XY problem (original) (raw)

About DBpedia

XY問題とは「質問者が、本当に解決したい課題Xについて直接聞くのではなく、Yという二次的な課題を解決する方法を聞く」ことによって発生するコミュケーション上の問題を指す語である。これはヘルプデスクや技術サポート、ソフトウェア工学、カスタマーサービスなどの現場でしばしば見られる。 質問者はYによってXを解決することができると考えているが、しかし、Yを解決してもXは解決しないか、またはYは解決方法としては不十分であることが多い。本質的な課題を曖昧にしたり二次的な問題を持ち込んだりすることは、回答者に不要な苦労をさせたり、または不十分な解決方法が示されることにつながる。 XY問題が発生する原因は、質問者が自力で問題を解決しようとしたときに、それを誤解して、小さな課題Yさえ解決できれば本当の課題Xは解決できると思い込むことがあるためである。XY問題の発生によって、回答者は質問者の抱えている問題を解決できなかったり、質問の本質的な部分を理解できなかったりするので、質問者はかえって不満を持つことになる。 このような状況は、質問者が、本質的な目的から離れた、無意味な細部について質問した場合にあらわれやすい。回答者はなぜその情報が必要なのかを逆質問して、根本的な問題を特定することでXY問題を避けることができる。

Property Value
dbo:abstract Das XY-Problem ist ein Kommunikationsproblem, welches hauptsächlich bei der Kundenbetreuung und ähnlichen Situationen auftritt. Hierbei wird das eigentliche Problem, X, von der Person, die Unterstützung sucht, verschleiert. Anstelle direkt nach einer Lösung für das Problem X zu fragen, fragt diese Person nach der Lösung für ein sekundäres Problem, Y. Hierbei glaubt der Fragende, dass die Lösung von Problem Y erlaubt, das eigentliche Problem X zu lösen. Allerdings führt die Lösung von Problem Y nicht zur Lösung von Problem X oder das Problem wird dadurch nur mangelhaft oder unschön gelöst. Zusätzlich kann die Verschleierung des eigentlichen Problems und die Fokussierung auf ein möglicherweise merkwürdiges sekundäres Problem dazu führen, dass die Person, die versucht zu helfen, Schwierigkeiten bei der Kommunikation hat und nur schlechte Lösungen bereitstellen kann. Das XY-Problem tritt üblicherweise im Bereich des technischen Support und der Kundenbetreuung auf, in welchem der Nutzer bereits selbst versucht hat, sein Problem zu lösen. Dabei kann es passieren, dass der Nutzer das eigentliche Problem oder die eigentliche Ursache missverstanden hat, was dazu führt, dass er glaubt, das eigentliche Problem X bereits gelöst zu haben und nur noch ein kleines Detail, Y, gelöst werden muss. Die Unfähigkeit des Support-Mitarbeiters, das eigentliche Problem zu lösen oder den Hintergrund der Anfrage zu verstehen, führt zur Frustration des Endnutzers. Die Situation kann dadurch deutlich werden, wenn der Endnutzer nach einem Detail fragt, welches scheinbar nutzlos ist, um irgendein nützliches Ziel zu erreichen. Die Lösung für den Support-Mitarbeiter ist, Fragen zu stellen, weshalb dieses Detail benötigt wird, um so das eigentliche Grundproblem in Erfahrung zu bringen, um den Endnutzer so von einem unproduktiven Pfad der Anfrage wegzuleiten. (de) El problema XY es un problema de comunicación que sucede en una mesa de ayuda o situaciones similares en las que se oculta el problema real, X, de la persona que solicita ayuda, porque en lugar de preguntar directamente sobre el problema X, preguntan cómo resolver un problema secundario, Y, que cree le permitirá resolver el problema X. Sin embargo, resolver el problema Y a menudo no resuelve el problema X, o es una mala forma de resolverlo, y el oscurecimiento del problema real y la introducción del problema secundario potencialmente extraño pueden llevar a la persona que intenta ayudar a tener dificultades innecesarias en la comunicación u ofreciendo soluciones pobres. El problema XY se encuentra comúnmente en entornos de soporte técnico o servicio al cliente donde el usuario final intenta resolver el problema por su cuenta, y no comprende la naturaleza real del problema, creyendo que su problema real X ha sido casi resuelto, a excepción de algún pequeño detalle Y en su solución. La incapacidad del personal de soporte para comprender la naturaleza de su