Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği (original) (raw)
Related papers
Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2019
Öz Günümüzde artık daha bilgili ve araştırmacı olan turistler, seçimlerinde temkinli olmakta ve sosyal medyayı aktif olarak kullanmaktadır. Bu turistler için konaklama tercihinde en önemli bilgi kaynaklarından biri çevrimiçi tüketici yorumlarıdır. Sadece bireysel olarak seyahat eden turistler değil aynı zamanda paket tur programı hazırlayan seyahat acentaları temsilcileri de otel seçimlerinde bu bilgi kaynaklarından yararlanabilmektedir. Bu çalışmada, şehir turizmine katılan turistlerin şehir otelleri hakkındaki beklentilerinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, 2019 Ocak-Şubat tarihleri arasında, Türkiye'de şehir turizmi ile ön plana çıkan Eskişehir'de faaliyet gösteren 10 adet şehir oteline yönelik TripAdvisor web sitesinde çeşitli dillerde yapılan 940 adet olumlu ve olumsuz yorum incelenmiş ve bu yorumların en çok hangi kategoriler altında toplandığı tespit edilmiştir. Veriler içerik analizine tabi tutularak yedi ana tema üzerinden değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla "insan kaynakları" temasında personelin güler yüzlü olması, "yiyecek ve içecek" temasında kahvaltı/yemeğin lezzetli olması, "kat hizmetleri" temasında ise odaların temiz olması konularında yoğunlaştığı tespit edilmiştir.
4th International Conference on Management and Social Sciences , 2020
Bu araştırma ile Nevşehir ilindeki termal turizm işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin belirlenmesi ve bu şikâyetlerin çözümüne ilişkin önerilerde bulunulması amaçlanmaktadır. Hem ulusal hem de uluslararası anlamda tanınmış turistik bir destinasyon olan Nevşehir, termal kaynak suları ve arz kaynakları açısından önemli termal turizm merkezlerinden biridir. Bu nedenle termal otellere ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi, şikâyetlerin ortaya çıkmasına neden olan hizmet aksaklıklarının belirlenmesi ve buna bağlı olarak hizmet kalitesinin arttırılması termal turizm aracılığı ile Nevşehir’in turizm talebini ve potansiyelini attırabilecektir. Son zamanlarda sağlık turizmine ve özellikle de termal otellere olan ilginin giderek artması bu konunun araştırılmasını önemli kılmaktadır. Bu araştırmada nitel araştırma yöntemlerinden yararlanılmıştır. Araştırma deseni olarak fenomenolojik desen belirlenmiştir. Araştırmada, termal otel işletmelerine yönelik e-şikâyetleri tespit etmek amacıyla “TripAdvisor” sitesi incelenmiştir. Otel işletmelerinin belirlenmesi için amaçlı örnekleme yönteminden olan ölçüt örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Bu bağlamda araştırmanın amacına yönelik (hakkında e-şikâyet olan otel işletmeleri) özelliklere sahip termal otel işletmeleri seçilmiş ve e-şikâyetler incelenerek araştırma verileri elde edilmiştir. Bahsi geçen sitede şikâyet içeren 129 yorum analiz için kullanılmıştır. Veri analiz stratejisi olarak içerik analizinden yararlanılmış ve verilerin görselleştirilmesi için “MAXQDA 20” yazılım programı kullanılmıştır. Verilerin işlenmesi tümdengelimsel ve tümevarımsal yöntemlerin bir arada kullanılması ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öncelikle kapalı kod sisteminden yararlanılmış olup, alanyazın doğrultusunda temalar ve alt temalar belirlenmiş ve sonrasında sahadan gelen veriler ışığında açık kod sistemiyle temalar ve alt temalar yeniden ele alınmıştır. Araştırma sonucunda beş ana tema ve on iki alt tema belirlenmiş olup, en fazla şikayetin yetersiz temizlik ve hijyen, düşük kaliteli yeme-içme hizmeti ve yetersiz ve arızalı otel/oda malzemeleri, donanımları, alanları alt temalarına ait olduğu tespit edilmiş ve termal otel işletmelerine yönelik birtakım görüş ve öneriler sunulmuştur. With this research, it is aimed to determine e-complaints for thermal tourism businesses in Nevşehir province and to make suggestions for the solution of these complaints. Nevşehir, which is a well-known tourist destination both nationally and internationally, is one of the important thermal tourism centers in terms of thermal springs and supply resources. For this reason, investigation of e-complaints about thermal hotels, determination of