Avaliação da Qualidade de Serviços através do método SERVQUAL: Estudo de caso dos serviços bancários de uma unidade dos correios (original) (raw)
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Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária
… DE ENGENHARIA DE …, 2007
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), a avaliação das bibliotecas universitárias tem apresentado expressivo destaque nas avaliações das Instituições de Educação Superior e dos cursoss de Graduação. Neste sentido, torna-se cada vez mais essencial a realização de procedimentos de auto-avaliação institucional que abordem a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias. Visando contribuir para esta questão, este artigo buscou avaliar a Qualidade dos Serviços de uma biblioteca de uma universidade estadual através do emprego do modelo SERVQUAL adaptado para este fim. Os resultados obtidos são apresentados e analisados.
Revista Cesumar Ciencias Humanas E Sociais Aplicadas, 2012
A pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por uma instituição bancária localizada em Londrina -PR, por meio da escala SERVQUAL. Para tanto foi aplicada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, por meio de survey com 190 clientes de um banco privado. A análise dos dados envolveu os cálculos das médias e desvio padrão de cada uma das variáveis, bem como a aplicação de testes de médias e análise por conglomerados. Pela análise das médias percebeu-se que em todas as variáveis pesquisadas a percepção é menor que a expectativa. Com a utilização da análise de cluster verificouse que a amostra se divide em três grupos: os "Satisfeitos, os "Exigentes" e os "Indiferentes". Nos "Satisfeitos" as expectativas são altas, porém a percepção também é alta, o que representa que o banco está suprindo as necessidades desses clientes. Nos "Exigentes" as percepções são menores que as expectativas, representando que o banco está falhando na prestação dos serviços. E nos "Indiferentes", apesar de não haver diferença estatística significativa entre expectativas e percepções, o que representaria qualidade satisfatória, as médias atribuídas são muito baixas, demonstrando que o cliente não espera muito do banco, e o que ele espera tem sido atendido. * Doutoranda em Administração de Organizações pela FEARP/USP; Mestre em Administração de Organizações pela FEARP/USP; Docente e Pesquisadora da Universidade Norte do Paraná -UNOPAR. 88 O uso da escala servqual na avaliação da qualidade percebida em uma instituição... Recebido em: 13 julho 2010 Aceito em: 26 março 2012.
Medição Da Qualidade De Serviço Pelo Método Servqual
SITEFA - Simpósio de Tecnologia da Fatec Sertãozinho, 2022
Dado o crescimento e a importância econômica e social dos pesqueiros no Brasil é fundamental que os pesqueiros avaliem o nível da qualidade de serviços aos clientes, pois a qualidade em serviços proporciona vários benefícios para as empresas. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo medir o nível da qualidade dos serviços prestados por um pesqueiro localizado na região de Taubaté-SP, utilizando como referência o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A escolha deste modelo de mensuração justifica-se pelo fato de ser largamente aplicado em diversos segmentos de serviços, com resultados assertivos e satisfatórios. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a 600 clientes de um empreendimento do tipo "pesqueiro" na cidade de Taubaté/SP. Após uma análise descritiva das respostas coletadas, foi possível identificar: o perfil do cliente, a avaliação da qualidade em serviços, o nível de satisfação do cliente e as recomendações de melhoria do...
Utilização Do Servqual Para Avaliação Da Qualidade Dos Serviços Prestados Nas Ubs
Exacta
Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) do município de em Salgueiro – Pernambuco, utilizando o modelo SERVQUAL atrelado a Teoria dos conjuntos Fuzzy. Foram avaliados 22 atributos da qualidade ligados as dimensões tangibilidade, confiabilidade, empatia, segurança e presteza. No período de outubro de 2020 e maio de 2021 foram coletados 105 questionários. Os dados mostraram que as dimensões destacadas com prioridade crítica que merecem mais atenção foram tangibilidade (atributo 4: ambiente atraente e bem localizado), confiabilidade (atributo 8: atendimento concluído no tempo prometido e atributo 9 informações confiáveis e seguras) e presteza (atributo 18: atenciosidade e resolução de problemas, atributo 19: funcionamento em bom horário e atributo 22: necessidades dos clientes atendidas), configurando as dimensões que precisam de mais investimentos a fim de mitigar os problemas presentes nas Unidades Básicas de Saúde....
Avaliação Da Qualidade Em Serviços Em Uma Livraria Utilizando O Instrumento Servqual
Revista Gestao Organizacional, 2011
O setor de serviços é cada vez mais importante nos dias de hoje, tanto em países desenvolvidos quanto em economias emergentes. Um dos aspectos relevantes na operação dos serviços é a mensuração da qualidade dos serviços prestados. O instrumento SERVQUAL é um dos mais utilizados para mensuração da qualidade, sendo muito difundido no meio acadêmico e nas pesquisas sobre este tema. Nesse contexto, o presente trabalho propõe a utilização desse instrumento para a avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma empresa de comercialização de livros e papelaria localizada em uma universidade. Um questionário estruturado foi utilizado para a coleta de dados, cuja construção foi baseada nas dimensões da qualidade para serviços, avaliando a diferença entre a expectativa e desempenho. Os resultados da avaliação indicam que a qualidade dos serviços foi negativa, atribuída, principalmente, a atribuição pelos clientes de alta expectativa sobre os serviços prestados. O trabalho conclui que, embora o estudo tenha sido válido em nível exploratório, existe a necessidade de ajustes no instrumento para coleta dos dados e em uma análise estatística mais detalhada.
Research, Society and Development, 2022
O presente trabalho visa mensurar a qualidade do serviço prestado em uma academia localizada na cidade de Abaetetuba. Diante disso, foi empregado o modelo SERVQUAL, a fim de avaliar a expectativa e a realidade acerca dos serviços prestados. A aplicação do SERVQUAL foi realizada de forma online e por meio de aplicativos de mensagem instantânea, que gerou os gap’s de satisfação dos entrevistados. A pesquisa foi realizada com 60 clientes e com o auxílio do software Excel foi possível obter os gap’s individuais e de cada dimensão, o que mostrou uma maior discrepância na pergunta 10, que diz respeito à vontade de ajudar os clientes, a mesma faz parte da dimensão empatia, que apresentou um gap negativo com valor (- 0,57). Após as ponderações dos dados coletados e diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, formulou-se uma proposta de melhoria com o auxílio da ferramenta 5W1H para melhorar a satisfação dos frequentadores do estabelecimento.
Qualidade de Serviços: Uma análise comparativa entre SERVQUAL e SERVPERF
JPM - Journal of Perspectives in Management, 2017
Desde os anos 1980 discute-se como mensurar a qualidade dos serviços prestados, especialmente por que cada vez mais tem-se algum tipo de serviço associado aos produtos comercializados. Entretanto, a escala proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry, nomeada SERVQUAL, não é uma unanimidade até hoje. Além das críticas quanto a diversos aspectos, inclusive estatísticos, a escala SERVPERF obtém resultados iguais ou melhores do que sua antecessora, mas mesmo assim também não é uma unanimidade. Em síntese, a SERVQUAL apresenta 22 variáveis dispostas nas seguintes dimensões: tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. A SERVPERF utiliza as mesmas variáveis e dimensões, contudo, ao invés de analisar o gap existente entre as expectativas e a performance do serviço executado, capta a percepção do cliente apenas após o consumo do serviço. O presente ensaio, a partir da literatura da área de marketing de serviços, buscou apontar as vantagens e desvantagens de cada uma dessas ...