consulta o resolver su problema real puede hacer que el usuario final se sienta frustrado. La situación puede aclararse si el usuario final pregunta sobre algún detalle aparentemente absurdo que está desconectado de un objetivo final útil. La solución para el personal de soporte es hacer preguntas de sondeo sobre por qué se necesita la información a fin de identificar el problema raíz y apartar al usuario final de una ruta de investigación no productiva. (es) Le problème XY est un problème de communication rencontré lors d'une demande d'assistance. La personne ayant un problème X imagine une solution Y, et au lieu de demander de l'aide pour X, cette personne demande de l'aide pour mettre en place la solution Y. Cependant, il arrive que résoudre le problème Y ne résolve que de manière partielle ou bancale le problème X. Ainsi, ne pas présenter le problème original et introduire un problème autre peut conduire à des difficultés de communication et à des solutions insatisfaisantes. Ce problème est fréquemment rencontré par les centres et services d'assistance. L'utilisateur ayant déjà tenté de résoudre le problème X pense sa solution Y efficace mais n'arrive pas à la mettre en œuvre. L'incapacité de la structure d'assistance à résoudre le problème de base ou à en comprendre la nature conduit à des frustrations de l'utilisateur. La situation peut être découverte quand l'utilisateur pose des questions à propos de détails sans rapport avec le sujet. La solution pour les personnes chargées de l'assistance est de poser des questions sur ce qui motive la requête afin d'identifier le problème de base et de réorienter l'utilisateur vers la source réelle de ses ennuis. (fr) The XY problem is a communication problem encountered in help desk, technical support, software engineering, or customer service situations where the question is about an end user's attempted solution (Y) rather than the root problem itself (X). The XY problem obscures the real issues and may even introduce secondary problems that lead to miscommunication, resource mismanagement, and sub-par solutions. The solution for the support personnel is to ask probing questions as to why the information is needed in order to identify the root problem X and redirect the end user away from an unproductive path of inquiry. (en) Un problema XY è una situazione comune che si viene a creare in ambiti come il supporto utente.È un fraintendimento di comunicazione nel quale il vero problema, X, di un utente non è chiaro perché lo stesso, invece che chiedere direttamente come risolvere X, chiede supporto per risolvere un problema secondario Y che crede lo aiuterà a risolvere X. Purtroppo, risolvere Y spesso non è risolutivo per X o è un pessimo modo di risolverlo. Inoltre nascondere il vero problema introduce ambiguità nella comunicazione che può fare sì che l'incaricato alla risoluzione del problema, non capendo la vera natura dello stesso, proponga soluzioni sbagliate. Il problema XY si incontra comunemente nel supporto tecnico o nell'assistenza clienti, nel quale l'utente finale ha cercato di risolvere il problema da solo, non capendo la vera natura dello stesso, presumendo che il vero problema X sia già stato risolto, a meno di qualche dettaglio del problema Y. La difficoltà nel supporto di capire la natura del problema o di fornire una soluzione adeguata può portare alla frustrazione dell'utente. L'incomprensione risulta lampante nel momento in cui l'utente finale chiede un qualche dettaglio totalmente irrilevante dal fine risolutivo. La persona assegnata al supporto può cercare di risalire al problema vero ponendo alcune domande probanti sul perché l'informazione sia richiesta da parte dell'utente. (it) XY問題とは「質問者が、本当に解決したい課題Xについて直接聞くのではなく、Yという二次的な課題を解決する方法を聞く」ことによって発生するコミュケーション上の問題を指す語である。