Aplicación del modelo Servqual para la evaluación de la calidad del servicio de comerciantes minoristas en Application of the Servqual model for the evaluation of quality of service of retail merchants in Santo Domingo, Ecuador (original) (raw)
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Revista CIES, 2019
RESUMEN La presente investigación esta enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en los supermercados. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 constructos que hacen parte de este modelo de investigación. En este contexto los supermercados han tenido un crecimiento significativo, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio y la percepción de los clientes en los formatos hard discount (D1 y Justo & Bueno). El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en la ciudad de Medellín, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 140 encuestas, a hombres y mujeres de nivel socioeconómico 1 a 6, aplicando 103 encuestas para el supermercado D1 y 37 para Justo & Bueno, finalmente la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, consideradas como valor agregado y aspectos fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de compra. ABSTRACT This research is focused on measuring the quality of service and the importance of consumer perception in supermarkets. The analysis of the study is based on the model "SERVQUAL" according to the 5 constructs that are part of this research model. In this context, the supermarkets have had a significant growth, therefore it is the important to know the quality of the service and the perception of the clients in the hard discount formats (D1 and Justo & Bueno). The objective of the research was to determine the critical factors that affect the perception of the quality of service in the city of Medellin, for this the quantitative methodology was established, in a sample of 140 surveys, to men and women of socioeconomic level 1 to 6, applying 103 surveys for the D1 supermarket and 37 for Justo & Bueno, finally the information was processed through the SPSS program obtaining as a main result the relationship that exists between the perception of the quality of service and customer satisfaction, considered as added value and fundamental aspect when generating experience and purchase decision.
Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual
Empresarial, 2020
Antecedentes: Los modelos teóricos de calidad que involucran conceptos de expectativa y percepciónson unos de los más referidos en las publicaciones científicas. En d iferentes países se ha buscadodeterminar si este modelo es una medida de calidad válida en el contexto de sus instituciones de salud.Objetivo: Sintetizar la evidencia científica relacionada a las adaptaciones y usos del modeloServqual en el contexto hospitalario.Metodología: Se realizó una revisión sistémica exploratoria mediante la búsqueda de artículos de investigación en bases de datos PubMed, Sciencedirect y Scopus en un periodo de 2013 – 2018.Resultados: Se recopilaron un total de 62 publicaciones, la mayoría de artículos son producidos enla región asiática. Los autores encontrados suponen a la escala Servqual como un instrumento válido en el contexto de su estudio.Conclusión: La escala aún después de más de 30 años desde su origen sigue siendo extensamente aplicado en el contexto sanitario. Las dimensiones inicia...
2014
La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente. Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artículo presenta los resultados de la medición de la calidad del servicio que los clientes reciben de los grandes supermercados de Ibagué, mediante el empleo de la escala multi-ítem SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés), que es una herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la garantía, la seguridad y la empatía. La población estudiada son los clientes que visitan estos supermercados con un enfoque mixto de investigación (cualitativa y cuantitativa) y los resultados mostraron la insatisfacción de los consumidores con la amabilidad del personal, el servicio de atención al cliente, la agilidad en la atención, la atención al cliente, el comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros, empacadores y supervisores. Palabras clave: calidad del servicio en las ventas al por menor, calidad percibida, dimensiones de la calidad y escalas de medición (SERVQUAL), grandes supermercados.
