é o instrumento de mensuração da Qualidade Percebida criado por três pesquisadores norte-americanos de marketing, Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988. A sigla Servqual provém da união dos prefixos “serv”, de serviços, e de “qual”, qualidade. Essa escala resultou da continuidade que deram à sua pesquisa acerca dos cinco tipos de gaps que afetam o nível de qualidade em serviços entregue ao consumidor final. Para estes pesquisadores, a qualidade em serviços pode ser afetada por cinco tipos de discrepâncias (lacunas ou gaps), a saber: O primeiro gap trata da discrepância entre as expectativas do consumidor e a percepção das expectativas por parte dos gerentes. O segundo gap refere-se à lacuna existente entre a percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e os padrões de qualidade da empresa. O gap 3 origina-se na lacuna entre as normas de qualidade e o serviço efetivamente entregue ao usuário e o gap 4 é a diferença entre o serviço prometido e o serviço prestado. Enquanto o quarto gap trata da comunicação com o mercado ao projetar o nível de qualidade do serviço a ser prestado, o quinto gap corresponde à qualidade percebida do serviço; ou seja, é a discrepância entre o serviço prestado e o serviço recebido.Contrariamente à abordagem transcendental da qualidade (PALADINI, 1990) que afirma não poder a mesma ser definida, o conceito de qualidade percebida implica necessariamente na possibilidade de uma análise quantificável tendo como base as dimensões da qualidade mais valiosas para os usuários. O estudo de Parasuraman, Zeithaml e Berry condensou em cinco dimensões os principais aspectos e valores com base nos quais os usuários avaliam o produto ou serviço que recebem. Em ordem decrescente de importância para os clientes, são estas: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis.Não foram poucos os pesquisadores que dedicaram esforços em desenvolver e validar medidas de qualidade dos serviços (KUMAR; KEE; CHARLES, 2010). Entre os diversos estudos publicados, destacam-se o trabalho de Grönross (1984) com seu modelo de qualidade funcional e técnica, o modelo dos atributos da qualidade do serviço desenvolvido por Brogowicz, Delene e Lyth (1990) e o modelo da qualidade do serviço interno elaborado por Frost e Kumar (2000). No entanto, o modelo mais utilizado é a escala de mensuração da qualidade percebida, ou escala SERVQUAL, elaborada por Valarie A . Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry em 1985. Os três pesquisadores norte-americanos foram pioneiros no estabelecimento do marketing de serviços como uma área diferente do marketing de produtos. No livro Delivering Quality Service – Balancing Perceptions and Expectations de 1990, eles expuseram os conceitos da pesquisa SERVQUAL. No livro seguinte, publicado no Brasil em 1992 pela Editora Norma-Maltese, Serviços de Marketing – Competindo através da qualidade, os mesmos autores novamente apresentam o modelo de pesquisa SERVQUAL. Com o objetivo de captar critérios para a avaliação da qualidade em serviços, os autores desenvolveram um modelo que leva em consideração as lacunas que são as diferenças entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido (PARASURAMAN; ZEITHAML; BARRY, 1990). Essas lacunas, ou gaps, são grandes obstáculos na tentativa de se oferecer um serviço com um nível de excelência. O que é a qualidade de um serviço? É a opinião geral de um cliente sobre a sua entrega, que é constituída por uma série de experiências bem ou mal sucedidas. Esse é o conceito de Parasuraman, Zeithaml e Barry (1990) do qual se desprende que a distância percebida entre o objetivo da empresa e a opinião do cliente são as lacunas que a mesma deverá gerenciar para melhorar sua qualidade. De acordo com os autores supracitados, independentemente do tipo de serviço, os consumidores utilizam basicamente os mesmos critérios para avaliar sua qualidade: confiabilidade, tangibilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Oliveira e Ferreira (2009) citam Kilbourne para lembrar que cada dimensão poderá ser considerada mais ou menos importante dependendo do tipo de serviço avaliado. Essa realidade mostra como é difícil mensurar as operações de serviço em razão de sua intangibilidade. No que tange ao método Servqual, Miguel & Silveira (2018) reportam que com as devidas adaptações, a abordagem se revela viável para se avaliar a qualidade de espaços museológicos por pautar relevo e valor as percepções e expectativas dos visitantes. Acerca das dimensões que dão forma à Escala Servqual (OLIVEIRA e FERREIRA, 2009 op. cit LOVELOCK, 2001), a confiabilidade trata-se da execução do serviço de forma correta e como prometido; a responsabilidade é a dimensão que avalia a receptividade da empresa e de seus funcionários e a segurança refere-se à competência dos funcionários e precisão de suas ações. A empatia mede a capacidade dos funcionários de colocarem-se no lugar do cliente vivenciando seus sentimentos e necessidades. Finalmente, a tangibilidade refere-se às instalações físicas e a todos os outros aspectos físicos como equipamentos, pessoas e material de comunicação. A partir de cada uma dessas dimensões a escala Servqual mede o gap, isto é, a lacuna entre o nível desejado e o real da qualidade de um determinado serviço. Basicamente é perguntado ao cliente como ele imagina a empresa ideal num dado ramo de atividade; em seguida é perguntado como ele avalia o desempenho real daquela empresa e, em seguida faz-se a comparação entre a empresa ideal e a real. Para isso a escala Servqual compõe-se de 22 itens para medir o nível desejado e 22 itens para medir o nível real mensurando as cinco dimensões de qualidade nos serviços. Essas questões são respondidas utilizando-se uma escala likert de 1 a 7. Nela os extremos são marcados como concordo totalmente (excelente) e discordo totalmente (medíocre). (pt) SERVQUAL量表，是由美國教授、及（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。 (zh) |
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