これはヘルプデスクや技術サポート、ソフトウェア工学、カスタマーサービスなどの現場でしばしば見られる。 質問者はYによってXを解決することができると考えているが、しかし、Yを解決してもXは解決しないか、またはYは解決方法としては不十分であることが多い。本質的な課題を曖昧にしたり二次的な問題を持ち込んだりすることは、回答者に不要な苦労をさせたり、または不十分な解決方法が示されることにつながる。 XY問題が発生する原因は、質問者が自力で問題を解決しようとしたときに、それを誤解して、小さな課題Yさえ解決できれば本当の課題Xは解決できると思い込むことがあるためである。XY問題の発生によって、回答者は質問者の抱えている問題を解決できなかったり、質問の本質的な部分を理解できなかったりするので、質問者はかえって不満を持つことになる。 このような状況は、質問者が、本質的な目的から離れた、無意味な細部について質問した場合にあらわれやすい。回答者はなぜその情報が必要なのかを逆質問して、根本的な問題を特定することでXY問題を避けることができる。 (ja) Проблема XY часто виникає під час роботи з клієнтами, які замість того, щоб питати про проблему X, яка у них виникла, питають про розв'язок проблеми Y, яка на їхню думку є важливою для розв'язку основної проблеми X. Але часто розв'язок Y є неоптимальним, або взагалі не правильним. І спроба експерта з довідки допомогти з розв'язком Y призводить до незадовільних результатів. Така ситуація часто виникає у сфері обслуговування клієнтів та служби технічної підтримки. Часто користувач не може докладно пояснити суть проблеми і, намагаючись розв'язати якусь, як їм здається, відому проблему, вважають, що все, що залишилось, це трохи доопрацювати рішення Y. Такі ситуації можна розпізнати з того, що постановка питання є неприродною, і не має нічого спільного з типовими проблемами, які виникають у галузі. Тоді експерту варто спробувати довідатись, для чого клієнту потрібно працювати з його рішенням Y, і це може привести до основної задачі X, з приводу якої можна надати експертну допомогу. (uk) O Problema XY é um problema encontrado em centrais de suporte e situações semelhantes quando o problema real, X, fica obscuro pois, ao invés da pessoa perguntar diretamente por X, ela pergunta por sobre um aspeto secundário de X, que seria Y, que ela acredita que a ajudaria a resolver X. No entanto, a resolução do problema Y pode ou não resolver o problema X, ou o problema X pode ser resolvido de uma maneira melhor. O fato de, ao perguntar, a pessoa enfocar Y e obscurecer X (relegando X ao plano de fundo), pode prejudicar a comunicação com as pessoas dispostas a ajudar, e ainda enviesar as respostas obtidas em um sentindo que não ajuda, efetivamente, a resolver X. O Problema XY é típico em situações de suporte técnico e atendimento ao cliente, nos quais o usuário final tenta resolver os problemas da maneira que eles acreditam ser a melhor, sem compreender a natureza do problema. Em outras palavras, em situações onde a pessoa que pede ajuda acredita que Y é o foco do problema, enquanto X seria apenas um detalhe. A falha de comunicação do Problema XY leva a pessoa oferecendo suporte a não resolver o problema real do usuário, X, se focando no problema enunciado, Y, o que pode gerar frustração no usuário final. A situação pode se esclarecer se o usuário final perguntar sobre alguns detalhes sobre o contexto, desconectados de qualquer objetivo final útil. A solução, para a pessoa oferecendo suporte, seria fazer perguntas para sondar o motivo pelo qual as informações são necessárias, a fim de identificar a raiz do problema e afastar o usuário final de um caminho improdutivo na busca de ajuda. (pt) Проблема XY — это проблема, возникающая при обращении в службу поддержки и в других похожих ситуациях, когда обратившийся за помощью человек ставит не проблему X напрямую, а спрашивает решение проблемы Y, которая по его мнению