Issue tracking system (original) (raw)
An issue tracking system (also ITS, trouble ticket system, support ticket, request management or incident ticket system) is a computer software package that manages and maintains lists of issues. Issue tracking systems are generally used in collaborative settings, especially in large or distributed collaborations, but can also be employed by individuals as part of a time management or personal productivity regimen. These systems often encompass resource allocation, time accounting, priority management, and oversight workflow in addition to implementing a centralized issue registry.
| Property | Value |
|---|---|
| dbo:abstract | Systém řízení požadavků, případně také Systém sledování problémů je "tiketovací" informační systém pro návrhy na vylepšení a požadavky nových funkcí aplikačního softwaru, obecně pro řízení seznamu jakýchkoli problémů. Podobné aplikace se používají ke sledování hlášených softwarových chyb (bug tracking system). Systémy pro sledování problémů se obecně používají v prostředích pro spolupráci, ale mohou je také využívat jednotlivci jako součást režimu řízení času nebo osobní produktivity. Ve firemním prostředí se systémy pro sledování problémů běžně používají v call centru zákaznické podpory organizace k vytváření, aktualizaci a řešení hlášených problémů zákazníků nebo dokonce problémů hlášených ostatními zaměstnanci dané organizace. Problémový tiket by měl vždy obsahovat podstatné informace o uživatelském účtu a zjištěném problému.Tiketovací systém provozovaný jako součást centra služeb často také obsahuje informace o zákaznících, způsoby řešení běžných problémů a další podobná data. (cs) Ein Issue-Tracking-System (ITS; Synonyme: Helpdesk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System (RTS), teilweise auch Fallbearbeitungssystem) ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und Ähnliches betrachtet. Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken. Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung bis zur Lösung (closed ticket). Mit dem Ticketsystem soll sichergestellt werden, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge möglich ist. (de) An issue tracking system (also ITS, trouble ticket system, support ticket, request management or incident ticket system) is a computer software package that manages and maintains lists of issues. Issue tracking systems are generally used in collaborative settings, especially in large or distributed collaborations, but can also be employed by individuals as part of a time management or personal productivity regimen. These systems often encompass resource allocation, time accounting, priority management, and oversight workflow in addition to implementing a centralized issue registry. (en) Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en inglés como issue tracking system, trouble ticket system o incident ticket system) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución. Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema de reportes de incidencias es similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracker) y, en algunas ocasiones, una compañía de software puede tener ambos, y algunos bugtrackers pueden ser usados como un sistema de seguimiento de incidentes, y viceversa. Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo. Los tickets se crean generalmente en un ambiente de help desk o call center. Típicamente el ticket tiene un número único de referencia, también conocido como un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir al cliente o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento. Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal recibía una llamada o consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición (usualmente la última) en una columna de "pendientes" para que una persona apropiada pueda determinar qué persona debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento. (es) Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...). (fr) 課題管理システム（かだいかんりシステム、英: Issue Tracking System, ITS）とは、課題のリストを管理するコンピュータソフトウェアである。 課題管理システムは通常、大規模もしくは分散型の共同作業時に使用されるが、や個人の生産性の管理の一環として個人が採用することもできる。 これらのシステムの多くは、課題を集中管理する課題レジストリに加えて、リソース割り当て、時間の統計、優先度管理、および課題のワークフロー管理を含む。 (ja) Een issue tracker is een computerprogramma dat gebruikt wordt om fouten in software vast te leggen en het proces om deze op te lossen te begeleiden. Naast fouten kunnen ook zaken als gewenste wijzigingen en uitbreidingen van de software worden beheerd. Een issue tracker ondersteunt softwareontwikkelaars bij het bijhouden van wat er nog gewijzigd moet worden aan software. Om dit te kunnen doen, biedt een issue tracker onder meer de volgende functies: * vastleggen van een issue * toewijzen van een issue aan een persoon * commentaar toevoegen aan een issue * toewijzen van een issue aan een ander persoon * een issue sluiten, dat wil zeggen vastleggen dat dit issue is opgelost De meeste moderne issue trackers zijn webapplicaties, zodat een issue tracker centraal op een server kan worden geïnstalleerd, waarna alle leden van het team deze kunnen gebruiken via een webbrowser. Over het algemeen gebruikt een issue tracker e-mail om een teamlid te attenderen op nieuwe issues, toegewezen issues en wijzigingen in issues. Een issue tracker kan door een projectleider worden gebruikt om werk te verdelen over de leden van een team. Binnen de issue tracker wordt dan vastgelegd wie waaraan werkt. Meestal is er binnen een issue tracker ook een mogelijkheid om aan te geven hoelang het gaat duren om een issue op te lossen. Dit kan worden gebruikt voor het maken en bijhouden van een planning. (nl) 이슈 추적 시스템(영어: Issue tracking system, ITS)은 단체의 필요에 의해 이슈 목록을 관리하고 유지보수하는 컴퓨터 소프트웨어의 하나이다. 트러블 티켓 시스템(trouble ticket system)이라고도 한다. 이슈 추적 시스템의 티켓(ticket)은 특정 문제, 상태, 기타 관련 데이터에 대해 실행 중인 보고이다. 일반적으로 나 콜 센터 환경에서 만들어지며 거의 늘 유일한 참조 번호를 가지고 있는데, 이를 케이스(case), 이슈(issue), 콜 로그(call log) 번호라 부르며, 직원이나 사용자가 사용자의 이슈나 요청의 상태를 빠르게 위치시키고, 추가하고 주고받을 수 있게 한다. (ko) Ticket tracking (albo issue tracking system, ITS) – sposób zarządzania systemem odpowiadania na masowe zapytania wysyłane dowolną drogą, stanowiący zasadniczą część wielu firm i organizacji. Nazwa ta oznacza również oprogramowanie obsługujące ten system. Ticket tracking jest szczególnie rozpowszechnione przy odpowiadaniu na zapytania kierowane drogą e-mailową. Istotą tego systemu jest przypisanie każdemu nadchodzącemu pytaniu „zgłoszenia” (ang. ticket) zawierającego historię korespondencji w danej sprawie i jej aktualny stan postępu. Zgłoszenia są ustawiane w kolejkę, z której są kolejno pobierane przez operatorów systemu. Zgłoszenie jest przypisywane do danego operatora, który bierze na siebie odpowiedzialność za jego dalszy los. Po załatwieniu sprawy odpowiednie zgłoszenie jest odkładane do listy spraw „załatwionych”. Może też być one przekazywane kolejnym operatorom, gdy pierwszy z nich nie jest w stanie sobie z nim poradzić, lub być odkładane do listy spraw „niezałatwionych” (ang. unresolved) lub „odrzuconych bez odpowiedzi” (ang. won't fix). Większość programów obsługi systemów zgłoszeń ma możliwość automatycznego sortowania zapytań w oparciu o analizę słów kluczowych zawartych w ich treści, selekcjonowania zapytań na które można udzielić standardową, automatyczną odpowiedź, a także możliwość kontrolowania osób obsługujących system przez administratora systemu. Do programów open source obsługujących biletowy system odpisywania na e-maile należą: * Bugzilla * Mantis * OTRS * (pl) Un trouble ticket indica letteralmente una richiesta di assistenza, tracciata da un sistema informatico di gestione delle richieste di assistenza, che per metonimia viene indicato con lo stesso termine. In inglese questi sistemi vengono anche indicati con i termini: issue tracking system (ITS), trouble ticket system, support ticket, request management o incident ticket system. Si tratta di un sistema informatico che gestisce e registra delle liste di richieste di assistenza o di problemi, organizzato secondo le necessità di chi offre il servizio. I sistemi di registrazione delle richieste vengono usati spesso dai centri di assistenza telefonica, per registrare, aggiornare e risolvere i problemi segnalati dai clienti o dagli stessi impiegati dell'azienda. Rientra nel novero degli strumenti utilizzati per interagire con il cliente nella fase di . Al software potrebbe accedere il centralinista o anche direttamente il cliente. Un sistema di 'trouble ticket' spesso è collegato ad un database che contiene