Modelo Servqual para medir calidad de servicio y desempeño laboral
Zenodo (CERN European Organization for Nuclear Research), 2015
The purpose of this study was to verify the application of the Servqual model, used to evaluate quality of service, to evaluate job performance simultaneously. Theoretically it was based on the model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), Douglas and Bateson (2005), for quality of service, as well as theories of Bohlander and Snell (2008), Chiavenato (2000) and Alcóver, Martínez, Rodríguez and Domínguez (2004) for job performance. Methodological research typified as Confirmatory, with non experimental, transactional, field design. The population consisted of patients of Dr. Pedro Garcia Clara Hospital, with a sample of 74. The technique was the survey instrument and the questionnaire, slightly modified, Servqual model so that its validity was not necessary to be calculated. Reliability was determined by Kuder Richardson formula to obtain the value 0.82, which places it in the high range. The data analysis using descriptive statistics, showed that this Servqual Model itself can be used to evaluate job performance, for what it is recommended to be used, because it simplifies the work, the time and cost involved in separate assessments of the quality of service and job performance in a group of workers
2018
La investigación se centra en una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por los clientes del hotel estelar santamar. Durante el transcurso de este estudio se evidencio que el hotel estelar Santamar cuenta con sistema de gestión de calidad el cual es el encargado de medir la satisfacción de todos los huéspedes que entran en el hotel. La forma como se realiza esta medición no es eficiente y efectiva. Por una parte porque la encuesta utilizada para recoger los datos que posteriormente serán medidos no es completa o en otras palabras es ineficiente a la hora de medir con exactitud la satisfacción de los huéspedes. Por otra parte el hotel no realiza planes de acción contundentes de acuerdo a los puntos críticos obtenidos de las encuestas que se realizan. Por todo anterior este estudio busca medir el grado de satisfacción del cliente del Hotel Estelar Santamar mediante el método servqual es decir, se busca realizar de una manera eficiente la obtenció...
2020
The SERVQUAL model is one of the most widely used tools for measuring the quality of customer service and the Service Quality Index (ISC), which is the difference between expectations and customer sentiment, so this article It was carried out with the intention of having 1 Ing. Comercial, Magister en Finanzas y comercio internacional, Docente de la carrera de Comercio Exterior de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Manabí, Ecuador. E-mail: antonio.osejos@unesum.edu.ec. 2 Ing. Comercial, Magister en Finanzas y comercio internacional, Docente de la carrera de Comercio Exterior de la Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Manabí, Ecuador. E-mail: jose.merino@unesum.edu.ec. Antonio Eduardo Osejos Vasquez, José Luis Merino Murillo 80 UNESUM-Ciencias. Publicación cuatrimestral. Vol. 4, No. 4 (Septiembre-Diciembre), Año 2020. a clear notion of the perception of the quality of customer service provided in the businesses of the city of Jipijapa as opposed to its rec...
Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos
Revista CEA, 2023
La calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución es parte fundamental de cualquier empresa que desea tener una buena percepción del consumidor y poder así diferenciarse de las demás. Para medir la percepción del consumidor de dichos servicios, se identifican diversos modelos en las investigaciones de algunos países, principalmente China y Corea, entre el que se destaca el modelo SERVQUAL. Por lo tanto, el propósito fundamental de esta investigación fue realizar una revisión sistemática de la literatura, con el fin de hacer énfasis a los estudios efectuados con el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución, permitiéndoles a estos buscar estrategias que fomenten el crecimiento de la propia empresa, considerando un periodo de 2010 a 2021. Lo anterior se hizo mediante la utilización de la metodología PRISMA. Cabe resaltar, además, como un aporte importante para el contexto metodológico, que la información de los estudios y los autores que abordan el modelo, así como la de los países donde se ha investigado, se obtuvo de las bases de datos de Web of Science, Science direct y Redalyc. Por lo tanto, como resultado se encuentran doce artículos relacionados con el análisis del transporte público (Redalyc), distribución en servicio al cliente (Science Direct) y la evaluación de empresas de servicios logísticos (Web of Science), encontrándose la aplicación del Modelo SERVQUAL con otros métodos (FAHP, TOPSIS, Delphi-Fuzzy PIPRECIA). Estos hallazgos se concentran en Europa, Asia y Latinoamérica, en el transporte de bienes vía marítima, lo que provee de un vacío en las investigaciones y un marco para desarrollar futuros estudios.
INGE CUC
Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología: El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inc...
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por zeithaml parasuraman cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
Cuadernos de Administración, 2014
La globalización está afectando a todas las economías y a sus organizaciones que buscan maximizar sus ganancias a través de la satisfacción del cliente. Dentro de este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento, por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes están recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artículo presenta los resultados de la medición de la calidad del servicio que los clientes reciben de los grandes supermercados de Ibagué, mediante el empleo de la escala multi-ítem SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en inglés), que es una herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones en 22 ítems y evalúa características relacionadas con los aspectos tangibles, la confiabilidad, la responsabilidad, la garantía, la seguridad y la empatía. La población estudiada son los clientes ...