service failure that cause complaints and increasing the service quality accordingly, may increase tourism demand and potential of Nevşehir through thermal tourism. Recently, the increasing interest in health tourism and especially thermal hotels makes it important to investigate this issue. Qualitative research methods were used in this research. The phenomenological pattern was determined as the research design. In the research, the “TripAdvisor” site was examined to detect e-complaints about thermal hotel businesses. The criteria sampling method, which is a purposeful sampling method, was used to determine hotel businesses. In this context, thermal hotel businesses with characteristics for the purpose of the research (hotel businesses with e-complaints about) were selected and e-complaints were examined and research data were obtained. 129 comments containing complaints on the mentioned site were used for analysis. Content analysis was utilized as a data analysis strategy and the “MAXQDA 20” software program was used to visualize the data. The processing of the data was carried out by using deductive and inductive methods together. Firstly, closed code system was used in the research, themes and sub-themes were determined in line with the literature, and then themes and sub-themes were re-examined with the open code system in the light of the data coming from the field. As a result of the research, five main themes and twelve sub-themes were identified, and the most common complaints belong to inadequate cleaning and hygiene, low quality food and beverage service and inadequate and malfunctioning hotel/room materials, equipment, areas sub-themes and a number of opinions and suggestions are presented for thermal hotel businesses.
Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2022
Seyahat acenteleri, turistik ürüne ulaşmak isteyen tüketiciler için büyük öneme sahip aracı işletmeler olarak bilinmektedir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesi ile birlikte tüketiciler şikâyetlerini yayınlamayı tercih etmektedir. Bu çalışmanın amacı Kapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi incelenmesi ve bölgedeki mevcut durumun tespit edilmesidir. Çalışma, seyahat acentelerine mevcut e-şikâyetler hakkında bilgi vermesi ve turistlere verilen hizmetlerin iyileştirilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Çalışmada Kapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren seyahat acenteleri için, TripAdvisor sitesi üzerinden yapılan 164 e-şikâyet incelenmiştir. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiş ardından da mikro analize tabi tutulmuştur. İnceleme sonunda e-şikâyetler 4 kategori altında toplanmıştır. Çalışmada, turistlere nezaket kuralları dışında bir davranış, haksız ücretlendirme, yabancı dil yetersizliği, turist-personel arası olumsuz etkileşim ve buna bağlı oluşan tatminsizlik gibi sonuçlara ulaşılmıştır.
Otel işletmelerinde konaklayan otel misafirlerinin şikâyete neden olacak deneyimlerinin çevrimiçi ortamlarda paylaşılmış olması, otel işletmelerinin mevcut ve potansiyel müşterilerinin kaybedilmesine neden olacaktır. Bu yüzden bu şikâyet konularının belirlenmesi ve çözüm yolu aranması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacıda; otel misafirlerinin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Kuşadası ilçesinde faaliyette bulunan beş yıldızlı 15 otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yer alan 424 şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analiz sonuçları formlara işlenmiş ve istatistik paket programına aktarılarak, frekans analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin otel işletmeleri hakkında yapmış oldukları e-şikâyetler, 11 kategoride kategorize edilmiştir. Şikâyetlerin en çok yoğunlaştığı kategoriler sırasıyla genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. En çok şikâyet alan konuların ise sırasıyla personelin tutumu, yemek lezzeti ve çeşitliliği, oda temizliği olduğu belirlenmiştir. Otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet kategorileri ise genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. Bu noktada otel misafirlerinin milliyetinin veya seyahat türünün sonuçlara etki etmediği görülmüştür.
