Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği1 (Relation Between Service Failure Recovery Strategies, Perceived Service Quality and Perception of Corporate Image: Accommodation Establishments Example) (original) (raw)
Related papers
Konaklama İşletmelerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Kurumsal İtibara Etkisi
Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2020
Bu araştırma insan gücüne dayalı ürün ve hizmet üreten işletmelerde gerçekleşen hizmet hatalarını, bunların telafisi ile ilgili ne gibi stratejilerin uygulandığını belirlemek için hazırlanmıştır. Araştırmanın bir diğer amacı da hizmet hatası stratejilerinin kurumsal itibara etkisini belirlemektir. Bunun için de turizm faaliyetine katılanlara yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma için gerekli veriler tek bir kişiye ya da alana bağlı kalınmadan, bireysel olarak 392 kişinin anket sorularına vermiş olduğu cevaplardan elde edilmiştir. Elde edilen verilere göre hataların büyük bir bölümü temizlik ve hijyen kaynaklı olduğu, bununla birlikte işletmelerde kullanılan araç ve gereçlerin arızalı, eksik veya kalitesiz olmasından kaynaklandığı saptanmıştır. Konaklama işletmelerinde karşılaşılan hataların çoğunlukla restoran, ön büro ve kat hizmetleri departmanlarında olduğu da belirlenmiştir. Hizmet hatası ile karşılaşanlar ise sorun veya şikâyetlerini sırasıyla hizmet sunan personele, işletme yetkilisine ve departman sorumlularına iletmektedirler. Turizm faaliyetine katılanlar işletmelerde karşılaşmış oldukları olumsuzlukları ailesine, yakın arkadaşlarına veya çevresindeki insanlara anlatarak göstermektedirler. Araştırmada turizm faaliyetine katılanlar hizmet hatası ile karşılaştıkları işletmeye tekrar gitmek istemediklerini de belirtmektedirler.
Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Hizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre, müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya'da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden 'Açıklama' ve 'Tazminat' stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler
2013
Ulkemizde otel endustrisinin tarihi kervansaraylara kadar dayanmaktadir ve bu endustri, sanayi devrimiyle beraber dunya genelinde ve Turkiye’de en onemli konulardan biri haline gelmistir. Gunumuz dunyasinda kuresel ekonomi ve teknolojik gelismeler rekabetin artmasina sebep olmus ve musteri bagliligi yaratmak isletmeler icin cok onemli hale gelmistir. Emek yogun bu endustri kolunda otel isletmeleri musteri bagliligini saglamak icin her zamankinden daha fazla caba gostermek zorundadir. Bu calismanin temel amaci otel musterilerinin imaj ve hizmet kalitesi algilari ile tekrar satin alma davranislari arasindaki iliskiyi incelemektir. Bu calismada imaj, hizmet kalitesi, musteri bagliligi ve satin alma davranislari hakkindaki mevcut literatur incelenmis ve bir saha calismasi yurutulmustur. Saha calismasi Adana’daki iki, uc, dort ve bes yildizli otellerde konaklayan 380 otel musterisi uzerinde gerceklestirilmistir. Arastirmada veri sadelestirme amaciyla faktor analizi ve hipotezlerin test e...
JOURNAL OF TOURISM AND GASTRONOMY STUDIES, 2021
Hizmet sunumunda, çalışan davranışları sonucunda, müşteri istek ve taleplerinin karşılanamadığı durumlarda ve sorunlu tüketici davranışları neticesinde meydana gelen hizmet başarısızlıkları müşterilerde memnuniyetsizlik ve şikâyet davranışının ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Günümüz koşullarında hizmet endüstrisinde hizmet başarısızlıklarını sıfıra indirmek imkânsız olsa da hizmet başarısızlıkları hususunda hassasiyet ve özen göstermeleri ile minimize edilebilir. Çalışmada, helal konseptli otel işletmelerinde gerçekleşen hizmet başarısızlıklarının tespit edilerek bu başarısızlıkların çözümü ile ilgili işletmelere çözüm önerileri ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda nitel bir araştırma olarak gerçekleştirilen bu çalışma, Türkiye’deki helal konseptli herhangi bir otel işletmesini daha önce tercih etmiş 25 yerli turistin yaşamış oldukları hizmet başarısızlıkları ve hizmet telafisi deneyimleri, yaşadıkları deneyimler sonucunda işletmeyi tekrar tercih etme durumları ve diğer müşteri görüşleri ile katılımcıların demografik değişkenleri incelenmiştir. Çalışma sonucunda katılımcı ifadelerine göre, hizmet başarısızlıklarının ağırlıklı olarak yiyecek-içecek, ön büro ve kat hizmetleri departmanlarında gerçekleştiği, hizmet telafisi ile ilgili yapılan telafi stratejileri arasında ise ücretsiz ürün, yeni oda tahsisi, özür dileme, müşteri bilgilendirme stratejilerinin ağırlıklı olarak kullanıldığı tespit edilmiştir.
Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi̇ Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma
2013
Today, the primary objectives of the organizations are to survive and be successful on their profession. Success of the organizations closely associated with the quality of their products and services they offer. Quality products and quality service strengthen the organization’s position and image in the minds of its customers and contribute to consumers` preference about its products and services. Organizations with a strong reputation are considered to be financially more powerful and having a higher market share and competitiveness level. The aim of this study is to determine the effect of quality of service on perception of customers about corporate image on the case of banking business. For this purpose, the studies in the literature are analized and service quality dimensions was identified as the independent variable and corporate image was identified as the dependent variable. Descriptive statistics, t-test, one-way analysis of variance and regression analysis were used at a...
Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 2020
Hizmet sektörünün yapısı gereği hizmet hataları ile sıklıkla karşılaşılmaktadır. Bu hataların kaynağı bazen işletmenin kendisi, bazen personel, bazen diğer müşteriler ve hatta müşterinin kendisi olabilmektedir. İşletmeler, kaynağı ne olursa olsun hizmet hatalarının sorumlusunu bulmak, telafi etmek ve tekrarlanmaması için önlemler almak durumundadır. Özellikle faaliyetleri tüm yıl boyunca aralıksız devam etmekte olan turizm işletmeleri için tüketicilerdeki hizmet kalitesi algısının arttırılması müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmada, yarattığı katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörleri içerisinde ön plana çıkan turizm işletmelerinde tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hatalarının oranı, sıklığı, türü, kaynağı, tüketicilerin gösterdikleri tepki, işletmelerin uyguladıkları hizmet telafisi yöntemleri ve bu yöntemlerin etkinliği belirlenmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda hizmet telafisi uygulaması sonrasında müşteri memnuniyetinde ve algısında meydana gelen değişimler ve hizmet hatalarının tüketici tercihleri üzerindeki etkisi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu amaçla internet ortamında 394 tüketiciye anket uygulanmış, hiç hizmet hatası ile karşılaşmamış olan 7 katılımcıya ait anketler elenerek toplamda 387 anket sınamaya alınmıştır ve çalışan hataları ile işletme yönetiminin yaptığı hataların müşteri memnuniyetsizliği yaratmada daha etkili olduğu görülmüştür. Ayrıca bu hatalar neticesinde oluşan müşteri memnuniyetsizliğinin giderilmesinde hatayı telafi etme çabalarının (odaya yemek gönderme, indirim yapma, ücretsiz akşam yemeği, armağanlar sunma, hizmetin ücrete tabi olanaklarından ücretsiz faydalanma gibi çabalar) özür dileme, açıklama yapma, sorun giderme gibi çabalardan daha etkili olduğu da görülmüştür.
2020
Kurumsal imaj ve calisan davranislari arasindaki arastirmalara yonelik ilgi gun gectikce artis gostermektedir. Isletmelerin paydas perspektifinde iyi bir imaj ve itibara sahip olmasinin bireysel ve orgutsel is ciktilari uzerinde olumlu etkiler yaratmasi, bu artisi hizlandirmistir. Ozellikle otel isletmeleri gibi emek yogun orgutlerde calisanlarin pozitif yonelimlerinin oncullerini ve ardillarini tespit etmek, oldukca onemli hale gelmistir. Bu dogrultuda; arastirma kapsaminda kurumsal imaj algisinin is tatminine etkisinin belirlenmesi amaclanmistir. Ayrica, bu etkide duygusal bagliliginin aracilik rolu incelenmistir. Alanya’daki bes yildizli otel isletmeleri calisanlari uzerinde yurutulen calisma sonucunda 236 katilimcidan anket yontemiyle veriler elde edilmistir. Arastirma bulgularina gore katilimcilarin kurumsal imaj algisinin, is tatminini istatistiksel olarak anlamli ve pozitif yonde etkiledigi saptanmistir. Son olarak kurumsal imajin is tatmini uzerindeki etkisinde duygusal bagl...