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グッドマンの第二法則

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グッドマンの第二法則グッドマンの第二法則とは、1984年にアメリカの社会学者、マーシャル・グッドマンが提唱した法則です。 「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」 というものです。 つまり、顧客が不満を抱いた場合、その不満を企業に伝えずに放置してしまうと、その不満が周囲に伝わり、企業の評判を大きく落とす可能性があるということです。 この法則は、近年のインターネットの普及により、より一層その影響力が増しています。 SNSや口コミサイトなどを通じて、簡単に不満を投稿できるようになったため、不満を抱いた顧客がその不満を拡散させてしまうリスクが高…

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顧客の96%は不満を言わない今回は、「営業本のベストセラー１００冊を分析して、売れる営業のルールまとめました。」（2023年）を読んで、「グッドマンの第一法則」というのを学んだので、まとめたいと思います。 営業本のベストセラー１００冊を分析して、売れる営業のルールまとめました。 作者:菊原 智明 KADOKAWA Amazon 本書には第一法則しか書かれていませんが、Webで調べてみると第三法則まであるようでした。（以下の引用文は 「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」https://www.customer-loyalty.jp/goodman/より引用しています。） ジョン・グッドマン 米合衆国消費者問題局が「アメリカに…