Turizm Sektöründe Niş Pazarlama: Adıyaman Örneği
Küreselleşme ile beraber turizm sektöründe de yaşanan rekabet artışı sonucu işletmelerin uyguladıkları kitlesel pazarlama faaliyetleri de önemini yitirmeye başlamıştır. Bununla beraber artan müşteri beklentilerine cevap vermek isteyen işletmelerin de niş pazarlama faaliyetlerine yönelmeye başladıkları bilinmektedir. Dolayısı ile tüketici zevk ve tercihlerinde yaşanan hızlı değişim ve tüketici gelirlerindeki artışla beraber her sektörde ortaya çıkmayı bekleyen birçok niş pazar, turizm sektöründe de ortaya çıkmaktadır. Bu bakımdan niş pazarlamanın sektörel uygulamasında turizmin de ayrı bir yeri olmaktadır. Bu uygulamalar arasında yamaç paraşütünden, kırsal turizme, endemik bitki gözlemciliğinden doğa yürüyüşüne kadar pek çok niş’in turizm sektöründe kendine yer bulmaya başladığı açıktır. Buradan hareketle çalışmada öncelikle niş pazarlamanın turizm içindeki yeri teorik olarak açıklanmaya çalışılacak daha sonra da Adıyaman ilinde turizme yönelik uygulanabilecek niş pazarların belirlenmesi amacı ile geliştirilebilecek turizm çeşitleri önerilecektir. Son olarak Adıyaman ilinde turizm sektöründe niş pazarlama faaliyetlerinin gelişebilmesi için kamu ve özel sektörün de içinde yer aldığı tüm paydaşlara yönelik öneriler geliştirilecektir.
Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek: Eleştirel Bir Yaklaşım
2018
Turizmde tuketicilerin memnuniyetinde en onemli belirleyicilerden biri, calisanlarin tuketicilere karsi sergiledikleri davranislardir. Bu husus turizmde fiziksel ve zihinsel emegin yaninda, duygusal emegin onemli bir yeri oldugunu gostermektedir. Calisanlarin duygularini isletmelerin bekledigi sekliyle duzenleyerek tuketiciye yansitmasi olarak ifade edilebilecek duygusal emek, turizm isletmeleri icin onemli bir emek bicimi haline gelmistir. Duygusal emek ile ilgili yapilan calismalar incelendiginde, isletmeler acisindan faydalarina ve sonuclarina odaklanan, calisana yonelik sonuclari dahi isletmeler acisindan degerlendiren bir yaklasimla karsilasmak mumkundur. Oysaki fiziksel ve zihinsel emegin yaninda diger bir emek bicimi olan duygusal emegin de ticari bir karsiligi/degisim degeri bulunmaktadir. Soz konusu degisim degerini yalnizca ucret ile ifade edebilmek yeterli degildir. Isletme acisindan uygun olan davranislari sergileyebilmek icin duygu durumunu duzenleyecek calisanin da bir...
Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların “şikayetler” konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve “şikâyet” ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar. com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü (599), şikâyet (388), pis (216), ilgisiz (100), mağdur (185) ve fiyasko (109) olduğu ortaya çıkmıştır.
Kış Turizmi Kapsamında Destinasyonlara Yönelik E-Şikayetlerin Analizi: Uludağ Kayak Merkezi Örneği
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2020
Müşteri şikayetleri diğer tüm sektörlerde olduğu gibi turizm sektöründe de büyük bir öneme sahiptir. Teknolojik gelişmelerle müşteri şikayetlerinin paylaşıldığı alanlar farklılık göstermeye başlamış ve bu durum turizm sektöründe de kendini göstermiştir. Bu çalışmada ülkemiz açısından en önemli kayak merkezlerinde biri olarak gösterilebilecek Uludağ kayak merkezi ile ilgili yapılan şikayetlerin incelenmesi amaçlanmış ve bu amaç doğrultusunda dünyanın en sık ziyaret edilen seyahat yorum sayfalarından biri olan www.tripadvisor.com üzerinden Uludağ kayak merkezi ile ilgili paylaşılan şikayetler analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında kış turizmi ve müşteri şikayetleri ile ilgili literatür taranmıştır. Araştırma aşamasında ise TripAdvisor üzerinden Uludağ kayak merkezi ile ilgili yapılan 47 şikayet içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Yapılan içerik analizi sonucunda kış turizm destinasyonu bağlamında incelenen Uludağ kayak merkezi ile ilgili şikayetlerin fiyat, taşıma kapasitesi, alt ve üst yapı, çevre, hizmet kalitesi, turist profili ve diğer temalar altında toplandığı görülmekle birlikte şikayet konularının tamamı içerisinde insan yoğunluğu ile fiyat konularının öne çıktığı ortaya konulmuştur. *Bu makale, 23-25 Şubat 2018 tarihleri arasında Sivas'ta düzenlenen Uluslararası Sivas Kış Turizmi Kongresi'nde sözlü olarak sunulan bildirinin genişletilmiş halidir.