позволит решить проблему X. Тем не менее, решение проблемы Y часто не решает проблему X, или является не самым удачным для неё решением, при этом пытающийся помочь человек может испытывать проблемы коммуникации и/или предлагать не самые оптимальные решения. Проблема XY обычно встречается в среде технической поддержки или обслуживания клиентов, где конечный пользователь пытается решить проблему самостоятельно и неправильно понимает реальную природу проблемы, полагая, что их реальная проблема X уже решена, за исключением некоторых мелких деталей Y в их решении. Неспособность обслуживающего персонала решить реальную проблему или понять природу запроса может привести к разочарованию конечного пользователя. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спросит о какой-то, казалось бы, бессмысленной детали, которая не связана с какой-либо полезной конечной целью. Решение для обслуживающего персонала состоит в том, чтобы задавать наводящие вопросы о том, зачем нужна эта информация, чтобы выявить корень проблемы и перенаправить конечного пользователя с непродуктивного пути исследования. (ru)
dbo:wikiPageID 56057661 (xsd:integer)
dbo:wikiPageLength 4884 (xsd:nonNegativeInteger)
dbo:wikiPageRevisionID 1122659830 (xsd:integer)
dbo:wikiPageWikiLink dbr:Regular_expression dbr:Customer_service dbr:Delimiter dbr:Help_desk dbr:Software_engineering dbr:Garbage_in,_garbage_out dbr:Data_structures dbr:Eric_S._Raymond dbr:File_extension dbr:Nmap dbr:Attribute_substitution dbr:JavaScript dbr:Technical_support dbc:Help_desk dbr:Einstellung_effect dbr:Reference_interview dbc:Customer_service dbr:Operating_system dbr:Operations_research dbc:Problem_solving dbr:XML dbr:Type_III_error dbr:Parser
dbp:wikiPageUsesTemplate dbt:Better_source_needed dbt:Reflist dbt:Short_description
dcterms:subject dbc:Help_desk dbc:Customer_service dbc:Problem_solving
rdfs:comment XY問題とは「質問者が、本当に解決したい課題Xについて直接聞くのではなく、Yという二次的な課題を解決する方法を聞く」ことによって発生するコミュケーション上の問題を指す語である。これはヘルプデスクや技術サポート、ソフトウェア工学、カスタマーサービスなどの現場でしばしば見られる。 質問者はYによってXを解決することができると考えているが、しかし、Yを解決してもXは解決しないか、またはYは解決方法としては不十分であることが多い。本質的な課題を曖昧にしたり二次的な問題を持ち込んだりすることは、回答者に不要な苦労をさせたり、または不十分な解決方法が示されることにつながる。 XY問題が発生する原因は、質問者が自力で問題を解決しようとしたときに、それを誤解して、小さな課題Yさえ解決できれば本当の課題Xは解決できると思い込むことがあるためである。XY問題の発生によって、回答者は質問者の抱えている問題を解決できなかったり、質問の本質的な部分を理解できなかったりするので、質問者はかえって不満を持つことになる。 このような状況は、質問者が、本質的な目的から離れた、無意味な細部について質問した場合にあらわれやすい。回答者はなぜその情報が必要なのかを逆質問して、根本的な問題を特定することでXY問題を避けることができる。 (ja) Das XY-Problem ist ein Kommunikationsproblem, welches hauptsächlich bei der Kundenbetreuung und ähnlichen Situationen auftritt. Hierbei wird das eigentliche Problem, X, von der Person, die Unterstützung sucht, verschleiert. Anstelle direkt nach einer Lösung für das Problem X zu fragen, fragt diese Person nach der Lösung für ein sekundäres Problem, Y. Hierbei glaubt der Fragende, dass die Lösung von Problem Y erlaubt, das eigentliche Problem X zu lösen. (de) El problema XY es un problema de comunicación que sucede en una mesa de ayuda o situaciones similares en las que se oculta el problema real, X, de la persona que solicita ayuda, porque en lugar de preguntar directamente sobre el problema X, preguntan cómo resolver un problema secundario, Y, que cree le permitirá resolver el problema X. Sin embargo, resolver el problema Y a menudo no resuelve el problema X, o es una mala forma de resolverlo, y el oscurecimiento del problema real y la introducción del problema secundario potencialmente extraño pueden llevar a la persona que intenta ayudar a tener dificultades innecesarias en la comunicación u ofreciendo soluciones