le informazioni sui clienti, sui prodotti e la soluzione ai problemi più comuni. Spesso questi sistemi assomigliano ai bugtracker, che per natura sono più legati ai difetti di un prodotto software, e possono sostituire o essere sostituiti da essi. Un ticket o biglietto, serve per tenere il filo di una richiesta. Ad ogni biglietto corrisponde un identificativo univoco, che ne consente l'archiviazione e la consultazione in qualunque momento, da parte del personale coinvolto nella sua chiusura. I biglietti vengono 'creati' o 'aperti', all'atto della ricezione di una nuova richiesta, e l'obiettivo è di 'chiuderli' o 'risolverli', fornendo la soluzione al problema segnalato. L'origine del termine nasce dall'organizzazione dei centri di assistenza telefonica nei quali il centralinista compilava un bigliettino per il tecnico, che lo prendeva in carico e lo restituiva all'operatore telefonico. (it) Um sistema de gerenciamento de incidentes (também conhecido como sistema de gerenciamento de tarefas, sistema de gerenciamento de problemas, sistema de gerenciamento de chamados, sistema de ticket de suporte, sistema de suporte técnico) é um software de computador que gerencia e mantém uma lista de defeitos ou tarefas, conforme necessários a uma organização. Sistema de gerenciamento de tarefas são comumente usados em centrais de atendimento ao cliente para criar, atualizar, e resolver problemas relatados pelos clientes, ou até mesmo problemas relatados por que a organização de outros trabalhadores. Um ticket de suporte deve incluir informações essenciais para a conta envolvidos e o problema encontrado. Um sistema de gerenciamento de tarefas possui também frequentemente uma base de conhecimento contendo informações sobre cada cliente, soluções para problemas comuns, e outros dados. Um sistema de gerenciamento de tarefas é semelhante a um (bugtrackers) e, muitas vezes, eles podem ser usados como ambos e vice-versa. O uso consistente de um sistema de gerenciamento de tarefas é considerado uma "boa prática de desenvolvimento de software". (pt) Ärendehanteringssystem, förkortat ÄHS, är informationssystem som skapas för att stödja administration av ärenden i en organisation. Ärenden beskrivs ofta i processmodeller vilka specificerar de olika arbetsuppgifter som skall genomföras från det att ärendet skapas till dess att det betraktas som färdigbehandlat och kan avslutas. Systemet används bl.a. för att bevaka att varje ärende åtgärdas och klarrapporteras i tid. Varje ärende identifieras vanligen med ett unikt referensnummer. E-postbaserade ärendehanteringssystem används ofta vid ett företags kundtjänst och andra funktionsadresser som åtgärdas av många handläggare. Systemet lägger då till referensnumret till e-postmeddelandets ärenderubrik, innan meddelandet vidarebefordras till ansvarig handläggare. (sv) 事务跟踪管理系统（Issue tracking system，縮寫ITS），又稱為故障通知系统、服务记录，请求管理或事件记录系统，是一个，它根据一个组织的需要来管理和维护列表。事务跟踪管理系统通常用在一个组织的客户服务呼叫中心，用来创建、更新和解决客户报告的事务，还包括组织里其他员工报告的事务。一条服务记录应包括所涉及的账户和遇到的事务。事务跟踪系管理统通常还包含一个知识库，这个知识库包含每个客户的信息、共同事务的解决方案和其它类似的数据。事务跟踪管理系统和“软件缺陷追踪系统”类似，通常软件公司会将两者同时出售。一些缺陷追踪系统可以用来进行事务跟踪，反之亦然。坚持使用事务追踪管理系统或缺陷追踪系统被认为是“一个好的软件团队的标志”。 事务跟踪管理系统中的票元素是一个特定事务的实时报告，包括它的状态和其它相关信息。它们通常在服务台或呼叫中心被创建，并且通常有一个编号，也被称作案例、事务或通话记录号码，用来帮助用户或员工快速、增加或传递用户的事务状态或请求状态。 (zh) |
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(fr) 課題管理システム（かだいかんりシステム、英: Issue Tracking System, ITS）とは、課題のリストを管理するコンピュータソフトウェアである。 課題管理システムは通常、大規模もしくは分散型の共同作業時に使用されるが、や個人の生産性の管理の一環として個人が採用することもできる。 これらのシステムの多くは、課題を集中管理する課題レジストリに加えて、リソース割り当て、時間の統計、優先度管理、および課題のワークフロー管理を含む。 (ja) 이슈 추적 시스템(영어: Issue tracking system, ITS)은 단체의 필요에 의해 이슈 목록을 관리하고 유지보수하는 컴퓨터 소프트웨어의 하나이다. 트러블 티켓 시스템(trouble ticket system)이라고도 한다. 이슈 추적 시스템의 티켓(ticket)은 특정 문제, 상태, 기타 관련 데이터에 대해 실행 중인 보고이다. 일반적으로 나 콜 센터 환경에서 만들어지며 거의 늘 유일한 참조 번호를 가지고 있는데, 이를 케이스(case), 이슈(issue), 콜 로그(call log) 번호라 부르며, 직원이나 사용자가 사용자의 이슈나 요청의 상태를 빠르게 위치시키고, 추가하고 주고받을 수 있게 한다. (ko) 事务跟踪管理系统（Issue tracking system，縮寫ITS），又稱為故障通知系统、服务记录，请求管理或事件记录系统，是一个，它根据一个组织的需要来管理和维护列表。事务跟踪管理系统通常用在一个组织的客户服务呼叫中心，用来创建、更新和解决客户报告的事务，还包括组织里其他员工报告的事务。一条服务记录应包括所涉及的账户和遇到的事务。事务跟踪系管理统通常还包含一个知识库，这个知识库包含每个客户的信息、共同事务的解决方案和其它类似的数据。事务跟踪管理系统和“软件缺陷追踪系统”类似，通常软件公司会将两者同时出售。一些缺陷追踪系统可以用来进行事务跟踪，反之亦然。坚持使用事务追踪管理系统或缺陷追踪系统被认为是“一个好的软件团队的标志”。 事务跟踪管理系统中的票元素是一个特定事务的实时报告，包括它的状态和其它相关信息。