La performance productive d'un service public. Définitions, méthodes de mesure et application à la Régie des Postes en Belgique (original) (raw)

Qualité du service postal, indicateurs et fabrique de l'action publique : illustration d'un aspect du travail d'une administration centrale au sein du Ministère de l'Economie

Flux, 2011

Cet article constitue un point de vue d’acteur public. Il tente de montrer, dans le secteur postal, comment la figure du client / consommateur / usager est prise en compte, travaillée par les services de l’État. En s’intéressant aux indicateurs de qualité du service postal, en s’essayant à retracer leur histoire au fil du temps, cet article tente de montrer comment ces indicateurs médiatisent des « figures du client », et comment ces médiatisations sont construites en fonction des problématisations et des enjeux dominants au sein d’un secteur. Ce faisant, il constitue une tentative pour mieux comprendre certaines transformations contemporaines des activités économiques, en l’occurrence celles des activités postales.

Conceptualisation et mesure de la qualité perçue d'un service public

Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2003

Devant le constat de l'insatisfaction des usagers, les réformes successives des services publics se sont focalisées sur la qualité de la servuction. La mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics. Cet article s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation d'un service public afin de rendre compte de la complexité du statut de l'usager à la fois client, assujetti et citoyen. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction-engagement est étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privée sont également précisées.

Point de vue d'acteur : qualité du service postal, indicateurs et fabrique de l'action publique

Cet article constitue un point de vue d'acteur public. Il tente de montrer, dans le secteur postal, comment la figure du client / consommateur / usager est prise en compte, travaillée par les services de l'Etat. En s'intéressant aux indicateurs de qualité du service postal, en retraçant leur histoire au fil du temps, cet article tente de montrer comment ces indicateurs médiatisent des "figures du client", et comment ses médiatisations sont construites en fonction des problématisations et des enjeux dominants au sein d'un secteur. Ce faisant, il constitue une tentative pour mieux comprendre certaines transformations contemporaines des activités économiques, en l'occurrence celles des activités postales.