pobres. (es) Le problème XY est un problème de communication rencontré lors d'une demande d'assistance. La personne ayant un problème X imagine une solution Y, et au lieu de demander de l'aide pour X, cette personne demande de l'aide pour mettre en place la solution Y. Cependant, il arrive que résoudre le problème Y ne résolve que de manière partielle ou bancale le problème X. Ainsi, ne pas présenter le problème original et introduire un problème autre peut conduire à des difficultés de communication et à des solutions insatisfaisantes. (fr) The XY problem is a communication problem encountered in help desk, technical support, software engineering, or customer service situations where the question is about an end user's attempted solution (Y) rather than the root problem itself (X). (en) Un problema XY è una situazione comune che si viene a creare in ambiti come il supporto utente.È un fraintendimento di comunicazione nel quale il vero problema, X, di un utente non è chiaro perché lo stesso, invece che chiedere direttamente come risolvere X, chiede supporto per risolvere un problema secondario Y che crede lo aiuterà a risolvere X. (it) O Problema XY é um problema encontrado em centrais de suporte e situações semelhantes quando o problema real, X, fica obscuro pois, ao invés da pessoa perguntar diretamente por X, ela pergunta por sobre um aspeto secundário de X, que seria Y, que ela acredita que a ajudaria a resolver X. No entanto, a resolução do problema Y pode ou não resolver o problema X, ou o problema X pode ser resolvido de uma maneira melhor. O fato de, ao perguntar, a pessoa enfocar Y e obscurecer X (relegando X ao plano de fundo), pode prejudicar a comunicação com as pessoas dispostas a ajudar, e ainda enviesar as respostas obtidas em um sentindo que não ajuda, efetivamente, a resolver X. (pt) Проблема XY часто виникає під час роботи з клієнтами, які замість того, щоб питати про проблему X, яка у них виникла, питають про розв'язок проблеми Y, яка на їхню думку є важливою для розв'язку основної проблеми X. Але часто розв'язок Y є неоптимальним, або взагалі не правильним. І спроба експерта з довідки допомогти з розв'язком Y призводить до незадовільних результатів. (uk) Проблема XY — это проблема, возникающая при обращении в службу поддержки и в других похожих ситуациях, когда обратившийся за помощью человек ставит не проблему X напрямую, а спрашивает решение проблемы Y, которая по его мнению позволит решить проблему X. Тем не менее, решение проблемы Y часто не решает проблему X, или является не самым удачным для неё решением, при этом пытающийся помочь человек может испытывать проблемы коммуникации и/или предлагать не самые оптимальные решения. (ru)
rdfs:label XY-Problem (de) Problema XY (es) Problème XY (fr) Problema XY (it) XY問題 (ja) Problema XY (pt) Проблема XY (Ошибка молотка) (ru) XY problem (en) Проблема XY (uk)
owl:sameAs wikidata:XY problem dbpedia-de:XY problem dbpedia-es:XY problem dbpedia-fr:XY problem dbpedia-he:XY problem dbpedia-it:XY problem dbpedia-ja:XY problem dbpedia-pt:XY problem dbpedia-ru:XY problem dbpedia-uk:XY problem dbpedia-vi:XY problem https://global.dbpedia.org/id/4XxQC
prov:wasDerivedFrom wikipedia-en:XY_problem?oldid=1122659830&ns=0
foaf:isPrimaryTopicOf wikipedia-en:XY_problem
is dbo:wikiPageDisambiguates of dbr:XY
is dbo:wikiPageRedirects of dbr:X/Y_problem dbr:X_Y_problem
is dbo:wikiPageWikiLink of dbr:Psycho-Cybernetics dbr:Einstellung_effect dbr:XY dbr:Reference_interview dbr:X/Y_problem dbr:X_Y_problem
is foaf:primaryTopic of wikipedia-en:XY_problem