Qualidade dos serviços educacionais: Aplicação do Modelo SERVQUAL em um Instituto Federal (original) (raw)
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Research, Society and Development, 2022
O presente trabalho visa mensurar a qualidade do serviço prestado em uma academia localizada na cidade de Abaetetuba. Diante disso, foi empregado o modelo SERVQUAL, a fim de avaliar a expectativa e a realidade acerca dos serviços prestados. A aplicação do SERVQUAL foi realizada de forma online e por meio de aplicativos de mensagem instantânea, que gerou os gap’s de satisfação dos entrevistados. A pesquisa foi realizada com 60 clientes e com o auxílio do software Excel foi possível obter os gap’s individuais e de cada dimensão, o que mostrou uma maior discrepância na pergunta 10, que diz respeito à vontade de ajudar os clientes, a mesma faz parte da dimensão empatia, que apresentou um gap negativo com valor (- 0,57). Após as ponderações dos dados coletados e diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, formulou-se uma proposta de melhoria com o auxílio da ferramenta 5W1H para melhorar a satisfação dos frequentadores do estabelecimento.
2017
Esse artigo mostra a aplicação da ferramenta de avaliação de serviços SERVQUAL, em uma Instituição de Ensino Superior privada. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre a temática da qualidade de serviços. A mensuração dessa qualidade formou a expectativa e percepção do cliente. O levantamento de dados aconteceu através da aplicação de questionários em cinco cursos de nível superior utilizando a escala SERVQUAL, na cidade de Cuiabá/MT. A análise dos resultados mostrou que, a percepção dos alunos/clientes superou as expectativas em quatro das dimensões analisadas, apenas uma das cinco dimensões mostrou oportunidades de melhoria. Palavras-Chave: Serviços. Qualidade. Escala SERVQUAL. Evaluation of the quality of services provided by a Higher Education Institution using the SERVQUAL scale Abstract This article shows the application of the utility evaluation tool SERVQUAL, in a College Education-private. A descriptive study, based on theoretical revision on the theme of the quality of services. The measurement of this quality formed the expectation and perception of the client. Data collection was carried out through the application of questionnaires in five higher level courses using the SERVQUAL scale, in the city of Cuiabá / MT. The analysis of the results showed that the student / client perception exceeded expectations in four of the dimensions analyzed, only one of the five dimensions showed an opportunity for improvement.
Tekhne E Logos, 2014
Currently technology colleges are growing and gaining market share. So, it is of paramount importance a careful evaluation of the most important components in an institution of higher education, the library, which is fundamental for the development of future professionals. Therefore, the implementation of a tool to measure and compare results through user satisfaction in relation to services provided to a particular service is required. SERVQUAL is a measurement tool, used in this study, capable of measuring expectations and perceptions of customers regarding rendered services. This tool is based on the theory of 5GAP's evaluation. This paper aimed at evaluating the services provided by the library of a Higher Education institution in Botucatu region, which is considered by the students as the most critical service. The reason for conducting this study is to present to the Academic Board quantified results on the most critical services rendered by the library, which can be accomplished through a simple and easily managed tool which can classify the most critical services and, if possible, correct them. The proposed project achieved its objectives showing quantified data on the needs of corrective actions to the most critical problems at the library, which are presented in tables throughout this paper according to undergraduate opinions
O objetivo deste artigo é a análise da percepção da qualidade do serviço através do método SERVQUAL, em uma escola pública localizada no interior de São Paulo na cidade de Araras, utilizando a aplicação de um questionário para obter os resultados não só quantitativos como também qualitativos dos alunos do 9º ano do ensino fundamental e do 3º ano do ensino médio, onde o objetivo principal era encontrar a da diferença da percepção da prestação do serviço de um mesmo ambiente para diferentes alunos de faixas etárias distintas, para uma aplicação da tomada de decisão utilizando o método Analytic Hierarchy Process (AHP). Essa pesquisa além de pioneira na mensuração do ensino fundamental e médio de escola pública, objetiva-se em um retorno à escola no que tange a sua prestação de serviço, servindo como um avaliador de resultados e tomada de decisão para os gestores para uma melhor qualidade dos serviços.
Avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior utilizando uma escala SERVQUAL, 2017
Resumo Esse artigo mostra a aplicação da ferramenta de avaliação de serviços SERVQUAL, em uma Instituição de Ensino Superior privada. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre a temática da qualidade de serviços. A mensuração dessa qualidade formou a expectativa e percepção do cliente. O levantamento de dados aconteceu através da aplicação de questionários em cinco cursos de nível superior utilizando a escala SERVQUAL, na cidade de Cuiabá/MT. A análise dos resultados mostrou que, a percepção dos alunos/clientes superou as expectativas em quatro das dimensões analisadas, apenas uma das cinco dimensões mostrou oportunidades de melhoria. Abstract This article shows the application of the utility evaluation tool SERVQUAL, in a College Education-private. A descriptive study, based on theoretical revision on the theme of the quality of services. The measurement of this quality formed the expectation and perception of the client. Data collection was carried out through the application of questionnaires in five higher level courses using the SERVQUAL scale, in the city of Cuiabá / MT. The analysis of the results showed that the student / client perception exceeded expectations in four of the dimensions analyzed, only one of the five dimensions showed an opportunity for improvement.
Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária
… DE ENGENHARIA DE …, 2007
Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), a avaliação das bibliotecas universitárias tem apresentado expressivo destaque nas avaliações das Instituições de Educação Superior e dos cursoss de Graduação. Neste sentido, torna-se cada vez mais essencial a realização de procedimentos de auto-avaliação institucional que abordem a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas universitárias. Visando contribuir para esta questão, este artigo buscou avaliar a Qualidade dos Serviços de uma biblioteca de uma universidade estadual através do emprego do modelo SERVQUAL adaptado para este fim. Os resultados obtidos são apresentados e analisados.
Utilização Do Servqual Para Avaliação Da Qualidade Dos Serviços Prestados Nas Ubs
Exacta
Este artigo tem por objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados nas Unidades Básicas de Saúde (UBSs) do município de em Salgueiro – Pernambuco, utilizando o modelo SERVQUAL atrelado a Teoria dos conjuntos Fuzzy. Foram avaliados 22 atributos da qualidade ligados as dimensões tangibilidade, confiabilidade, empatia, segurança e presteza. No período de outubro de 2020 e maio de 2021 foram coletados 105 questionários. Os dados mostraram que as dimensões destacadas com prioridade crítica que merecem mais atenção foram tangibilidade (atributo 4: ambiente atraente e bem localizado), confiabilidade (atributo 8: atendimento concluído no tempo prometido e atributo 9 informações confiáveis e seguras) e presteza (atributo 18: atenciosidade e resolução de problemas, atributo 19: funcionamento em bom horário e atributo 22: necessidades dos clientes atendidas), configurando as dimensões que precisam de mais investimentos a fim de mitigar os problemas presentes nas Unidades Básicas de Saúde....
2018
A pesquisa avalia a qualidade dos serviços prestados pelo Restaurante Universitário (RU), Campus Trindade, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). A análise da qualidade fixou-se na percepção de discentes sobre os serviços ofertados no referido RU, apoiada na Métrica SERVQUAL. A população deste estudo de caso foi de 7.881 discentes que fazem refeição diariamente neste RU. A Escala foi a Likert de 7 pontos e o questionário aplicado à amostra de 364 alunos. A coleta foi 19 a 22 e de 25 a 28 de setembro de 2017. A pesquisa revelou elevadas médias das expectativas dos discentes sobre serviços da unidade estudada, enquanto as percepções tiveram médias variadas, porém inferiores às expectativas, indicando que os entrevistados estão insatisfeitos, com pontos de qualidade dos serviços do RU-UFSC estudado. Conclui-se ser relevante a análise constante da qualidade dos serviços do RU-UFSC-Campus Trindade, para a melhoria das atividades alimentares e bem-estar dos usuários. É relevante replicar o estudo nos demais RUs da UFSC, que sirva de comparativo destes resultados e de apoio decisório à Gestão Universitária das unidades suplementares desta IFES.