它们通常在服务台或呼叫中心被创建，并且通常有一个编号，也被称作案例、事务或通话记录号码，用来帮助用户或员工快速、增加或传递用户的事务状态或请求状态。 (zh) Systém řízení požadavků, případně také Systém sledování problémů je "tiketovací" informační systém pro návrhy na vylepšení a požadavky nových funkcí aplikačního softwaru, obecně pro řízení seznamu jakýchkoli problémů. Podobné aplikace se používají ke sledování hlášených softwarových chyb (bug tracking system). Systémy pro sledování problémů se obecně používají v prostředích pro spolupráci, ale mohou je také využívat jednotlivci jako součást režimu řízení času nebo osobní produktivity. Ve firemním prostředí se systémy pro sledování problémů běžně používají v call centru zákaznické podpory organizace k vytváření, aktualizaci a řešení hlášených problémů zákazníků nebo dokonce problémů hlášených ostatními zaměstnanci dané organizace. (cs) Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en inglés como issue tracking system, trouble ticket system o incident ticket system) es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución. Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización. Un sistema de seguimiento de incidencias también contiene una base de conocimiento que contiene información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema de reportes de incidencias es similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracke (es) Ein Issue-Tracking-System (ITS; Synonyme: Helpdesk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System (RTS), teilweise auch Fallbearbeitungssystem) ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und Ähnliches betrachtet. Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken. (de) Un trouble ticket indica letteralmente una richiesta di assistenza, tracciata da un sistema informatico di gestione delle richieste di assistenza, che per metonimia viene indicato con lo stesso termine. In inglese questi sistemi vengono anche indicati con i termini: issue tracking system (ITS), trouble ticket system, support ticket, request management o incident ticket system. (it) Een issue tracker is een computerprogramma dat gebruikt wordt om fouten in software vast te leggen en het proces om deze op te lossen te begeleiden. Naast fouten kunnen ook zaken als gewenste wijzigingen en uitbreidingen van de software worden beheerd. Een issue tracker ondersteunt softwareontwikkelaars bij het bijhouden van wat er nog gewijzigd moet worden aan software. Om dit te kunnen doen, biedt een issue tracker onder meer de volgende functies: (nl) Ticket tracking (albo issue tracking system, ITS) – sposób zarządzania systemem odpowiadania na masowe zapytania wysyłane dowolną drogą, stanowiący zasadniczą część wielu firm i organizacji. Nazwa ta oznacza również oprogramowanie obsługujące ten system. Ticket tracking jest szczególnie rozpowszechnione przy odpowiadaniu na zapytania kierowane drogą e-mailową. * Bugzilla * Mantis * OTRS * (pl) Um sistema de gerenciamento de incidentes (também conhecido como sistema de gerenciamento de tarefas, sistema de gerenciamento de problemas, sistema de gerenciamento de chamados, sistema de ticket de suporte, sistema de suporte técnico) é um software de computador que gerencia e mantém uma lista de defeitos ou tarefas, conforme necessários a uma organização. Sistema de gerenciamento de tarefas são comumente usados em centrais de atendimento ao cliente para criar, atualizar, e resolver problemas relatados pelos clientes, ou até mesmo problemas relatados por que a organização de outros trabalhadores. Um ticket de suporte deve incluir informações essenciais para a conta envolvidos e o problema encontrado. Um sistema de gerenciamento de tarefas possui também frequentemente uma base de conheci (pt) Ärendehanteringssystem, förkortat ÄHS, är informationssystem som skapas för att stödja administration av ärenden i en organisation. Ärenden beskrivs ofta i processmodeller vilka specificerar de olika arbetsuppgifter som skall genomföras från det att ärendet skapas till dess att det betraktas som färdigbehandlat och kan avslutas. Systemet används bl.a. för att bevaka att varje ärende åtgärdas och klarrapporteras i tid. Varje ärende identifieras vanligen med ett unikt referensnummer. (sv) |
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